Facebook för företag – engagemang och försäljning

Igår var jag på Internetworlds seminarium ”Webbdagarna – Facebook i företagets tjänst” där några duktiga företag berättade om hur de arbetar med kommunikation på och via Facebook. Presentationerna handlade mycket om hur Facebook kan användas för att skapa engagemang bland kunder och hur det kan driva försäljning.

Störst behållning hade jag av föreläsningen med Jarno Vanhatapio, grundare av Nelly.com. Han beskrev bra hur företaget arbetar genomtänkt med att skapa engagemang och driva försäljning. Nelly.com har fler än 190.000 fans på Facebook, vilket till exempel innebär att deras fans tillsammans har 16 miljoner vänner. Jarno redogjorde också för Nellys interna Facebook-regler:

- Vi inkräktar på våra vänners privata tid
- Vi är jämlika på Facebook, och vi älskar våra fans/likes
- Vi spammar inte våra vänner
- Våra vänner får bestämmer vad Nellys Facebook är för dem och oss.
- Vi uppmuntrar och särbehandlar våra fans.
- Vi fråga våra fans vad dom tycker.
- Alla inlägg ska ha minst 100 likes.
- Vi hårdsäljer inte på Facebook.
- Vi frågar efter det uppenbara
- Vi svarar snabbt på Facebook.

Engagemang
Jarno menar att Facebook är enormt bra för att skapa engagemang och att det är väldigt viralt, men att det är trögstartat. Med det menade han att de uppdateringar man gör som företag lätt sprids i det sociala nätverket, men att det finns en tröskel man måste komma över för att det ska ta riktig fart, en tipping point kan man säga. Kommer man över den första kullen så går det fort. Och det verkar Nelly.com göra ofta, många av deras statusuppdateringar på Facebook får 300-400 likes.

För att stimulera interaktion kring statusuppdateringarna rekommenderar Jarno att fråga fansen saker, men inte något som kräver något större tankearbete eller en större insats, för att folk har inte den tiden att lägga på ett inlägg. Dessutom måste det finnas ett incitament för fansen att anstränga sig, till exempel vid tävlingar, tester eller appar. Nelly hade ett ”kärlekstest”, vilket 5700 personer genomförde. Men en viktigt komponent för att få deltagarna att bidra och kommentera var att de hade möjlighet att vinna skor efteråt.

Däremot var inte Nelly.com särskilt intresserade av att ha en ren kundtjänst på sin Facebook-sida. En anledning till detta är att fansen själva inte vill ha den typen av diskussioner på sidan, utan de vill ha inspiration och erbjudanden.

Försäljning
Nelly.com var dock inte särskilt nöjda med butikslösningen som var inbyggd i Facebook-sidan, då den mest kändes som en sämre version av den vanliga sajten. Bäst fungerade istället Facebook för att driva trafik till sajten och därigenom försäljning. Ett annat företag som pratade under dagen var Pocketshop, som också hade en nätbutik inbyggd i Facebook-sidan. Den stod för ca 5% av företagets totala nätförsäljning, som dock var liten i jämförelse med hur mycket de säljer i fysiska butiker. Intressant dock att Facebook-kunderna handlade för mer än andra. De köpte för 9% högre värde än webbshop-kunder och 20% mer än de som handlade i den fysiska butiken.

Även Ving var på plats och berättade om vilka aktiviteter de har på Facebook. Bland annat så har Ving två sidor, en för Ving och en för Sunwing. Dessutom har de ”claimat” alla Sunwing-hotell så att de ska kunna styra vilken information som visas när kunderna checkar in på hotellet.

Totalt sett visade dagens case att Facebook-närvaron kan vara väldigt viktig för företag men att de som är framgångsrika arbetar målmedvetet och dessutom mäter noga vad som har effekt och inte. Utan genomtänkta aktiviteter och noggrann uppföljning så får man väldigt lite viral spridning på sina uppdateringar.

Disclosure: Jag var inbjuden till Webbdagarna som bloggare.

Korta inlägg på Facebook ger högre engagemang

Nyligen introducerade Facebook ett sätt att mäta hur mycket engagemang som skapas kring innehållet på en Facebook-sida. ”People Talking About”, eller ”pratar om detta” som det blir på svenska, visar antal personer som interagerar med innehållet genom att till exempel skriva något på ”väggen”, gilla, kommentera eller dela ett inlägg/foto, svara på en event-förfrågan eller checka-in.

