Beijer Bygg i frontalangrepp på Fuskbyggarna

Byggföretaget Beijer Bygg kör just nu en av de märkligaste kampanjerna jag sett på länge. I sociala medier, debattartiklar och i tv-reklam går företaget till frontalangrepp på programmet Fuskbyggarna i TV4, där de även kör reklamspottar i programmet. Kampanjen går ut på att ”backa byggarna” då företaget anser att hela byggbranschen smutskastas av Fuskbyggarna.

Under hashtag #backabyggarna skriver de: ”Vi tar inte dåliga yrkesmän i försvar, men varför är det fritt fram att kasta skit på hantverkare?
#backabyggarna”. Kampanjen innehåller ett stort antal filmer på Facebook i ”KIT-style” där de tar byggarna i försvar.

Uppenbart har de fångat upp ett missnöje i branschen med tv-programmet och vill vända det till sin fördel, genom att man som ledande i branschen står upp för byggarna.

Men det är flera saker som gör att jag som privatperson ställer mig mycket tveksam till det här greppet. För det första så är de fall programmet tar upp helt bedrövliga exempel på när människor nästan fått sina liv förstörda av oseriösa hantverkare. Ingen vettig person kan sympatisera med dessa lurendrejare, men när Beijer Bygg går till attack på ett granskande tv-program så ställer man sig indirekt på andra sidan. Det är väldigt svårt att vara emot Fuskbyggarna och samtidigt vara för hög etik. Man ger sig ut på väldigt farlig mark när man så hårt går på ett program som hjälper lurade kunder.

Sedan är det en stor risk i sig att som företag gå till attack mot medier, det leder sällan till något gott. Och dessutom inte när det gäller tv-personligheter som Martin Timell, som har hög trovärdighet. ”Vi anser att döpa ett tv-program till Fuskbyggarna är själva problemet”, skriver de i en Facebook-kommentar. Det kan Beijer tycker hur mycket de vill, men det är en svår linje att driva i en kampanj.

Genom att så tydligt ta ställning för byggare, riskerar man att alienera sin andra kundgrupp, hemmafixare, eller de som är byggarnas kunder. Det spelar ingen roll ifall företaget har större intäkter på företagskunder än på privatkunder, ingen kundgrupp vill höra att den är nedprioriterad. Det är helt enkelt galet att skriva så här i en Facebook-tråd till en privatperson.

Hela den här argumentationen att branschen smutskastas och att det är en förvrängd mediebild känns som en workshop i hur man inte ska genomföra krishantering. Strategin med ”a few bad apples” leder sällan till framgång, utan det normala är att ta kraftigt avstånd från felaktigheter och arbeta för att minimera dem. De flesta som ser programmet förstår nog att dessa byggare inte är representativa för branschen.

Jag tror att Beijer Bygg hade nått större framgång med en kampanj som enbart hyllade bra byggare och inte ens pratade om Fuskbyggarna.

Sedan har vi det här med tilltalet i sociala medier. Som talesperson på ett företag ska du aldrig svara på Facebook i affekt. Och det är möjligt att så heller inte är fallet, men när de skriver ”Det gör oss förbannade” tyder på att de är rejält uppjagade hos Beijer och det ser inte bra ut. Resultatet blir att man vänder kunderna mot sig istället.

Kommentarerna på Facebook är övervägande negativa, med ett fåtal exempel på beröm. Flera kommentarer är väldigt negativa till kampanjen.

Dessutom så finns det en stor risk att man lockar fram mängder av dåliga erfarenheter, dvs precis motsatsen till det man vill uppnå. Många företag har fått uppleva att deras ”positiva” hashtags eller kampanjer har kapats av kunder med dåliga erfarenheter. Extra pinsamt är det förstås att Beijer Byggmaterial har två exempel på listan av byggare som inte följt ARNs rekommendationer. Regel nummer ett när man sticker ut hakan är förstås att sopa rent framför den egna dörren.

De samlar säkert en hel del poäng bland byggare genom den här kampanjen, men frågan är om alla andra kunder är lika positiva. Jag tror inte det.

Till sist, byggbranschen går som tåget och Beijer har redan högre vinstmarginal än branschsnittet. Varför laga något som inte är trasigt? Kanske hade det trots allt varit bättre att sitta still i båten?

