Svensken som är större än Zlatan på Facebook

Zlatan Ibrahimovic är Sveriges största fotbollsspelare genom tiderna och nu ska han till och med bli staty utanför Friends Arena. Zlatan kan vara den svensk som är mest känd i världen just nu och allt han gör blir stora nyheter. När Zlatan till slut började bli aktiv i sociala medier så blev han snart störst även där. Men han är faktiskt inte den svensk som har flest följare på Facebook, det är istället den i Sverige ganska okända artisten Maher Zain.

MAHER ZAIN

Zain har i skrivande stund 26.205.000 följare mot Ibrahimovics 26.152.000 följare. Att Zain har sin största publik internationellt visar sig till exempel i antalet artiklar som skrivits om honom i svensk media. I år har det blivit ett klart uppsving (416) delvis på grund av att han var sommarpratare i augusti i år. Totalt har han ändå bara nämnts 515 gånger i svensk media 2012-2016 mot Ibrahimovics 184.000 (källa: Retriever).

Okänd svenska stor i Indien

Sajten Socialbakers listar de största svenska Facebook-sidorna och Maher Zain är alltså störst i Sverige med Zlatan som tvåa, följt av Avicii. På topp 10-listan finns ytterligare ett ”okänt” namn, nämligen Elisabet Avramidou Granlund, svensk-grekisk skådespelerska verksam i Mumbai i Indien under namnet Elli Avram. Hon har drygt tre miljoner följare på Facebook och är därmed den nionde största sidan (av de som listas av Socialbakers).

Avram har figurerat i 47 svenska artiklar de senaste tre åren (vilket som en jämförelse är hälften så många som jag själv har medverkat i). Kanske är det dags för svenska medier att lyfta blicken mot dessa nya heta internationella stjärnor?

Fotnot: foto via Flickr (some rights reserved)

Lönsam kundservice i sociala kanaler

overapplogo Nyligen gjorde fotoappen Over en större uppdatering och i den nya versionen lyckades jag inte förstå hur man kunde krympa storleken på texter i bilder tillräckligt mycket. Jag skrev en tweet med en fråga till Overs konto och inom en minut hade jag fått svar från Aaron Marshall, grundare av Over, från hans privata konto.

Snabbare, bättre och mer personlig kundservice går knappast att leverera.

Det är enkelt för företag att börja kommunicera via Facebook, Twitter och Instagram. Men många räknar inte med att kunderna är aktiva på andra tider än normala kontors- eller butikstider. Det har länge varit känt att trafiken till många Facebook-sidor ökar på eftermiddagen för att toppa på kvällen. Andra nätverk kan som Twitter kan ha större volymer på dagen men ändå en stor andel uppdateringar på kvällstid.

Sociala medier är kanaler för tvåvägskommunikation och kunder som inte får svar på sina frågor inom rimlig tid blir mer missnöjda än de var innan. Snabb service kan vinna över de mest hårdföra av kritiker. Därför behöver företag planera för att bemanna sina konton även efter klockan 17.

Utökad service i sociala medier

Det har Fritidsresor insett och har därför beslutat att utöka de tider som kundtjänst svarar på chatt, e-post och sociala medier till mellan kl 7 och 23 alla dagar i veckan. Hela 40 % av företagets resebokningar görs idag mellan kl 19 och 23 och då finns mycket att vinna på att vara tillgänglig för kundernas frågor.

Effektiv kunddialog i sociala medier kan vara mycket lönsamt. KLM har som mål att besvara frågor från kunder i digitala kanaler inom 30 minuter. Deras totala fokus på hög servicenivå har gett betalt. De har 150 medarbetare som är dedikerade till kundtjänstärenden via sociala medier och de genererar tillsammans försäljning för över 200 miljoner kronor om året.

God service i sociala medier kan vara lönsamt om man planerar utifrån kundernas behov och beteenden.

Denna text publicerades ursprungligen som krönika i tidningen Servicetrender nr 5, 2015

Julrim om jultävlingar i sociala medier

Du har garanterat sett dem på Facebook, tävlingarna som har följande upplägg:

Gör så här för att delta:
1. Gilla ”XX UR & GULD”
2. DELA detta inlägg.
3. Svara på denna fråga som tar dig en sekund att googla fram.

