Sociala medier ökar bland ideella organisationer

Sociala medier har länge varit viktigt för ideella organisationer och de brukar ha betydligt högre grad av engagemang på till exempel Facebook än företag. En amerikansk undersökning visar inte oväntat att dessa digitala kanaler fortsätter att öka i betydelse under 2016.

Enligt The 2016 Nonprofit Communications Trends Report så kommer även fortsättningsvis Facebook, Twitter och YouTube vara de tre viktigaste sociala medie-sajterna för ideella organisationer.

Det sociala nätverk som växer fortast i betydelse är inte oväntat Instagram och undersökningen drar slutsatsen att visuella sociala medier kommer används i än högre utsträckning, både foto och videosajter. Idella organisationer experimenterar mer med nätverk som Flickr (lite oväntat) och Periscope.

nonprofits_socialmedia

59% av organisationerna kommer att annonsera på Facebook under året, men summorna som de flesta tänker spendera är ganska små. Ändå är det intressant att insamlingsorganisationer gör bedömningen att köpta ytor på Facebook är en komponent i sociala medie-mixen.

Facebook är den dominerande kanalen och organisationerna publicerar innehåll väldigt frekvent. Hälften gör det minst en gång per dag och 21% till och med fler än en gång per dag.

 

Lönsam kundservice i sociala kanaler

overapplogo Nyligen gjorde fotoappen Over en större uppdatering och i den nya versionen lyckades jag inte förstå hur man kunde krympa storleken på texter i bilder tillräckligt mycket. Jag skrev en tweet med en fråga till Overs konto och inom en minut hade jag fått svar från Aaron Marshall, grundare av Over, från hans privata konto.

Snabbare, bättre och mer personlig kundservice går knappast att leverera.

Det är enkelt för företag att börja kommunicera via Facebook, Twitter och Instagram. Men många räknar inte med att kunderna är aktiva på andra tider än normala kontors- eller butikstider. Det har länge varit känt att trafiken till många Facebook-sidor ökar på eftermiddagen för att toppa på kvällen. Andra nätverk kan som Twitter kan ha större volymer på dagen men ändå en stor andel uppdateringar på kvällstid.

Sociala medier är kanaler för tvåvägskommunikation och kunder som inte får svar på sina frågor inom rimlig tid blir mer missnöjda än de var innan. Snabb service kan vinna över de mest hårdföra av kritiker. Därför behöver företag planera för att bemanna sina konton även efter klockan 17.

Utökad service i sociala medier

Det har Fritidsresor insett och har därför beslutat att utöka de tider som kundtjänst svarar på chatt, e-post och sociala medier till mellan kl 7 och 23 alla dagar i veckan. Hela 40 % av företagets resebokningar görs idag mellan kl 19 och 23 och då finns mycket att vinna på att vara tillgänglig för kundernas frågor.

Effektiv kunddialog i sociala medier kan vara mycket lönsamt. KLM har som mål att besvara frågor från kunder i digitala kanaler inom 30 minuter. Deras totala fokus på hög servicenivå har gett betalt. De har 150 medarbetare som är dedikerade till kundtjänstärenden via sociala medier och de genererar tillsammans försäljning för över 200 miljoner kronor om året.

God service i sociala medier kan vara lönsamt om man planerar utifrån kundernas behov och beteenden.

Denna text publicerades ursprungligen som krönika i tidningen Servicetrender nr 5, 2015

100 svenska konton på Instagram har fler än 100.000 följare

instagram logoInstagram växer så det knakar. I höstas nådde man 400 miljoner aktiva användare per månad vilket alltså är större än Twitter. De största svenska kontona växer med i genomsnitt 5% per månad (topp 20, mellan 4 dec och 4 jan 2016, mina beräkningar).

100 konton har fler än 100.000 följare

Det krävs nu minst 100.000 följare för att kvala in bland de 100 största svenska Instagram-kontona. 17 konton har fler än en miljon följare. Det kan givetvis finnas ännu fler, men det är dessa jag hittat efter att ha samlat ihop stora konton under lång tid.

De 10 Instagram-konton som är störst vid årskiftet (statistik från 4 januari, 2016) är dessa:

  1. H&M – 11,8 miljoner
  2. Zlatan Ibrahimovic – 10,7 miljoner
  3. Pewdiepie – 6.900.000
  4. Tattoos of Instagram – 3.200.000
  5. Avicii – 3 miljoner
  6. Men with class – 2.700.000
  7. Anna Nyström – 2.100.000
  8. Elsa Hosk – 2 miljoner
  9. Maher Zain – 1.800.000
  10. Rachel ”Yoga Girl” Bråthen – 1.700.000

Den här listan inkluderar alltså även företagskonton, vilket jag inte hade med senast jag bloggade om svenskar på Instagram. Den som ökar snabbast just nu är artisten Maher Zain som ökat med 20% på bara en månad.