Eftersom siffran på engagemang är offentlig och visas på varje Facebook-sida, så kan man nu göra en benchmark mot konkurrenter. Är vår sida mer engagerande än deras? Jag tittade på de 40 största varumärkena på Facebook och fann att nivåerna låg på ungefär 0,5 – 2% av det totala antalet fans. Några undantag fanns där procentsatsen var betydligt högre, men ungefär där låg de flesta som hade fler än 5 miljoner fans.

Men hur får man då sina följare att reagera på sina statusuppdateringar? Ett sätt verkar vara att hålla uppdateringarna korta och koncisa. En studie av Vitrue visar att ju längre en statusuppdatering är desto mindre engagemang skapar den. Vitrue gick igenom 11.000 inlägg hos de 150 största sidorna på Facebook och kom fram till följande graf som visar antal likes och kommentarer som procent av antalet fans:

Nu är det ingen garanti att ett kort inlägg automatiskt får fler kommentarer och likes, men det är en faktor som tydligen spelar in. Vi exponeras för en flod av information på Facebook och den tid vi har att spendera på varje inlägg är begränsad. Ju mer konkret din uppdatering är, desto bättre är det tydligen.

GP missar om fotbollsklubbar på Facebook

Göteborgs-Posten publicerar idag en artikel om vilka idrottsklubbar som har flest fans på Facebook. Enligt artikeln ligger de lokala klubbarna längst fram. Frölunda har flest fans av ishockeyklubbarna i hela Europa och IFK Göteborg har flest bland de svenska fotbollsklubbarna. Tyvärr är det inte sant när det gäller Blåvitt. Som jag skrivit om tidigare så är det AIK som leder Allsvenskan på Facebook. AIK har idag 95.500 fans mot IFK Göteborgs 83.000.

Ännu större är dock sidan ”Kan den här papperspåsen få mer fans än AIK?” med 135.000 fans

Kom igen nu, kämpa Blåvitt!

Uppdatering: Journalisten Mattias Balkander på GP som skrev artikeln gör en bra pudel där felet med AIK:s siffror uppmärksammas. Han skriver bl  a om faktagranskningen som är möjlig idag tack vare sociala medier:  ”Det går inte gömma sig. Faktafel märks. De sociala medierna hjälper oss här och engagerar.” Helt rätt inställning, men varför varför varför uppdateras inte originalartikeln? De flesta kommer naturligtvis inte läsa Balkanders blogginlägg och felet får stå kvar på GP.se. Mindre bra.

Svenska Ridsportförbundet ignorerar Facebook-kritik

Det pågår en infekterad debatt inom svensk ridsport där Svenska Ridsportförbundet föreslår att man ska införa stilbedömning på ponny-SM i hoppning. De som är negativt inställda till förslaget har bland annat startat namninsamlingar och protesterar på Facebook för att motverka att förändringarna genomförs. Att det idag är möjligt för vem som helst att göra sin röst hörd på den plattform som man anser är bäst, verkar dock inte vara något som har gått upp för Ridsportförbundet. I en kommentar till kritiken skriver man:

”Gruppen är öppen för synpunkter och att en demokratisk organisation ska ha ”högt i tak” i debatten är självklart och mycket viktigt, men att ta hänsyn till oseriösa inlägg och lyssna på en anonym debatt som pågår på Facebook och liknande debattsidor är inte aktuellt.”

Man menar vidare att diskussionen SKA föras via etablerade kanaler:

”Det finns en hoppkommitté, det finns en sportchef, det finns en tävlingssektion och om man har synpunkter på hur sporten ska se ut, så är det i dessa forum som dessa frågor ska tas upp och föras fram för att vi alla ska kunna hjälpas åt att föra sporten framåt.”

En modern organisation som säger sig ha högt i tak bör ta diskussionen där den uppstår. Om det är i forum eller på Facebook spelar egentligen ingen roll, för vad sänder man annars för signaler till alla som är upprörda och protesterar? Nej, kritik är inte nödvändigtvis mer värd för att den framförs i en tävlingssektion än på Facebook. Många kan ha svårt att säga sin mening t ex i ett möte med en kommitté där klubbens högdjur sitter och styr och väljer istället ett forum som passar dem bättre.

