Jag bloggade häromdagen om den falska Zlatan Ibrahimovic på Twitter, som trots att det är lätt att googla fram att kontot är falskt, har fått flera tusen nya followers på ett par månader. Och att kändisar eller företag får sina namn ”kapade” på Twitter är inget ovanligt. Den senaste i raden är folkpartiets partiledare Jan Björklund. I morse skickade folkpartiet ut följande tweet:

Om kontot @janbjorklund är registrerat för att skydda fp mot att kontot används i ont syfte eller för att stoppa Björklund från att twittra, är oklart. Tolkar vi morgonens kommunikation från fp så är det iallafall inte den riktiga Jan Björklund som står bakom. Enligt sajten http://www.whendidyoujointwitter.com/registrerades kontot igår, den 29 augusti 2010, vilket gör mig mycket förvånad att man från fp inte säkrat detta långt tidigare.

Fotnot: Beskrivningen av kontot:

• Name Jan Björklund (Fp)
• Location Sverige
• Web http://www.folkpartiet.se/Jan-Bjorklund/
• Bio jan.bjorklund@liberal.se #Folkpartiet OBS: ej verifierat konto. Registrerat i förebyggande syfte pga: www.twitter.com/juditburda/status/22457710225

Spara/Dela

Hide Sites

Under flygkaoset i Europa som orsakades av askmolnet från vulkanutbrottet på Island agerade många flygbolag, flygplatser, resebolag och andra aktörer mycket professionellt med att kommunicera via Twitter och Facebook. Arlandas Twitter-konto var en ständig källa (en av de bästa?) till korrekt och snabb information om flygläget. De bolag som varit aktiva har fått ett kraftigt antal nya följeslagare i de sociala medierna. SAS och Norwegian uppger att de fått 7.000 nya fans var på Facebook och flygplatser som Heathrow och Manchester Airport har dubblat antalet följeslagare på Twitter på bara en vecka.

Men alla flygbolag har inte varit aktiva i dessa kanaler. Till exempel Malmö Aviation har inget Twitter-konto (åtminstone inget som går att hitta enkelt) och man är inte aktiva på Facebook heller. Företagets sida har endast 12 fans. Trots att Malmö Aviations tagline är ”Vi bryr oss” så utnyttjar man inte moderna kanaler till att visa för sina kunder att man bryr sig. Sådant kan straffa sig i längden, för en redan krishärjad bransch.

Spara/Dela

Hide Sites

Vulkanutbrottet vid glaciären Eyjafjallajökull på Island har lamslagit flygtrafiken i norra Europa under dagen. Flera svenska flygplatser har stoppat flygtrafiken och de sista stänger senare ikväll. I händelser som denna går det idag bra att ta hjälp av sociala medier för att hålla sig uppdaterad med den senaste informationen. Här är några tips på hur du får koll på flygen i samband med vulkanutbrottet.

Den snabbaste kanalen är oftast mikrobloggen Twitter. På Twitter taggas många inlägg om utbrottet med hashtag (etikett) #ashtag. Genom att följa denna får du löpande den senaste informationen. Du kan enkelt göra det live med hjälpa av Twingly Channels: http://live2.twingly.com/ashtag. Nedan hittar du andra specifika källor som uppdateras löpande med information.

Flyg

Arlanda – http://twitter.com/arlanda

British Airways – http://twitter.com/BritishAirways

Brussels Airport – http://twitter.com/BrusselsAirport

CityAirline – http://twitter.com/Cityairline

Glasgow Airport – http://twitter.com/GLA_Airport

Heathrow Airport – http://twitter.com/HeathrowAirport

Keflavik Airport – http://twitter.com/kefairport

KLM – http://twitter.com/klm

Late Departure, UK – http://twitter.com/latedeparture

London City Airport – http://twitter.com/LondonCityAir

Manchester Airport – http://twitter.com/manairport

Oslo Airport – http://twitter.com/OsloAirport

SAS – http://twitter.com/FLYSAS_com, http://twitter.com/SASGroup

Swiss Airlines – http://www.twitter.com/SwissAirLines

Dessutom twittrar Helsinki Airport på http://twitter.com/helsinkiairport men de har inte använt kanalen än i samband med vulkanutbrottet. Ett annat flygbolag som borde utnyttja Twitter är Icelandair, men deras konto har inte uppdaterats på en vecka: http://twitter.com/Icelandair.

