Försvunnen flicka hittad tack vare Facebook

Ni som följer den här bloggen har sett att jag på söndagar brukar sammanfatta olika nyheter under rubriken ”Sverige runt i sociala medier”. Nu tar jag en liten paus från detta och återkommer kanske efter nyår, om jag känner att det är motiverat att fortsätta. Istället kommer jag då och då att lyfta fram en och annan enskild händelse värd att tipsa om. Den första kommer här.

Det handlar om en 15-årig flicka från Örebro som försvann och var borta i tre dygn. En vän till familjen beslöt sig för att ta hjälp av Facebook i sökandet efter flickan, eftersom det sociala nätverket kan utnyttjas till att snabbt nå ut med information till en stor mängd personer.

– Jag tänkte att om det ändå var ute på Facebook kunde vi lika gärna göra det på ett sätt så att det fick stor effekt, säger Johnney Creutz till NA.se.

Han skapade en sida, ett evenemang, på Facebook för efterlysningen, vilket gjorde att många fick kännedom om att flickan var försvunnen. Enligt tidningen var det som mest 5.000 Facebookanvändare som deltog i sökandet efter 15-åringen. Alla tips skickades vidare till 15-åringens familj som sedan tog kontakt med polisen. Tack vare tipsen kunde polisen lokalisera flickan i söndags.

Frågan om polisen aktivt ska använda sociala medier till exempel i samband med efterlysningar utreds nu, enligt NA.se.

En tanke som aktualiseras när man hör liknande historier är förstås det logiska i att många arbetsgivare fortfarande blockerar Facebook för sina anställda. Inte för att personalen avlönas för att hjälpa till med att hitta försvunna ungdomar, men ändå. Vi ser allt fler exempel på att Facebook inte bara är Farmville, utan att det kan spela stor roll i olika krissituationer. Företag, kommuner och organisationer som då blockerat det sociala nätverket för sina anställda står då sämre rustade att hantera situationen.

Svenska storföretag blåsta på sina namn på Facebook

DSC_0020.JPG Ganska nyligen läste jag ett råd från en konsult, som gick ut på att företag inte ska skynda sig att registrera sitt namn på olika sociala nätverk och liknande tjänster. Någon förklaring till varför man skulle undvika detta gavs inte och jag hoppas inte att någon följer denna rekommendation. Jag rekommenderar det direkt motsatta. Det finns många exempel på företag som inte varit tillräckligt tidigt ute och säkrat sina varumärken på olika sajter och fått lida för det i efterhand. Ni minns kanske debaclet med Com Hems stora haveri 2009, när någon twittrade ut elakheter om företaget från Twitter-kontot @comhem. Com Hem fick sedan registrera @comhemab istället. När företagets olika kanaler inte benämns på ett enhetligt sätt blir det svårare för omvärlden att hitta. Många som vill tilltala företag på Twitter förväntar sig att kontot heter samma som företaget.

Det viktigaste sociala nätverket att ha koll på är förstås Facebook, om man pratar rent generellt iallafall. Även här är det vanligt att företag missar att säkra upp sina namn som så kallade ”vanity URLs”, dvs kortadresser av typen www.facebook.com/felix. Exempel på företag som missat detta är Byggmax, Gunnebo och Swedish Match, för att ta några ur högen. Det gör det bland annat svårare för dem att använda en Facebook-sida i marknadsföring så att adressen är lätt att komma ihåg.

Eftersom detta är ett område där svenska storföretag slarvar så skrev jag en krönika i tidningen Brand News. Läs gärna ”Varumärken behöver en Digital Due Diligence” för ytterligare tankar i ämnet.

Låt mig också påminna om att det går bra att kontakta mig för hjälp med hantering av sin närvaro på Facebook och andra sociala medier. Mina kontaktuppgifter finns här.

Foto: Andrew Feinberg.

Apollo inför Facebook-policy efter negativa kommentarer

På konferenser och utbildningar är många idag ute och föreläser om fördelarna med sociala medier för företag. Ibland saknar jag dock en bättre balans mellan fördelar och risker med att engagera sig, eller kanske snarare lite djupare kunskaper kring hur riskerna med sociala medier bäst kan hanteras. För när företag börjar öppna dessa kanaler för dialog med kunder och andra intressenter, finns förstås risken att de då och då tvingas hantera personer som är riktigt missnöjda och arga. Då är det en fördel om man är förberedd på situationen.

Ofta när jag är ute och träffar företag så brukar jag prata om resebranschen som en bransch i framkant. Ving och Fritidsresor är exempel på företag som jobbar genomtänkt och aktivt med sin närvaro på bland annat Facebook. En annan duktig researrangör är Apollo, som har hela  38.000 fans på sin Facebook-sida. Men i dagarna har de haft det lite svettigt med en del kniviga ämnen och kommentarer på sin ”wall”. En kund berättade negativa upplevelser från sitt hotell i Thailand, där en gäst umgicks med prostituerade bland barnfamiljerna vid poolen. Men framförallt fick man ett riktigt ”troll” på halsen som skrev flera arga kommentarer och även kommenterade andras inlägg med samma kritiska ton.

Så vad gör man då när man som företag möts av den här typen av attack på sin Facebook-sida? Ja, det beror förstås på typen av ”arg kund”. Är det någon som uppenbart har haft en dålig upplevelse men där man ser möjlighet att lösa situationen, så finns det flera lösningar beroende på vems ansvaret för felet är. Kraftigt förenklat förstås – antingen försöker företaget åtgärda problemet och få kunden nöjd (helst ta diskussionen offline när kontakt väl tagits), eller informera kunden om varför den inte har rätt till t ex ytterligare kompensation.