Inlägget delas av hundratals om inte tusentals Facebook-användare och innehåller förhoppningsfulla kommentarer som ”gillat och delat, hoppas hoppas”, följt av samma svar ett par hundra gånger: ”Danmark”.

ogilla

I december lanserar många företag julkalendrar och andra tävlingar i sociala medier, inte minst på Facebook, vilket gör att detta beteende ökar enormt i omfattning i slutet av varje år. Sajter som listar liknande kampanjer har samlat ihop fler än 200 julkalendrar och det finns säkert fler.

Problemet med Facebook-tävlingar av typen ”gilla och dela” är att det är enkelt att få människor att delta, vilket i sin tur gör att inläggen översvämmar våra flöden på Facebook. Detta är i grunden något Facebook själva inte gillar och därför har förbjudit i sina användarregler. Det hindrar dock inte glada marknadsförare att göra det ändå. Det händer i stort sett aldrig något utan tävlingarna rullar på ändå.

Jag har skrivit utförligt om det här, men i korthet gör företag ofta två fel:

– Bryter mot lotterilagen genom att låta slumpen avgöra vinnaren (lotta ut eller ha för enkel fråga)
– Bryter mot Facebooks regler, främst genom att kräva att man ska dela tävlingen

Att små företag inte har koll på alla detaljer kan man möjligen förstå, men just nu har ett av världens största IT-företag en svensk tävling där de kräver Facebook-delning för medverkan och det är anmärkningsvärt att företag med resurser fortfarande inte lärt sig att åtminstone kolla de sociala nätverkens regler innan man lanserar en kampanj.

Gilla-och-dela-tävlingar ger till synes stort engagemang och kan därför anses vara framgångsrika. Tyvärr är engagemanget ofta väldigt ytligt och bidrar inte till någon långsiktig relation mellan företag och konsument.

Eftersom jag inte har något recept för att få stopp på dessa tävlingar får ni istället hålla tillgodo med ett julrim tillägnat detta fenomen:

Gillat och delat
Tävlat och felat
All min cred jag slänger ut
På nödrim med taskigt slut
Så att jag har en chans att vinna
Motorolja till min sjuka väninna
Vem bryr sig om att det är lotteri
Kom ge mig en påse med gotter i
Jag taggar snabbt alla jag känner
För fånigt pris jag säljer mina vänner
Ert fan jag blir i flera dar
När tävlingen är slut jag drar

Berättelser engagerar i sociala medier

Hur kan en enda matbutik nå lika många tittare med en film som hela koncernen gjort på Youtube någonsin? Svaret är sociala medier, en bra historia och en gnutta tur. För idag har stor som liten möjlighet att kommunicera digitalt direkt till sina kunder med nästan ingen budget alls. Problemet är dock att när alla kan kommunicera så blir det svårt att nå igenom bruset.

icafacebook

En ICA-butik i Östersund lyckades med små medel nå ut brett i somras. Troligen inspirerade av alla virala videos som vi gillar att dela på Facebook så lade butiken upp ett videoklipp på hur man gör en melonsmoothie av en melon, med hjälp av en kniv och en elvisp. Sedan i mitten av juli har det 44 sekunder långa klippet visats hela 30 miljoner gånger, vilket alltså är nästan lika mycket som de 36 miljoner visningar ICA fått på Youtube sammanlagt (se även länk från Emanuel Karlsten i kommentarerna nedan).

Det Facebook-inlägg från ett svenskt företag som engagerade flest i somras var ett kort inlägg från SJ. Företaget hade fått ett rart mejl från en nöjd kund. Deras son skulle göra sin första resa själv och blev väl omhändertagen när han inte kunde hitta sin faster som skulle möta upp. En fin historia som berörde många och mer än tio tusen gillade inlägget.

De flesta kunder är inte så intresserade av att läsa i sociala medier om en nyhet i ditt sortiment. Men exemplen ovan visar att det går bra att nå ut till många kunder om man har en berättelse som engagerar. Det kan vara ett praktiskt tips som är roligt genomfört eller en positiv kundhistoria som visar hur väl vi tar hand om kunderna.