Fel om Friskis & Svettis förbud mot selfies

På morgonen idag rapporterar P3 Nyheter att gymkedjan Friskis & Svettis infört fotoförbud i omklädningsrummen på sina gym i Stockholm. Beslutet kommer sig av att många tar bilder och publicerar i sociala nätverk, andra människor som är avklädda riskerar då att av misstag hamna på bild på nätet. För att skydda dem från att ofrivilligt hamna på bilder i sociala medier så har kedjan nu infört fotoförbud i omklädningsrummet. Ett problem uppstår dock när rubriksättaren på P3 Nyheter skruvar rubriken till att bli ”Förbud mot selfies på gymmet” vilket ju inte är sant. Det är fortfarande tillåtet att fotografera på gymmet, dock inte i omklädningsrummet.

Nyheten sprids snabbt på Twitter och ett TT-telegram går ut med samma fel i rubriken. Många medier sprider felaktigeheten vidare med rubriken ”Gymkedja förbjuder selfies” och även om de förklarar sig i brödtexten så är det många som i sina puffar bara förmedlar den felaktiga rubriken. Bilderna nedan är från P3 Nyheter, DN, Metro och SVT.

selfies friskis svettis

Friskis lär nu få krishantera och förklara sig. Jag har redan sett kunder som vill lämna tillbaks sina träningskort för att de tror att förbudet gäller hela gymmet. Många andra, som förstått vad beslutet egentligen handlar om, öser dock beröm över Friskis & Svettis. Men där ser man hur snabbt en tillspetsad rubrik sprids i media och i sociala medier och hur viktigt det är att nyhetsrubriker inte innehåller faktafel.

Kritik i sociala medier – om hur Goliat försvarar sig mot David

Författaren Malcolm Gladwell är aktuell med boken ”David och Goliat”, som släpps i Sverige på tisdag. Han gästade Skavlan i fredags och pratade en del om både berättelsen ur Bibeln och moderna referenser till metaforen. Jag kommer att tänka på denna metafor när jag läser ett blogginlägg om ett varumärkesintrång som ett litet företag gjort sig skyldig till. Kafferostare Per Nordby hade sålt kaffe under namnet Santa Maria vilket föranledde patentbyrån Awapatent att skicka ett brev där han informerades om att han gjort intrång på Santa Maria AB:s varumärke. Nordby som tydligen sålt kaffet i mycket liten skala tog till bloggen för att skriva ett syrligt blogginlägg om händelsen, inte helt utan glimten i ögat ska medges.

Blogginlägget fick viss uppmärksamhet och delades i sociala medier, i stort sett samtliga gav Nordby sitt stöd. Det är numera inte helt ovanligt att någon som i sak själv har begått ett fel, ”gråter ut” (i brist på bättre uttryck) i sociala medier och får sympatierna med sig. En huvudingrediens i en sådan anrättning är nästan alltid att David har en konflikt med Goliat och vi konsumenter tar nästan reflexmässigt Davids parti. David har rätt, Goliat har fel. David har gjort rätt, Goliat har gjort fel. Större företag som har någon form av dispyt med ett mindre företag eller en enskild konsument är per definition den onda parten.

Från Santa Marias Facebooksida:

santa maria

Trots att Santa Maria AB har juridiken på sin sida och inte verkar ha uppträtt otrevligt, så drar många konsumenter ”bojkottskortet”. Den här logiken är svår att arbeta mot om man som företag alltid hamnar i det onda facket.

I fallet Santa Maria är det flera saker som är tydliga:

– Varumärket Santa Maria är registrerat i klass 30, som inkluderar kaffe. Varumärkesinnehavare är Santa Maria AB.

– Nordby har sålt kaffe med varumärke Santa Maria och har därmed gjort sig skyldig till varumärkesintrång.

– Santa Maria AB måste agera på intrånget för att inte försämra sina möjligheter att i framtiden skydda sin registrering i klassen. Enligt varumärkeslagen så måste en rättighetsinnehavare som känner till ett intrång agera inom fem år, annars kan man i ett senare läge inte stoppa produkten. Och det går inte att veta hur stor en produkt blir i framtiden, därför måste man sätta stopp för intrång direkt, även om de är mycket små.

