Den ryske presidenten Dmitrij Medvedev orsakade en rejäl storm på Twitter igår. Hans ryska officiella Twitter-konton retweetade en kontroversiell uppdatering som ursprungligen skrevs av en Konstantin Rykov. Tweeten utmålade den fängslade aktivisten Alexey Navalny som ett  ”cocksucking sheep”. Ett sådant tonfall från landets president går naturligtvis inte obemärkt förbi, Medvedev har nämligen hela 742.000 followers på Twitter.

Medvedevs retweet togs snart bort från Twitter-kontot, men fångades självklart upp och sparades på bild av andra användare, så det gick inte att förneka att den hade skickats.

Ett slags förklaring publicerades senare från Kreml.

”Tonight an incorrect retweet of an entry appeared on Dmitry Medvedev’s Twitter account,” the Kremlin press office said. ”A check revealed that during a routine password change, an employee in charge of technical support for the account made an inadmissible interference in @MedvedevRussia’s feed. The guilty will be punished,” it warned.

The Guardian har hela översättningen av den kontroversiella tweeten, se länk ovan.

Enligt en undersökning som försäkringsbolaget If har genomfört bland 100 svenska börsbolag, har vart tredje börsbolag utsatts för negativa rykten i sociala medier. Trots detta, skriver If, har företagen låg beredskap för att hantera denna typ av kriser. Bara vartannat börsbolag uppger att de följer sociala medier som en del i sin krisberedskap.

– Det är en skrämmande låg beredskap hos börsbolagen, och jag är förvånad över resultatet. Exemplen är flera på senare tid där sociala medier spelar en avgörande roll. Bolagen måste förstå att idag är kunderna makthavare som kan sänka även de största företag, säger Ken Henningsson, krishanteringsexpert på If.

Gissningsvis har ännu fler företag fått utstå negativ kritik i sociala medier, men jag antar att siffrorna i denna undersökning gäller när kritiken nått en viss nivå att man kan se en lite större påverkan på företagets rykte.

Enligt undersökningen har över hälften av börsbolagen inte några riktlinjer för hur de anställda bör bete sig på nätet.

Foto: Flickr.

Ni som följer den här bloggen har sett att jag på söndagar brukar sammanfatta olika nyheter under rubriken ”Sverige runt i sociala medier”. Nu tar jag en liten paus från detta och återkommer kanske efter nyår, om jag känner att det är motiverat att fortsätta. Istället kommer jag då och då att lyfta fram en och annan enskild händelse värd att tipsa om. Den första kommer här.

Det handlar om en 15-årig flicka från Örebro som försvann och var borta i tre dygn. En vän till familjen beslöt sig för att ta hjälp av Facebook i sökandet efter flickan, eftersom det sociala nätverket kan utnyttjas till att snabbt nå ut med information till en stor mängd personer.

– Jag tänkte att om det ändå var ute på Facebook kunde vi lika gärna göra det på ett sätt så att det fick stor effekt, säger Johnney Creutz till NA.se.

Han skapade en sida, ett evenemang, på Facebook för efterlysningen, vilket gjorde att många fick kännedom om att flickan var försvunnen. Enligt tidningen var det som mest 5.000 Facebookanvändare som deltog i sökandet efter 15-åringen. Alla tips skickades vidare till 15-åringens familj som sedan tog kontakt med polisen. Tack vare tipsen kunde polisen lokalisera flickan i söndags.

Frågan om polisen aktivt ska använda sociala medier till exempel i samband med efterlysningar utreds nu, enligt NA.se.

En tanke som aktualiseras när man hör liknande historier är förstås det logiska i att många arbetsgivare fortfarande blockerar Facebook för sina anställda. Inte för att personalen avlönas för att hjälpa till med att hitta försvunna ungdomar, men ändå. Vi ser allt fler exempel på att Facebook inte bara är Farmville, utan att det kan spela stor roll i olika krissituationer. Företag, kommuner och organisationer som då blockerat det sociala nätverket för sina anställda står då sämre rustade att hantera situationen.

Delade bokmärken från Delicious.