Alla når givetvis inte ut till en miljonpublik men för att öka chanserna att nå ut till kunder i sociala medier kan det vara bra att tänka på följande

  • – Hitta kontaktytor där ni kan hitta bra berättelser till exempel från kunder. Det kan vara i butiken, hos kundtjänst eller på fristående bloggar.
  • – Vilka av kundernas vardagsproblem kan ni lösa? Så kallade lifehacks är populära. Genom sociala medier kan ni ge kunder service och tips som gör deras vardag enklare.
  • – Använd gärna bild och video då det ökar möjligheterna att kunder engagerar sig och delar ert innehåll.

Denna text publicerades ursprungligen som krönika i tidningen Servicetrender nr 4, 2015

servicetrender1

Tendensdagen: Influencer marketing via sociala medier

Igår var jag på Tendensdagen 2015 som innehöll ett digert program om framtidens marknadsföring. Ett av passen var en presentation från Vigor Sörman, grundare av Youtube-nätverket Splay. Sörman redogjorde för de möjligheter som idag ges för varumärken att marknadsföra sig via opinionsbildare i sociala medier, även kallat influencer marketing.

Två orsaker uppgavs vara orsaken till framväxten av denna form av marknadsföring:

De nya digitala innehållsskaparna går om de traditionella medierna i räckvidd
Till exempel har Youtube-stjärnorna IJustWantToBeCool cirka 550.000 visningar per avsnitt, jämfört med programmet Spring på TV4 som når 385 000 tittare. Clara Henry har cirka 320.000 följare på Instagram medan tidningen Veckorevyn har en upplaga på 40.600 (en något orättvis jämförelse då VR har en stor räckvidd på nätet).

Traditionella annonsformat tappat i slagkraft
Unga idag kallas ”The skip generation” och 1 av 3 svenskar använder ad blockers, där yngre är klart överrepresenterade. För att nå dessa personer krävs nya former av marknadskommunikation.

De nya innehållskaparna är hela tiden i kontakt med sina fans, vilket skiljer dem från gamla tiders kändisar. Därmed byggs en mycket närmare relation mellan avsändare och mottagare, vilket också ger potential för högre engagemang i marknadsföringen.

Dessa unga videobloggare är också mycket mer än ”bara” youtubers då de expanderar sin närvaro till andra sociala nätverk och blir egna mediehus genom stark närvaro i bloggar, podcasts, Twitter, Instagram och så vidare. Exempel nedan återigen Clara Henry.

Splay visar upp imponerande siffror i sitt nätverk:

  • 2,5 miljarder visningar på Youtube
  • 16,5 miljoner prenumeranter på Youtube
  • 140 miljoner visningar per månad på Youtube
  • 76 miljoner följare på Instagram

Hög räckvidd och potentiellt högt engagemang ger goda möjligheter att nå ut till olika (främst yngre) målgrupper via digitala påverkare. Hög räckvidd är dock ingen garanti för högt engagemang. Beroende på vad man vill uppnå för mål i en kampanj är det viktigt att tänka igenom genomförande noga. Som exempel så vill jag gärna visa en influencer-kampanj för Tepe Munhygienprodukter (jag vet inte om denna gått via Splay).

Bara 40 tävlade med TePe
De genomförde en Instagram-tävling för sina tandpetare TePe EasyPick. För att nå ut med kampanjen så använde de minst 6 stycken populära instagrammare som postade bilder om tävlingen på sina konton. Dessa inkluderade Martin Melin, Katrin Zytomierska och tillsammans hade dessa personer 489.000 följare på Instagram. Räckvidden torde därmed ha blivit väldigt hög och tävlingsbilderna fick också ett par tusen likes per styck som mest.

martinmelininstagram

I tävlingen deltog dock färre än 40 bidrag. Trots en enorm exponering fallerade alltså tävlingen att leverera engagemang i tävlingen. Utfallet blev troligen dåligt på grund av flera faktorer som litet pris i förhållande till insats, höga krav på deltagande (måste inneha produkten, visa den på bild etc) och väldigt liten egen etablerad närvaro i sociala medier.

Marknadsföring via sociala medie-påverkare är här för att stanna. Men det krävs fortfarande ett professionellt genomförande för att fullt ut utnyttja potentialen i kanalerna.