Min lista på konton inkluderar drygt 230 konton med fler än 10.000 följare. Andra som ökat snabbt i december är Marabou, som ökat med hela 32% i december. Är det kanske en Aladdin-effekt?

Men värsta raketen just nu är Frida Lindgren som med sitt konto @deskriptiv ökat med hela 105% i december, till 51.500 följare. Gissningsvis har hon fått en skjuts av att hon för närvarande är kurator på kontot VisitSweden.

Fotnot: jag heter @kullin på Instagram

Berättelser engagerar i sociala medier

Hur kan en enda matbutik nå lika många tittare med en film som hela koncernen gjort på Youtube någonsin? Svaret är sociala medier, en bra historia och en gnutta tur. För idag har stor som liten möjlighet att kommunicera digitalt direkt till sina kunder med nästan ingen budget alls. Problemet är dock att när alla kan kommunicera så blir det svårt att nå igenom bruset.

icafacebook

En ICA-butik i Östersund lyckades med små medel nå ut brett i somras. Troligen inspirerade av alla virala videos som vi gillar att dela på Facebook så lade butiken upp ett videoklipp på hur man gör en melonsmoothie av en melon, med hjälp av en kniv och en elvisp. Sedan i mitten av juli har det 44 sekunder långa klippet visats hela 30 miljoner gånger, vilket alltså är nästan lika mycket som de 36 miljoner visningar ICA fått på Youtube sammanlagt (se även länk från Emanuel Karlsten i kommentarerna nedan).

Det Facebook-inlägg från ett svenskt företag som engagerade flest i somras var ett kort inlägg från SJ. Företaget hade fått ett rart mejl från en nöjd kund. Deras son skulle göra sin första resa själv och blev väl omhändertagen när han inte kunde hitta sin faster som skulle möta upp. En fin historia som berörde många och mer än tio tusen gillade inlägget.

De flesta kunder är inte så intresserade av att läsa i sociala medier om en nyhet i ditt sortiment. Men exemplen ovan visar att det går bra att nå ut till många kunder om man har en berättelse som engagerar. Det kan vara ett praktiskt tips som är roligt genomfört eller en positiv kundhistoria som visar hur väl vi tar hand om kunderna.

Alla når givetvis inte ut till en miljonpublik men för att öka chanserna att nå ut till kunder i sociala medier kan det vara bra att tänka på följande

  • – Hitta kontaktytor där ni kan hitta bra berättelser till exempel från kunder. Det kan vara i butiken, hos kundtjänst eller på fristående bloggar.
  • – Vilka av kundernas vardagsproblem kan ni lösa? Så kallade lifehacks är populära. Genom sociala medier kan ni ge kunder service och tips som gör deras vardag enklare.
  • – Använd gärna bild och video då det ökar möjligheterna att kunder engagerar sig och delar ert innehåll.

Denna text publicerades ursprungligen som krönika i tidningen Servicetrender nr 4, 2015

servicetrender1

Kom ihåg att uppdatera länkar vid namnbyte på sociala konton

Företag som arbetar professionellt med sociala medier har som regel satt upp konton och sajter som stödjer varandra. Normalt sett länkar man mellan de olika nätverken och ofta finns ett uttala syfte att tillsammans öka räckvidd och synlighet för att sedan driva trafik till den egna sajten där besökaren kan konverteras till köp, prenumeration på nyhetsbrev eller liknande.

Detta är som regel inget konstigt men om företaget senare tar beslut om att ändra namn på sina sociala konton krävs det att man har koll på länkarna. Vet du inte var du angivit adressen till dina konton så finns risken att du glömmer ändra namnet och därmed leder potentiellt intresserade till en död länk.

Uppdatera länkar
Personen som beslutar om ett namnbyte måste alltså också se till att göra en genomlysning så att länkar uppdateras. Det allra vanligaste stället där sociala medie-konton länkas är på den egna hemsidan. Pekar dessa länkar fel missar företaget besökare och det ser inte professionellt ut. Ett företag som precis missat detta är Eton Shirts.

På sin sajt länkar företaget till Facebook, Youtube och Instagram.

eton shirts

Men nyligen bytte de namn på sina Facebook- och Instagram-konton från EtonofSweden till EtonShirts. Eftersom de glömt ändra på hemsidan så leder länkarna till de gamla nedstängda adresserna.

instagrameton

Med andra ord, om du inte redan har en förteckning av var du länkar till dina sociala konton, gör en sökning så att du inte missar att uppdatera med länkar till de nya adresserna.

Eton Shirts på Instagram hittar du här.

Eton Shirts på Facebook hittar du här.