• Hedgefonden som styrs av Twitter
  En rapport visade att man med hjälp av Twitter kunde förutspå hur börsen gick med 87% säkerhet. Nu öppnas en hedgefond vars beslut ska baseras på nivån av oro på Twitter.
  (tags: twitter)
• What Does Yahoo!’s Delicious Decision Mean for the Social Web?
  En backup av dina bokmärken på Delicious är en sak. ”But know that you’re only backing up a portion of the value you’ve created as a Delicious user. The far greater value — the value you’ve created by networking your knowledge with other users — remains in Yahoo!’s custody.”
  (tags: delicious bookmarks)
• Nuclear power plant updates its evacuation plan, including incorporating social media
  Twitter och Facebook ska användas som kanaler för att kommuniera i händelse av kris. I kombination med andra kanaler förstås.
  (tags: crisis)
• 10 Social Media Trend Predictions For 2011 | The Top 10 Blog
  (tags: predictions)

På konferenser och utbildningar är många idag ute och föreläser om fördelarna med sociala medier för företag. Ibland saknar jag dock en bättre balans mellan fördelar och risker med att engagera sig, eller kanske snarare lite djupare kunskaper kring hur riskerna med sociala medier bäst kan hanteras. För när företag börjar öppna dessa kanaler för dialog med kunder och andra intressenter, finns förstås risken att de då och då tvingas hantera personer som är riktigt missnöjda och arga. Då är det en fördel om man är förberedd på situationen.

Ofta när jag är ute och träffar företag så brukar jag prata om resebranschen som en bransch i framkant. Ving och Fritidsresor är exempel på företag som jobbar genomtänkt och aktivt med sin närvaro på bland annat Facebook. En annan duktig researrangör är Apollo, som har hela  38.000 fans på sin Facebook-sida. Men i dagarna har de haft det lite svettigt med en del kniviga ämnen och kommentarer på sin ”wall”. En kund berättade negativa upplevelser från sitt hotell i Thailand, där en gäst umgicks med prostituerade bland barnfamiljerna vid poolen. Men framförallt fick man ett riktigt ”troll” på halsen som skrev flera arga kommentarer och även kommenterade andras inlägg med samma kritiska ton.

Så vad gör man då när man som företag möts av den här typen av attack på sin Facebook-sida? Ja, det beror förstås på typen av ”arg kund”. Är det någon som uppenbart har haft en dålig upplevelse men där man ser möjlighet att lösa situationen, så finns det flera lösningar beroende på vems ansvaret för felet är. Kraftigt förenklat förstås – antingen försöker företaget åtgärda problemet och få kunden nöjd (helst ta diskussionen offline när kontakt väl tagits), eller informera kunden om varför den inte har rätt till t ex ytterligare kompensation.

Men i fallet med en halv-anonym person som uppenbarligen mest vill orsaka skada, blir det ett annorlunda beslut. Här kan man då överväga att helt enkelt radera inläggen och ta bort personens kommentarer från Facebook-sidan. Det var också vad Apollo gjorde i fallet ovan.

Men vad många företag ännu saknar, är en policy att luta sig mot. I en företagsblogg eller i ett socialt medierum har man ofta en modereringspolicy angiven för att kunna visa för besökare vilken typ av kommentarer man tillåter och vilka som kommer att raderas (personliga påhopp, rasistiska kommentarer etc). En liknande policy bör man också ha för sin Facebook-sida och detta införde Apollo också direkt när ”trollet” ovan hade raderats från sidan (eller så fanns den redan men inte publicerad på Facebook). Se före-och-efter-bild nedan.

Lär er gärna av caset ovan, så att ni när ert företags Facebook-sida börjar få många fans och kommentarer, redan har en policy på plats. Det gör det lättare att hantera kritik om (läs: när) den uppkommer. För kritik får de flesta, men trots det är närvaron i dessa kanaler oftast övervägande positiv för företag.

Apollos Facebook-policy hittar ni här.

Fotnot: Featured-bild av FriskoDude.

Här kommer dagens sammanfattning av veckans händelser inom sociala medier från olika delar av Sverige.

Media citerar kändisar på Twitter
Om nu någon inte noterat att det blivit mycket vanligt att journalister citerar kända personer på Twitter eller bloggar, istället för att intervjua dem, så kommer här ännu ett exempel. Ulricehamns Tidning skriver om längdskidspremiären och skidåkaren Hanna Falks tweets integreras i artikeln såhär:

”I den sista stigningen tappade falk kontakten med de fyra främsta, även fransyskan hade då tagit sig fram i täten. På twitter skriver Falk att det strulade något under hela finalloppet.”