Åsikter är åsikter, om än i sociala medier.

Så kollar du när du gick med i Facebook

Igår kväll svensk tid presenterade Facebook en mängd uppdateringar till sajten, varav en var Facebook Timeline, ett helt nytt sätt att visa information i din profil. Mashable visar här hur du redan nu kan installera Timeline på din Facebook-profil.

En effekt av det nya utseendet är att du kan se vilket datum du gick med i Facebook. Är du som jag så har du antagligen glömt för länge sedan när du gick med. För att hitta när du blev medlem gör du såhär:

1. Installera Timeline enligt instruktionen ovan, via Mashable.

2. När den är på plats, gå till din timeline. Om du inte hittar den så klicka på ditt namn uppe i högra hörnet.

3. I högerspalten visar Facebook då aktiviteter du gjort i kronologisk ordning. Klicka på det årtal då du tror du gick med. Är det länge sedan så får du först klicka på 2000s, så att åren mellan 2000 och 2010 expanderas.

4. Klicka sedan på rätt år, i mitt fall 2007.

5. Sedan är det bara att bläddra sig ner till den första uppdateringen detta år, då att gå med i Facebook är den första sak som redovisas. Dock kan det finnas poster tidigare än så, som är hämtade från din profil, t ex jobb du haft mm.

Svårare än så är det inte. Nu är det din tur. När gick du med i Facebook?

Vill du se när du gick med på Twitter kan du med fördel skriva in ditt användarnamn på den här sajten: http://www.whendidyoujointwitter.com/

Norrköpings kommun publicerar livsmedelskontroller på Facebook

Intresserad av hur det är ställt med hygienen på restauranger och krogar i Norrköping? Då kan du enkelt hitta information om de senaste livsmedelskontrollerna som Norrköpings kommun har genomfört då kommunen nu har börjat att publicera resultaten från kontrollerna på en speciell Facebooksida. Målsättningen är att göra verksamheten mer synlig. Informationen har tidigare varit tillgänlig på kommunens hemsida, men kommunen har insett att det är nya tider nu och att ska man nå ut med information så behöver man synas på de platser där folk spenderar tid, till exempel Facebook.

Förutom resultaten publiceras även anonymiserade bilder och kommentarer från inspektioner. Tydligen verkar intresset stort, då sidan redan har nästan 600 personer som gillar den.

Polisen på Gotland får in tips via sociala medier

Närpolisen på Gotland ändrade för ett par veckor sedan sin Facebook-profil till en sida (page), vilket är vad Facebook kräver av ett företag eller en organisation. Resultatet har inte låtit vänta på sig. Här delar polisen med sig av den statistik från den första tidens aktivitet på sin Facebook-sida. Till exempel har de över 2700 ”fans” och de får in 5-10 tips i veckan per mejl, via Facebook. Dessa tips vidarebefordras sedan till antingen kriminalunderrättelsen eller vakthavande befäl.

Polisen på Gotland har ytterligare närvaror i sociala medier genom till exempel Twitter-kontot @polisen_gotland, med 160 followers. Facebook-sidan finns här.

AIK leder Allsvenskan på Facebook

Sport och inte minst fotboll är något som engagerar många svenskar. Många idrottsföreningar utnyttjar bland annat Facebook för att ta tillvara detta engagemang och lagen i Allsvenskan gör det med lite olika framgång. AIK är det lag som har flest fans på sin officiella Facebook-sida, snart 100,000, följt av Blåvitt och DIF.

Lag – Facebook-fans – Länk (Placering i Allsvenskan just nu):