Försäkringsbolag

Europeiska – http://twitter.com/Europeiska

Resebyråer

Big Travel - http://twitter.com/BIGTravel_SE

Flygstolen – http://twitter.com/flygstolen

Fritidsresor – http://twitter.com/fritidsresor_se

Mr Jet – http://twitter.com/MrJet_Sverige

Travelstart – http://twitter.com/Travelstart_SE

Ving – http://twitter.com/vingresor

Övrigt

Avinor, Norge – http://twitter.com/avinor

Come to Iceland – http://twitter.com/ComeToIceland

Krisinformation – http://twitter.com/krisinformation

Dessutom visar sajten Flightradar24.com flygtrafiken över Europa live och bilden nedanför är tagen strax efter klockan 14.00 idag, efter att flera svenska flygplatser stängt av trafiken.

Spara/Dela

Hide Sites

Den 12 mars meddelar Findus i ett pressmeddelande att företaget startat en tävling på Facebook där de ska utse Sveriges bästa mamma.

”Findus vill hylla alla hjältar till mammor som kämpar med vantar och söndersnutna näsor, svar på tal och uppmuntrande ord, hämtning och lämning, fiskpinnar och pannkakor, barn-tv och sagostunder.”

Man fortsätter i programförklaringen med att konstatera:

”Varje år föds lite fler än 100 000 barn i Sverige och 100 000 kvinnor blir följaktligen mammor. Antingen för första gången, eller så är de mamma sedan tidigare. Det finns lika många sätt att vara mamma som det finns barn – inget är rätt, inget är fel. Vi vill hylla alla hjältar där ute som kämpar med vantar och söndersnutna näsor, svar på tal och uppmuntrande ord, hämtning och lämning, fiskpinnar och pannkakor, barn-tv och sagostunder.”

Jag tyckte att angreppssättet var uppseendeväckande gammalmodigt. Att sammanknippa matlagning och föräldraskap med enbart mammor kändes som ett slag i ansiktet på alla män som kämpar för att leva ett jämställt liv. Så jag skrev ett kort inlägg på Twitter där jag skrev ”Hade det inte varit fräschare att kora ”Sveriges bästa förälder”. Pappor torkar väl oxå snoriga näsor?” med en länk till tävlingen. Efter lite sympatiyttringar och kommentarer på Twitter, började det även bubbla en del på Facebook. Den 14 mars postades ett inlägg på Rättviseförmedlingens Facebook-sida och på deras blogg, där man spinner vidare på idén om att istället nominera pappor till Findus tävling. Bara detta inlägg har i nuläget 56 kommentarer, där de flesta tycker att tävlingen har fel inriktning. Bland annat uppmanar man varandra att dessutom mejla Findus marknadschef och framföra sin åsikt. Även på Findus egen relativt nystartade Facebook-sida gick folk igång och kommenterade det dåliga med att utse den bästa mamman.

Kommentarer som dessa började dyka upp:

Hej Findus! Er tävling där ni ”vill hylla alla hjältar där ute som kämpar med vantar och söndersnutna näsor, svar på tal och uppmuntrande ord, hämtning och lämning, fiskpinnar och pannkakor, barn-tv och sagostunder” väcker en ganska relevant fråga: anser ni att det bara är mammor som är föräldrar? Förslag: byt namn på tävlingen till ”Sveriges bästa förälder” och inkludera papporna.

Hej Findus! Er tävling borde heta ”Sveriges bästa förälder” om ni ”vill hylla alla hjältar där ute som kämpar med vantar ochsöndersnutna näsor, svar på tal och uppmuntrande ord, hämtning och lämning, fiskpinnar och pannkakor, barn-tv och sagostunder” är väl ordet föräldrar mer relevant?

Instämmer! Ovanligt fånig tävling. Lever ni på 1800-talet? PAPPORNA måste givetvis få vara med.

Pappor är också föräldrar såklart, men det kanske bara är mammorna som kan vara hjältar?!