– Nordby verkar inte gilla tillvägagångssättet, han tycker att de kunde ringt istället. Det kanske de borde gjort, men varumärkesinnehavaren måste kunna dokumentera att man kontaktat företaget som gör intrång och därför krävs det att kontakten sker per brev eller mejl. Annars går det inte att bevisa i efterhand.

Klokt agerat av Santa Maria
Vi tar som sagt ofta den lilla människans parti även när den har helt fel. I just det här fallet verkar dock Santa Maria AB hanterat svårigheten på ett mycket bra sätt, genom att deras vd valt att skriva ett personligt svar till Nordby för att ge sin syn på saken. Brevet är också skrivet som ett öppet brev. Han viker inte en tum från juridiken och sakfrågan men visar ändå mänsklighet genom att ta sig tiden att svara på ett personligt sätt både via mejl och telefon. Därmed tog historien snabbt slut och en större storm av kritik kunde undvikas.

Företaget la också snabbt upp informationen på sin Facebooksida:

santa maria

Så hanterar du en konflikt med ”David”
Stora företag brottas ofta med den här problematiken, dvs hur gör jag när sociala medier stormar emot mig, trots att jag har rätt och de andra fel? En lärdom av Santa Marias arbete är att:

– agera snabbt – ha en bra omvärldsbevakning så att du snabbt får reda på när man pratar om ditt företag i sociala medier, se sedan till att agera innan kritiken sprids allt för långt.

– tveka inte i sakfrågan – du har rätt i sak, du bör inte ändra ståndpunkt bara för att det viner lite i sociala medier.

– visa mänsklighet – du kommer långt med ett personligt tilltal, visa att det finns människor av kött och blod bakom företagsfasaden.

– agera transparent – vänd sociala mediers särdrag till din fördel, visa att du inte har något att dölja och inte är rädd att föra debatten inför öppna ridåer.

Konsumenter lär fortsätta att ta parti för den minsta parten i en konflikt, men stora företag som vågar ta en öppen debatt har mycket att vinna. De som tvekar eller ger efter blir lätta byten för den nyvunna konsumentmakten på nätet.

Case: Krishantering i sociala medier – om flygkraschen i San Francisco

Den 6 juli i år kraschade en Boeing 777 från Asiana Airlines på San Franciscos flygplats. När liknande olyckor och katastrofer händer idag så sker omfattande rapportering via sociala medier i princip live, så också denna gång. Den första bilden från kraschen lades ut 30 sekunder senare från en passagerare som var på väg att gå ombord på ett annat plan som strax skulle lyfta.

Bloggen SimpliFlying har gjort en mycket läsvärd sammanställning av hur passagerare, journalister och inblandade företag samverkar via sociala medier och utnyttjar Twitter, Facebook mm för att kommunicera kring händelsen, inte minst den krishantering som flygbolag och myndigheter ställs inför.

Norska företag drabbade av Instagram-bluff

Företag som Gröna Lund, SAS och Espresso House har tidigare drabbats av att falska konton på Instagram som lovat följare olika typer av rabatter och gåvor. Dessa bluffar pågår hela tiden och några av dessa företag är speciellt drabbade, till exempel Liseberg där ett flertal konton fortfarande är aktiva. Ett som heter ”gratislisebergskort” har över 3000 följare och utlovar flera hundra gratis kort till Liseberg när kontot når ett visst antal tusen följare. Att det rör sig om en bluff borde inte vara svårt att förstå, inte minst av den bristande stavningsförmågan i presentationstexten. Men vi är lättlurade, så många går på dessa bluffar.

Instagram Instagram

Även i Norge förekommer liknande skojerier. Restaurangkedjan Egon har drabbats av att ett bluffkonto påstår sig ge bort gratis presentkort på 1000 kronor. Fler än 500 bilder har lagts upp som en sorts ”shoutout” på Instagram under hashtag #egongavekort. Som den norska advokaten John Christian Elden säger så är det straffbart att använda någon annans identitet, vilket kan få konsekvenser för bluffmakarna. I fallet med SAS tidigare så uppgav företaget att man polisanmält personen bakom kontot. Hur den historien har utvecklat sig vet jag inte, men uppmärksammade domar som i det svenska Instagram-målet kan förhoppningsvis bidra till att några skojare drar sig för att göra olagligheter i sociala medier. Som företag bör man dock bevaka sina varumärken på Instagram och arbeta aktivt för att stänga ner falska konton.