För personer som vill nå ut med sina budskap är det förstås en fördel, om man nu tar med i beräkningen att allt man twittrar kan hamna i tidningen (vilket säkert inte alla gör). Risken med detta förfarande är dock att journalistiken allt mer förvandlas till ett ”he said, she said”-rapporterande där ingen ställer kritiska frågor. I vanlig ordning har artikeln ovan ingen länk till tweeten, så vi läsare får ingen hjälp med att sätta orden i ett sammanhang eller gå direkt till källan för mer information.

Riksdagsledamot namnger misstänkt
Moderata riksdagsledamoten Katarina Brännström får kritik i Smålandsposten för att hon namnger du den misstänkte Malmö-skytten i din blogg.

Kristinehamns kommun gör entré på Facebook
Som så många andra kommuner inleder nu Kristinehamns kommun försök med dialog på Fejjan. Syftet med nyordningen, enligt informatör Camilla Eriksson, är att öppna en ny sida för dialog och samverkan med medborgarna, skriver Värmlands Folkblad. Just nu har kommunen 161 fans på sin sida.

Stäng av apparaterna
På Lunds Universitet har anordnats något som kallas Q-day, ett årligt återkommande arrangemang om aktuella framtidsfrågor. Bland talarna fanns trendgurun Richard Watson som sa att ”Den ständiga digitala uppkopplingen dödar all djupare tankeverksamhet. Stäng av apparaterna.” Danskan Anne Lise Kjaer, menar att det i dag mycket handlar om att hitta en balans mellan ensamhet och gemenskap för att känna att livet har en mening. ”Vi jagar efter lyckan, men har fattat att pengar inte är receptet”, säger hon och tillägger att trenden går mot mer samvaro. Det märks inte minst i de sociala medierna – där människor är mer empatiska, engagerade och viljan att dela med sig blir allt tydligare. Referat från dagen finns här.

Kuratorskamp på Facebook
Mer Lund. Tidningen Lundagård berättar att valkampanjandet för positionen som kurator på Östgöta Nation har hållits till stora delar i sociala medier som Facebook. Östgöta nations tidning Ostroskopet live-twittrade från nationsmötet och kunde meddela att Simon Berg valdes till kurator. En sökning på ”Qurator” på Facebook visar också att det är fler nationer och fler universitet där kampanjandet flyttat till sociala nätverk.

Fotbollsfru och färgstark bloggröst
Helsingborgs Dagblad porträtterar bloggaren My Gerndt, fru till skyttekungen Alexander Gerndt.

Twitter i Vi i femman
Vad jag känner till är det väldigt få elvaåringar som twittrar, så frågan är hur många femteklassare som känner till Twitter. De som gör det, har iallafall ett rätt på årets frågor i uttagningen till Vi i femman där just Twitter är svaret på en av frågorna, enligt Trelleborgs Allehanda.

Kärnkraftsövning startar på Facebook
Sociala medier kan spela en avgörande roll i krishantering, det vet vi från otaliga case. Antingen kan krisen leva vidare och utvecklas på bloggar, Twitter mm, eller så har den helt enkelt uppstått i sociala medier för att sedan spridas vidare i traditionella medier. Ett exempel på hur man kan öva krishantering är när krishanteringsrådet i Dalarna övade i veckan. Uppgifter ”spreds” på Facebook om ett företstående reaktorhaveri.

Junkyard prisat på modegala
Trollhätte-företaget Junkyard har fått 2010 års modepris i kategorin e-handel vid modegalan i Stockholm. Företaget har satsat hårt på marknadsdföring via sociala medier.

Foto: Kristenehamns kommun.

Jag bloggade häromdagen om den falska Zlatan Ibrahimovic på Twitter, som trots att det är lätt att googla fram att kontot är falskt, har fått flera tusen nya followers på ett par månader. Och att kändisar eller företag får sina namn ”kapade” på Twitter är inget ovanligt. Den senaste i raden är folkpartiets partiledare Jan Björklund. I morse skickade folkpartiet ut följande tweet:

Om kontot @janbjorklund är registrerat för att skydda fp mot att kontot används i ont syfte eller för att stoppa Björklund från att twittra, är oklart. Tolkar vi morgonens kommunikation från fp så är det iallafall inte den riktiga Jan Björklund som står bakom. Enligt sajten http://www.whendidyoujointwitter.com/registrerades kontot igår, den 29 augusti 2010, vilket gör mig mycket förvånad att man från fp inte säkrat detta långt tidigare.

