Enligt en undersökning som försäkringsbolaget If har genomfört bland 100 svenska börsbolag, har vart tredje börsbolag utsatts för negativa rykten i sociala medier. Trots detta, skriver If, har företagen låg beredskap för att hantera denna typ av kriser. Bara vartannat börsbolag uppger att de följer sociala medier som en del i sin krisberedskap.

– Det är en skrämmande låg beredskap hos börsbolagen, och jag är förvånad över resultatet. Exemplen är flera på senare tid där sociala medier spelar en avgörande roll. Bolagen måste förstå att idag är kunderna makthavare som kan sänka även de största företag, säger Ken Henningsson, krishanteringsexpert på If.

Gissningsvis har ännu fler företag fått utstå negativ kritik i sociala medier, men jag antar att siffrorna i denna undersökning gäller när kritiken nått en viss nivå att man kan se en lite större påverkan på företagets rykte.

Enligt undersökningen har över hälften av börsbolagen inte några riktlinjer för hur de anställda bör bete sig på nätet.

Foto: Flickr.

Ni som följer den här bloggen har sett att jag på söndagar brukar sammanfatta olika nyheter under rubriken ”Sverige runt i sociala medier”. Nu tar jag en liten paus från detta och återkommer kanske efter nyår, om jag känner att det är motiverat att fortsätta. Istället kommer jag då och då att lyfta fram en och annan enskild händelse värd att tipsa om. Den första kommer här.

Det handlar om en 15-årig flicka från Örebro som försvann och var borta i tre dygn. En vän till familjen beslöt sig för att ta hjälp av Facebook i sökandet efter flickan, eftersom det sociala nätverket kan utnyttjas till att snabbt nå ut med information till en stor mängd personer.

– Jag tänkte att om det ändå var ute på Facebook kunde vi lika gärna göra det på ett sätt så att det fick stor effekt, säger Johnney Creutz till NA.se.

Han skapade en sida, ett evenemang, på Facebook för efterlysningen, vilket gjorde att många fick kännedom om att flickan var försvunnen. Enligt tidningen var det som mest 5.000 Facebookanvändare som deltog i sökandet efter 15-åringen. Alla tips skickades vidare till 15-åringens familj som sedan tog kontakt med polisen. Tack vare tipsen kunde polisen lokalisera flickan i söndags.

Frågan om polisen aktivt ska använda sociala medier till exempel i samband med efterlysningar utreds nu, enligt NA.se.

En tanke som aktualiseras när man hör liknande historier är förstås det logiska i att många arbetsgivare fortfarande blockerar Facebook för sina anställda. Inte för att personalen avlönas för att hjälpa till med att hitta försvunna ungdomar, men ändå. Vi ser allt fler exempel på att Facebook inte bara är Farmville, utan att det kan spela stor roll i olika krissituationer. Företag, kommuner och organisationer som då blockerat det sociala nätverket för sina anställda står då sämre rustade att hantera situationen.

Under flygkaoset i Europa som orsakades av askmolnet från vulkanutbrottet på Island agerade många flygbolag, flygplatser, resebolag och andra aktörer mycket professionellt med att kommunicera via Twitter och Facebook. Arlandas Twitter-konto var en ständig källa (en av de bästa?) till korrekt och snabb information om flygläget. De bolag som varit aktiva har fått ett kraftigt antal nya följeslagare i de sociala medierna. SAS och Norwegian uppger att de fått 7.000 nya fans var på Facebook och flygplatser som Heathrow och Manchester Airport har dubblat antalet följeslagare på Twitter på bara en vecka.

Men alla flygbolag har inte varit aktiva i dessa kanaler. Till exempel Malmö Aviation har inget Twitter-konto (åtminstone inget som går att hitta enkelt) och man är inte aktiva på Facebook heller. Företagets sida har endast 12 fans. Trots att Malmö Aviations tagline är ”Vi bryr oss” så utnyttjar man inte moderna kanaler till att visa för sina kunder att man bryr sig. Sådant kan straffa sig i längden, för en redan krishärjad bransch.

• Metro – Blogga på jobbet – och bli mer effektiv
  Personalen på SBAB blir mer effektiv av att använda sociala medier.
  (tags: socialmedia)
• Social media as a crisis management tool | FreshNetworks Blog
  Hur kan man använda sociala medier i krishantering? Här får du några bra råd.
  (tags: socialmedia crisismanagement conversation crisis)

Ingen har väl ikväll undgått det stora haveri som drabbat Com Hems kunder. Hela Com Hems nät släcktes av ett stort strömavbrott vid 20-tiden ikväll och drabbade en halv miljon digitaltv-kunder, speciellt de som bänkat sig för att följa Champions League-seminfinalen mellan Arsenal och Manchester United. På Twitter utbröt en formidabel storm av arga kommentarer när folk inte kunde se matchen.

Haveriet gjorde också att Com Hems hemsida gick ner och den är fortfarande nere kl 22 ikväll, så det har inte varit lätt för abonnenterna att få tillgång till information. Hela situationen är naturligtvis en mardröm för företaget. Så om alla ens egna kanaler för extern krisinformation är oanvändbara är det förstås bra att ha en extern kanal att tillgå, till exempel Twitter. Många som kommenterar händelsen finns redan där och en del vänder sig säkert efter en företagskanal på Twitter. Tyvärr är det konto som man kan förvänta sig, www.twitter.com/comhem, kapat av någon individ som istället retweetar negativa inlägg om Com Hem.

Självklart skulle inte en egen närvaro på Twitter hjälpa Com Hem särskilt mycket i en så svår krissituation som denna, men nog hade det åtminstone varit en möjlighet att snabbare nå ut med lite mer information till kunderna, och ett sätt för företaget att visa medkänsla för kunderna och ansvar för situationen.

Det kommer att bli allt vanligare att konsumenter söker efter företagsinformation på kanaler som Twitter och då gärna på www.twitter.com/företagsnamnet. Har man då inte kontroll över kontot utan det tvärtom sitter en missnöjd kund och sprider negativa inlägg där, då har man än svårare att komma väl ur en krissituation.

Uppdaterat: Via Mikael Zackrisson ser jag att Com Hem idag äntligen registrerat ett konto på Twitter.