1. AIK – 93578 - http://www.facebook.com/aik (3)
2. IFK Göteborg –   82386 –  http://www.facebook.com/ifkgoteborg (6)
3. Djurgården 75663 http://www.facebook.com/DJURGARDEN (13)
4. Malmö FF – 29899 –   http://www.facebook.com/skanelaget (9)
5. IF Elfsborg –  17899 –  http://www.facebook.com/ifelfsborg (2)
6. Helsingborgs IF – 13267 –  http://www.facebook.com/1907.HIF (1)
7. GAIS –  11442 –  http://www.facebook.com/gais1894 (5)
8. Syrianska FC –  9876 –  http://www.facebook.com/syrianska (15)
9. IFK Norrköping FK –  7014 –  http://www.facebook.com/ifknorrkoping (14)
10. Örebro –  5563 –  http://www.facebook.com/oskfotboll1908 (8)
11. Kalmar FF –  4198 –  http://www.facebook.com/KalmarFF (7)
12. Halmstads BK –  3380 –  http://www.facebook.com/halmstadsbk (16)
13. Gefle IF FF  - 2622 –  http://www.facebook.com/gefleif (11)
14. Mjällby AIF  - 1677 –   http://www.facebook.com/pages/Mj%C3%A4llby-AIF-officiell-sida/176213712406320 (10)
15. BK Häcken –  1409 –  http://www.facebook.com/bkhacken (4)
16. Trelleborgs FF –  978 –   http://www.facebook.com/pages/Trelleborgs-Fotbollsf%C3%B6rening/375224892779 (12)

Att storstadsklubbarna skulle ligga i topp är inte så förvånande (Hammarby Fotboll skulle till exempel kvala in på en fjärde plats i listan ovan). Dock är det några klubbar som gör det onödigt svårt att hitta deras Facebook-sidor. MFF har till exempel valt kort-adressen www.facebook.com/skanelaget och en sökning på Malmö FF i Facebook ger som första träff en community page: https://www.facebook.com/pages/Malm%C3%B6-FF/109527935740380

Likadant är det med Örebro SK, Halmstads BK och BK Häcken där sökningen ger fel sida som första resultat (i en snabbsökning syns inte ”rätt” sida alls): ÖSK, HBK, Häcken. Vi ser flera exempel på att man har gjort det onödigt svårt att hitta rätt sida genom att till exempel döpa sidan till en förkortning som HBK istället för klubbens namn. Sedan har i stort sett alla klubbar länkar från sina hemsidor till den officiella sidan på Facebook, så man når säkert huvuddelen av sina fans trots allt.

Rätt utnyttjat kan sociala medier som Facebook hjälpa klubbarna att kanalisera det engagemang som finns runt deras lag, men slarvigt genomförda satsningar gör att man i onödan sprider ut fansen till sidor man inte har kontroll över.

Följer du ditt lag på Facebook? Om inte, hjälp laget att avancera i Facebook-ligan.

Greenpeace sätter världsrekord i kommentarer på Facebook

Greenpeace genomför just nu en kreativ kampanj för att förmå Facebook att se över sin energiförsörjning. Kampanjen ”unfriend coal” syftar till att få Facebook att driva sina datacenter med förnyelsebar energi istället för kol eller kärnkraft. Som ett led i kampanjen har Greenpeace satt världsrekord i kommentarer, fler än 50.000 kommentarer på ett dygn.

På knappt en halv dag – elva timmar – skrevs över 50.000 kommentarer som uppmanar Facebook att bli förnybart, och rekordförsöket registreras nu i Guinness Rekordbok. Därmed är Greenpeace officiellt världsrekordinnehavare, skriver man i ett pressmeddelande.

För tillfället är antalet kommentarer uppe i över 80.000. Dessa ska sedan visas på en stor LED-skärm utanför Facebooks kontor i Kalifornien.

Se kommentarerna på Greenpeace Facebook-sida här.

Hur gick ISS Facebook-kampanj?

Kommer ni ihåg mitt blogginlägg om företaget ISS rekryteringskampanj i sociala medier? I november förra året bloggade jag om en kampanj som påstods dra nytta av tips via Twitter och Facebook och tips den vägen på kandidater skulle kunna ge en belöning på 50.000 kronor. Min huvudsakliga kritik var att företaget inte fanns på Twitter och att kampanjsajten missade alla enkla sätt att dela med sig av information om det lediga jobbet i sociala medie-kanaler. E-post var enda sättet att tipsa andra om jobbet. Företaget hade en liten närvaro på Facebook, men med endast 122 fans verkade det inte som man skulle få någon enorm draghjälp där. När jag väl bloggat om mina tips på hur man borde gjort, registrerade man ett Twitter-konto och låtsades som om det funnits där hela tiden. Jag tyckte helt enkelt att företaget saknade täckning för sina påståenden om rekrytering via sociala medier.