Fotnot: Beskrivningen av kontot:

• Name Jan Björklund (Fp)
• Location Sverige
• Web http://www.folkpartiet.se/Jan-Bjorklund/
• Bio jan.bjorklund@liberal.se #Folkpartiet OBS: ej verifierat konto. Registrerat i förebyggande syfte pga: www.twitter.com/juditburda/status/22457710225

Under flygkaoset i Europa som orsakades av askmolnet från vulkanutbrottet på Island agerade många flygbolag, flygplatser, resebolag och andra aktörer mycket professionellt med att kommunicera via Twitter och Facebook. Arlandas Twitter-konto var en ständig källa (en av de bästa?) till korrekt och snabb information om flygläget. De bolag som varit aktiva har fått ett kraftigt antal nya följeslagare i de sociala medierna. SAS och Norwegian uppger att de fått 7.000 nya fans var på Facebook och flygplatser som Heathrow och Manchester Airport har dubblat antalet följeslagare på Twitter på bara en vecka.

Men alla flygbolag har inte varit aktiva i dessa kanaler. Till exempel Malmö Aviation har inget Twitter-konto (åtminstone inget som går att hitta enkelt) och man är inte aktiva på Facebook heller. Företagets sida har endast 12 fans. Trots att Malmö Aviations tagline är ”Vi bryr oss” så utnyttjar man inte moderna kanaler till att visa för sina kunder att man bryr sig. Sådant kan straffa sig i längden, för en redan krishärjad bransch.

Vulkanutbrottet vid glaciären Eyjafjallajökull på Island har lamslagit flygtrafiken i norra Europa under dagen. Flera svenska flygplatser har stoppat flygtrafiken och de sista stänger senare ikväll. I händelser som denna går det idag bra att ta hjälp av sociala medier för att hålla sig uppdaterad med den senaste informationen. Här är några tips på hur du får koll på flygen i samband med vulkanutbrottet.

Den snabbaste kanalen är oftast mikrobloggen Twitter. På Twitter taggas många inlägg om utbrottet med hashtag (etikett) #ashtag. Genom att följa denna får du löpande den senaste informationen. Du kan enkelt göra det live med hjälpa av Twingly Channels: http://live2.twingly.com/ashtag. Nedan hittar du andra specifika källor som uppdateras löpande med information.

Flyg

Arlanda – http://twitter.com/arlanda

British Airways – http://twitter.com/BritishAirways

Brussels Airport – http://twitter.com/BrusselsAirport

CityAirline – http://twitter.com/Cityairline

Glasgow Airport – http://twitter.com/GLA_Airport

Heathrow Airport – http://twitter.com/HeathrowAirport

Keflavik Airport – http://twitter.com/kefairport

KLM – http://twitter.com/klm

Late Departure, UK – http://twitter.com/latedeparture

London City Airport – http://twitter.com/LondonCityAir

Manchester Airport – http://twitter.com/manairport

Oslo Airport – http://twitter.com/OsloAirport

SAS – http://twitter.com/FLYSAS_com, http://twitter.com/SASGroup

Swiss Airlines – http://www.twitter.com/SwissAirLines

Dessutom twittrar Helsinki Airport på http://twitter.com/helsinkiairport men de har inte använt kanalen än i samband med vulkanutbrottet. Ett annat flygbolag som borde utnyttja Twitter är Icelandair, men deras konto har inte uppdaterats på en vecka: http://twitter.com/Icelandair.

Försäkringsbolag

Europeiska – http://twitter.com/Europeiska

Resebyråer

Big Travel - http://twitter.com/BIGTravel_SE

Flygstolen – http://twitter.com/flygstolen

Fritidsresor – http://twitter.com/fritidsresor_se

Mr Jet – http://twitter.com/MrJet_Sverige

Travelstart – http://twitter.com/Travelstart_SE

Ving – http://twitter.com/vingresor

Övrigt

Avinor, Norge – http://twitter.com/avinor

Come to Iceland – http://twitter.com/ComeToIceland

Krisinformation – http://twitter.com/krisinformation

Dessutom visar sajten Flightradar24.com flygtrafiken över Europa live och bilden nedanför är tagen strax efter klockan 14.00 idag, efter att flera svenska flygplatser stängt av trafiken.

Den 12 mars meddelar Findus i ett pressmeddelande att företaget startat en tävling på Facebook där de ska utse Sveriges bästa mamma.

”Findus vill hylla alla hjältar till mammor som kämpar med vantar och söndersnutna näsor, svar på tal och uppmuntrande ord, hämtning och lämning, fiskpinnar och pannkakor, barn-tv och sagostunder.”