Men i fallet med en halv-anonym person som uppenbarligen mest vill orsaka skada, blir det ett annorlunda beslut. Här kan man då överväga att helt enkelt radera inläggen och ta bort personens kommentarer från Facebook-sidan. Det var också vad Apollo gjorde i fallet ovan.

Men vad många företag ännu saknar, är en policy att luta sig mot. I en företagsblogg eller i ett socialt medierum har man ofta en modereringspolicy angiven för att kunna visa för besökare vilken typ av kommentarer man tillåter och vilka som kommer att raderas (personliga påhopp, rasistiska kommentarer etc). En liknande policy bör man också ha för sin Facebook-sida och detta införde Apollo också direkt när ”trollet” ovan hade raderats från sidan (eller så fanns den redan men inte publicerad på Facebook). Se före-och-efter-bild nedan.

Lär er gärna av caset ovan, så att ni när ert företags Facebook-sida börjar få många fans och kommentarer, redan har en policy på plats. Det gör det lättare att hantera kritik om (läs: när) den uppkommer. För kritik får de flesta, men trots det är närvaron i dessa kanaler oftast övervägande positiv för företag.

Apollos Facebook-policy hittar ni här.

Fotnot: Featured-bild av FriskoDude.

Söndagstips 10/12/05 – Sverige runt i sociala medier

Här kommer ett par korta notiser från veckan som gått.

Laholm använder inte sociala medier
Numera är det inte bara satsningar på sociala nätverk och bloggar som kan ge rubriker i media, även bristen på närvaro i dessa kanaler kan resultera i tidningsartiklar. SKLs rapport om att 60 procent av de svenska kommunerna använder YouTube, Facebook eller liknande, sätter press på de som inte är aktiva. I Hallands-Posten beskrivs till exempel varför Laholm inte finns representerat i sociala medier.

”Diskussioner om medverkan har förts på bland annat IT-avdelningen, men inget centralt beslut har fattats.”

Sedan ser inte jag närvaro i sociala medier som främst en IT-fråga, så förhoppningsvis är andra avdelningar drivande i dessa diskussioner.

Är det ok att facebooka under kommunfullmäktiges möte?
I Trelleborg har kommunalrtådet Ulf Bingsgård (M) fått kritik för att han kommenterat kommunfullmäktiges möte live via Facebook. Men han har inga planer på att sluta.

– Det är en demokratisk rättighet att få uttrycka sig. Samtidigt är det ett sätt att få kommunfullmäktige att bli mer intressant, säger han i Skånska Dagbladet.

Bokningsökning för Hemavan/Tärnaby och Riksgränsen
För de som är skeptiska till att företag använder sociala nätverk och andra verktyg, känns det alltid positivt att visa exempel på andra företag som intygar att ökad dialog med kunder och närvaro i sociala medier har bidragit till ökad lönsamhet. Hemavan/Tärnaby och Riksgränsen (Strömma Fjäll & Aktivitet AB) har haft en bra start på säsongen med en ökning om 13 procent på antal rumsnätter jämfört med föregående år, enligt Travelreport.

– Vi ser att den nya marknads- och försäljningsstrategin vi arbetat med ett par år nu, med bland annat en utökad kunddialog, mer synlighet i sociala medier och att erbjuda prisvärda och bra paketerbjudanden till våra leisuregäster, börjar ge avkastning, säger Pelle Lindberg, VD på Strömma Fjäll & Aktivitet AB.

Hot om brännmärkning i sociala medier
Intressant artikel i tidningen Rent (cleannet.se) om en konflikt kring den ISS-ledda städverksamheten vid Universitetssjukhuset i Lund. Syndikalisterna SAC hotar med aktiviteter mot ISS kunder, bland annat genom att uppmana deras kunder att inte anlita dessa företag samt ”brännmärkning” av kundernas varumärke i såväl traditionella som sociala medier. Det vore intressant att veta vilken koll dessa har på eventuella aktioner mot dem i sociala nätverk mm.

Centralhotellet i Söderhamn satsar på sociala medier
Med hjälp av Facebook, bloggande och en ny hemsida ska Söderhamns nya temanattklubb locka besökare till Centralhotellet.

Facebook kan orsaka astmaanfall

Enligt några italienska läkare hade en 18-årig manlig patient hållit sin astma i schack under en längre tid med hjälp av medicinering. Men patientens astma började förvärras efter att hans flickvän gjort slut med honom. Hon tog bort honom som vän på Facebook och blev vän med ett antal nya män, vilket den före detta pojkvännen såg när han loggade in på Facebook och tittade på hennes bilder. Det gjorde honom så deprimerad att han fick svårare att andas och läkarna slöt sig till att det var användningen av Facebook som gav mannen andningsbesvär.

Läkarna skriver i den medicinska tiskriften The Lancet:

This case indicates that Facebook, and social networks in general, could be a new source of psychological stress, representing a triggering factor for exacerbations in depressed asthmatic individuals. Considering the high prevalence of asthma, especially among young people, we suggest that this type of trigger be considered in the assessment of asthma exacerbations.

Som The LA Times skriver så finns det en kur för ”Facebook-induced asthma attacks”, nämligen att hålla sig borta från Facebook. Värt dock att notera att det egentligen inte är sociala nätverk i sig som är problemet, utan att det är stress som orsakar astmaattacker. Det nya är insikten att sociala nätverk kan orsaka stress som kan vara negativ för deprimerade astmapatienter.

Fotnot: bild från Flickr.