Den 15 mars kommenterar Findus kritiken i sin blogg och där tar man åt sig av synpunkterna. Man skriver: ”Tävlingen har väckt era känslor och åsikter och jag är glad över att ni framför dessa till oss. Diskussionerna har handlat om att papporna är lika bra som mammorna – och att det egentligen handlar om att vara en bra förälder. Vi kan inte annat än att hålla med.”

I efterhand har man också gått in och ändrat texten i tävlingsinformationen, jämför med texten ovan.

Varje år föds lite fler än 100 000 barn i Sverige och drygt 200 000 personer blir följaktligen föräldrar. Antingen för första gången, eller så är de föräldrar sedan tidigare. Det finns lika många sätt att vara mamma eller pappa på som det finns barn – inget är rätt, inget är fel. Vi vill hylla alla föräldrar där ute som kämpar med vantar och söndersnutna näsor, svar på tal och uppmuntrande ord, hämtning och lämning, fiskpinnar och pannkakor, barn-tv och sagostunder. Vår första hyllning riktar sig till mammorna och vi vill att ni hjälper oss! [ändringar markerade av mig i fetstil]

Det är ganska tydligt att detta var en illa genomtänkt idé och idag får företag via sociala medier känna på kundernas reaktioner i nästan realtid. Men alla kan göra fel och det positiva med historien är att Findus gav kritikerna rätt och ändrade sig. Det lär dröja innan vi ser en enkönad kampanj från Findus igen.

Uppdatering: Det som började med en tweet har nu vuxit till en artikel i Göteborgs-Posten. Ett bevis så gott som något på att vem som helst med hjälp av sociala medier kan sätta en större reaktion i rörelse. Lite av en fjärilseffekt, eller en social media butterfly effect om man så vill. Även ETC skriver om ”Pappor i Findus frysfack”.

Spara/Dela

Hide Sites

De senaste dagarnas stora snackis när det gäller marknadsföring i sociala medier har onekligen varit stormen kring Nestlé. När Greenpeace initierade en viral kampanj som kritiserade Nestlés användning av palmolja i chokladbiten Kit Kat så uppstod även en diskussion på företagets Facebook fanpage. Men Nestlé var inte särskilt förtjusta över att personerna som kommenterade på sidan hade bytt ut sina profilbilder till en Kit Kat-logga där orden var utbytta till ”Killer”. När företaget skrev en kommentar om att de som gjorde så skulle få sina inlägg raderade bröt en ännu större kritikerstorm ut mot Nestlé. Deras fanpage är nu en riktigt sorglig syn där den ena personen efter den andra publicerar arga kommentarer.

Det finns många positiva effekter för företag när de öppnar upp för dialog direkt med konsumenter via kanaler som Facebook. Men samtidigt ger det aktivister eller kritiska konsumenter möjlighet att organisera kampanjer och påverka företagen på ett sätt som tidigare inte varit möjligt, eller iallafall krävt mycket mer resurser.

Swedbank på Facebook

Men den här typen av krishantering i sociala medier behöver inte bara drabba stora globala företag i stora frågor som i fallet med Nestlé. Här i Sverige sker det med jämna mellanrum att konsumenter går samman till exempel på Facebook för att uttrycka sitt missnöje med företagsbeslut. Ibland får det ingen effekt, men vid andra tillfällen lyckas man iallafall ”tvinga” företag att ge en respons. Ett exempel på detta är Swedbanks beslut att stänga en bankomat i Billesholm utanför Bjuv i Skåne. Kunderna i Billesholm såg detta som en klar försämring av bankens kundservice och tänkte inte låta Swedbank komma undan med beslutet utan strid. Därför startades protestgruppen ”Vi som är emot nedläggning av bankomaten i Billesholm!” på Facebook som snabbt fick över 350 medlemmar. Kritiken kan med andra ord komma på både en sida skapad av företaget, som i en grupp skapad av kunderna, så som företag har man egentligen inte valmöjligheten att ”inte medverka”. Kritiken kommer ändå.