Man fortsätter i programförklaringen med att konstatera:

”Varje år föds lite fler än 100 000 barn i Sverige och 100 000 kvinnor blir följaktligen mammor. Antingen för första gången, eller så är de mamma sedan tidigare. Det finns lika många sätt att vara mamma som det finns barn – inget är rätt, inget är fel. Vi vill hylla alla hjältar där ute som kämpar med vantar och söndersnutna näsor, svar på tal och uppmuntrande ord, hämtning och lämning, fiskpinnar och pannkakor, barn-tv och sagostunder.”

Jag tyckte att angreppssättet var uppseendeväckande gammalmodigt. Att sammanknippa matlagning och föräldraskap med enbart mammor kändes som ett slag i ansiktet på alla män som kämpar för att leva ett jämställt liv. Så jag skrev ett kort inlägg på Twitter där jag skrev ”Hade det inte varit fräschare att kora ”Sveriges bästa förälder”. Pappor torkar väl oxå snoriga näsor?” med en länk till tävlingen. Efter lite sympatiyttringar och kommentarer på Twitter, började det även bubbla en del på Facebook. Den 14 mars postades ett inlägg på Rättviseförmedlingens Facebook-sida och på deras blogg, där man spinner vidare på idén om att istället nominera pappor till Findus tävling. Bara detta inlägg har i nuläget 56 kommentarer, där de flesta tycker att tävlingen har fel inriktning. Bland annat uppmanar man varandra att dessutom mejla Findus marknadschef och framföra sin åsikt. Även på Findus egen relativt nystartade Facebook-sida gick folk igång och kommenterade det dåliga med att utse den bästa mamman.

Kommentarer som dessa började dyka upp:

Hej Findus! Er tävling där ni ”vill hylla alla hjältar där ute som kämpar med vantar och söndersnutna näsor, svar på tal och uppmuntrande ord, hämtning och lämning, fiskpinnar och pannkakor, barn-tv och sagostunder” väcker en ganska relevant fråga: anser ni att det bara är mammor som är föräldrar? Förslag: byt namn på tävlingen till ”Sveriges bästa förälder” och inkludera papporna.

Hej Findus! Er tävling borde heta ”Sveriges bästa förälder” om ni ”vill hylla alla hjältar där ute som kämpar med vantar ochsöndersnutna näsor, svar på tal och uppmuntrande ord, hämtning och lämning, fiskpinnar och pannkakor, barn-tv och sagostunder” är väl ordet föräldrar mer relevant?

Instämmer! Ovanligt fånig tävling. Lever ni på 1800-talet? PAPPORNA måste givetvis få vara med.

Pappor är också föräldrar såklart, men det kanske bara är mammorna som kan vara hjältar?!

Den 15 mars kommenterar Findus kritiken i sin blogg och där tar man åt sig av synpunkterna. Man skriver: ”Tävlingen har väckt era känslor och åsikter och jag är glad över att ni framför dessa till oss. Diskussionerna har handlat om att papporna är lika bra som mammorna – och att det egentligen handlar om att vara en bra förälder. Vi kan inte annat än att hålla med.”

I efterhand har man också gått in och ändrat texten i tävlingsinformationen, jämför med texten ovan.

Varje år föds lite fler än 100 000 barn i Sverige och drygt 200 000 personer blir följaktligen föräldrar. Antingen för första gången, eller så är de föräldrar sedan tidigare. Det finns lika många sätt att vara mamma eller pappa på som det finns barn – inget är rätt, inget är fel. Vi vill hylla alla föräldrar där ute som kämpar med vantar och söndersnutna näsor, svar på tal och uppmuntrande ord, hämtning och lämning, fiskpinnar och pannkakor, barn-tv och sagostunder. Vår första hyllning riktar sig till mammorna och vi vill att ni hjälper oss! [ändringar markerade av mig i fetstil]

Det är ganska tydligt att detta var en illa genomtänkt idé och idag får företag via sociala medier känna på kundernas reaktioner i nästan realtid. Men alla kan göra fel och det positiva med historien är att Findus gav kritikerna rätt och ändrade sig. Det lär dröja innan vi ser en enkönad kampanj från Findus igen.

Uppdatering: Det som började med en tweet har nu vuxit till en artikel i Göteborgs-Posten. Ett bevis så gott som något på att vem som helst med hjälp av sociala medier kan sätta en större reaktion i rörelse. Lite av en fjärilseffekt, eller en social media butterfly effect om man så vill. Även ETC skriver om ”Pappor i Findus frysfack”.