ISS fick ett imponerande genomslag i traditionella medier på sin kampanj (Fastighetstidningen, Mentor online, Dagens Media, GP, FastighetsSverige), vilket indikerar två saker för mig: 1) du kan få bra PR på kreativa idéer men behöver sällan stå till svars när kampanjen inte levererar, 2) att traditionella medier ibland (iallafall inte sällan) inte är tillräckligt kritiska och saknar detaljkunskap kring sociala medier för att ställa de rätta/kritiska frågorna. Ingen frågade hur själva spridningen på Twitter och Facebook skulle gå till. De medier som skrev om kampanjen var främst dagstidningar och branschmedia, vilkas främsta kompetens inte ligger inom digital kommunikation. Men kanske man kunde krävt mer av Dagens Media?

Nåväl, hur gick det då? Ja, jag vet ju inte om någon fick belöningen på 50.000 kronor, för det har mig veterligen inte kommunicerats någonstans. Det är klart att det vore roligt om deras kampanj lyckades, men inga synliga tecken går att se. Vi vet inte ens om jobbet har tillsatts.

ISS på Twitter: efter sin ”Twitter-kampanj” som alltså kom igång efter mitt blogginlägg, så har man lagt ut en (1) tweet, har 0 vänner, följer 0 personer och är listad  på 0 listor. Totalt sett alltså en megaflopp. Inte heller har man länkat till sitt Twitter-konto från sin sajt, så uppenbarligen hade ISS inte för avsikt att vara aktiva på Twitter.

ISS på Facebook: totalt fyra uppdateringar sedan 10 november när de berättade om kampanjen (som 7 personer gjorde tummen upp på, ingen kommenterade). Ingen av dessa uppdateringar informerar om någon anställts eller om någon fått belöningen. Däremot en länk till ett inslag i Aktuellt på SVT från den 14 januari där företagets rekryteringsansvarig intervjuas om att kolla upp kandidater i sociala medier. Inget besked om ovanstående kampanj, alltså. Man har ökat antalet fans från 122 till beskedliga 158.

Slutsats: kampanjen ser ut att ha varit en succé rent PR-mässigt och ISS fick väldigt mycket publicitet för den lediga tjänsten. Om några tips kom in via sociala medier som ledde till att belöningen betalades ut, det vet vi däremot inte, men spridningen på Twitter och Facebook verkar utåt sett ha varit minimal, så det verkar inte sannolikt. Man tycks inte heller ha lyckats skapa några varaktiga relationer genom de sociala medierna, delvis för att de inte hade byggt upp rätt närvaro innan kampanjen drogs igång. Deras initiativ nådde alltså inte ut i någon vidare krets på Twitter eller Facebook. Det som var en bra idé blev alltså inte starten på ett långsiktigt bygge av goda relationer med olika målgrupper i sociala medier. Knappt ens ett tomtebloss, som min vän Jerry Silfwer skulle kunna uttryckt det.

Vad ISS borde gjort med denna kreativa idé är enligt mig, att ha skapat en god närvaro på Twitter och Facebook innan kampanjen rullade ut för att ha haft en chans att få spridning på sitt initiativ. Med andra ord, se till att bygga grunden innan taket ska på. Kampanjer kan fungera i sociala medier men den långsiktiga närvaron är viktig för att skapa ett värde som ökar över tid.

De borde fortsatt att kommunicera via dessa kanaler under själva rekryteringen och hållit intresset uppe hos de som var intresserade, alltså inte skicka en tweet en gång, eller en statusuppdatering på Facebook en gång. ISS hade kommit på ett upplägg som genererat visst intresse, varför inte då kommunicerat löpande kring företagets employer branding och andra nyheter inom dess bransch? Därmed också berättat i efterhand hur det gick med rekryteringen, även om det inte var sociala medier som ledde fram till rätt kandidat.

Kampanjsajten skulle naturligtvis haft bra delningsmöjligheter via sociala medier och inte bara via e-post. Helst skulle kampanjen gått på en sajt som kunde leva lite längre. Nu är sajten borta och alla eventuella länkar man kunde genererat (man fick en från mig till exempel) hade kunna peka på en generell rekryteringssajt, antingen en separat sajt eller en undersida till företagets vanliga sajt. Det intresse som väckts och de relationer som påbörjats, tar de inte hand om och nästa gång företaget gör ett liknande initiativ startar man återigen på i det närmaste noll, vilket förstås är synd.

Vilken tidning plockar upp bollen och följer upp med en kritisk granskning?

Foto: Andrew Feinberg.