Swedbank valde att gå in aktivt och svara gruppens medlemmar med ett eget inlägg: – Swedbanks kommentar. Joakim Gunnarsson på Swedbank i Bjuv säger:

— Vi brukar inte använda oss av sociala medier, men vi gjorde direkt ett inlägg på sidan där vi förklarar beslutet, säger han.

Kriser, stora som små, händer de flesta företag förr eller senare. Bevakar man vad som sägs om företaget i sociala medier och förebereder sig genom att ta fram en policy för vilken typ av kommentarer man ska reagera på, är mycket vunnet i händelse av en kris. När krisen väl kommer har man oftast ont om tid och utan ordentliga förberedelser är det lätt att hamna snett, som Nestlé gjort.

Spara/Dela

Hide Sites

Gårdagens debacle för Com Hem aktualiserade frågan om vad man som företag bör göra om namnet eller varumärket kidnappats på Twitter. Någon har registrerat användarnamnet @comhem på Twitter och sprider negativ information om företaget. Dagen efter näthaveriet har Com Hem nu förstått grejen och registrerat ett företagskonto på Twitter. Men man har inte bett att få @comhem som användarnamn utan har istället registrerat @comhemab.

Det innebär att den bisarra situationen nu har uppstått att @comhemab konverserar med @comhem på Twitter, men det är inte företaget som sitter på ”rätt” adress.

Jag förstår intentionen, de vill snabbt komma ut på Twitter och hinner inte vänta på att de juridiska kvarnarna ska mala så att de får tillgång till sitt varumärke på Twitter. Kanske har de redan en process igång som ska tvinga piraten att lämna ifrån sig @comhem-kontot. För egentligen är det inte så komplicerat att få tillbaka sitt kapade Twitter-konto. Twitter skriver såhär om Trademark Violation:

Using a company or business name, logo, or other trademark protected materials in a manner that may mislead or confuse others may be considered trademark infringement.  Accounts with clear INTENT to mislead others will be immediately suspended. 

Man kan lätt rapportera missbruk av varumärken genom att anmäla direkt på Twitters hemsida.  Följ instruktionerna och sedan är det bara att invänta respons från Twitter. Hur snabbt det går har jag ingen information om, men enligt kommentarer hos bland andra Jeremiah Owyang så verkar processen ha gått relativt smärtfritt.

Spara/Dela

Hide Sites

Ingen har väl ikväll undgått det stora haveri som drabbat Com Hems kunder. Hela Com Hems nät släcktes av ett stort strömavbrott vid 20-tiden ikväll och drabbade en halv miljon digitaltv-kunder, speciellt de som bänkat sig för att följa Champions League-seminfinalen mellan Arsenal och Manchester United. På Twitter utbröt en formidabel storm av arga kommentarer när folk inte kunde se matchen.

Haveriet gjorde också att Com Hems hemsida gick ner och den är fortfarande nere kl 22 ikväll, så det har inte varit lätt för abonnenterna att få tillgång till information. Hela situationen är naturligtvis en mardröm för företaget. Så om alla ens egna kanaler för extern krisinformation är oanvändbara är det förstås bra att ha en extern kanal att tillgå, till exempel Twitter. Många som kommenterar händelsen finns redan där och en del vänder sig säkert efter en företagskanal på Twitter. Tyvärr är det konto som man kan förvänta sig, www.twitter.com/comhem, kapat av någon individ som istället retweetar negativa inlägg om Com Hem.

Självklart skulle inte en egen närvaro på Twitter hjälpa Com Hem särskilt mycket i en så svår krissituation som denna, men nog hade det åtminstone varit en möjlighet att snabbare nå ut med lite mer information till kunderna, och ett sätt för företaget att visa medkänsla för kunderna och ansvar för situationen.

Det kommer att bli allt vanligare att konsumenter söker efter företagsinformation på kanaler som Twitter och då gärna på www.twitter.com/företagsnamnet. Har man då inte kontroll över kontot utan det tvärtom sitter en missnöjd kund och sprider negativa inlägg där, då har man än svårare att komma väl ur en krissituation.

Uppdaterat: Via Mikael Zackrisson ser jag att Com Hem idag äntligen registrerat ett konto på Twitter.

Spara/Dela

Hide Sites