14-åring snuvade den svenska börsjätten på Instagram-namnet

Både företag som är aktiva i sociala medier och de som inte är det behöver värna sina varumärken på nätet. Varumärken bör skyddsregistreras för att kunna aktiveras senare då det inte är självklart att ett företag kan få tillgång till ett upptaget kontonamn. Ofta kan ett företag dela varumärke med både individer och andra företag internationellt. Vidare är en enhetlig namnstrategi att föredra så att det blir lätt att hitta företaget i sociala medier och inte minst för att klargöra vad som är ett officiellt konto och vad som är parodikonton eller konton som vill svärta ned företaget. Till exempel heter Coop (Coop Sverige AB), där jag är ansvarig för sociala medier, @CoopSverige på i princip alla viktiga sociala nätverk.

Svenska företag är dock inte alltid helt framgångsrika när det gäller att skydda sina namn på viktiga sociala nätverk. Jag tittade närmare på hur de tio största svenska börsföretagen (baserat på börsvärde sista december 2012) lyckats med sina varumärken på Instagram.

Bara H&M arbetar aktivt med sitt ”riktiga” namn på Instagram
Av dessa tio är det endast ett bolag som aktivt arbetar med ett konto som heter samma som företaget. H&M är mycket professionella i sin närvaro på sociala medier och har säkrat upp @hm på både Instagram, Twitter och Facebook. Däremot heter företaget ”hennesandmauritz” på Youtube. Nu är detta säkerligen inget större problem då användare lär hitta H&M på Youtube ändå.

I andra fall är det dock svårare att hitta officiella konton. En googling på TeliaSoneras konto på Twitter visar som första träff @teliasonera som är ett inaktivt konto som antagligen inte tillhör företaget. Istället heter företagets konto @TLSN_media vilket inte är enkelt att hitta. (Telias konton finns här.)

Ericsson Instagram

Minst fyra konton tillhör någon annan 
Av de övriga börsbolagen i listan nedan är det ett företag som verkar ha gjort en registrering och har sitt konto vilande. Handelsbanken har lagt upp information på sin profil på Instagram som visar att företaget har tillgång till namnet, men just nu inte är aktivt. Övriga åtta bolag har inte vad vi utifrån kan se tillgång till sina företagsnamn på Instagram. Fyra konton går inte att avgöra om de tillhör företag medan de sista fyra helt klart tillhör någon annan.

Fjortonårige Tobias är ”Ericsson” på Instagram
I värsta fall är det alltså hela 8 av de 10 största svenska börsbolagen som inte har kontroll över sina varumärken på Instagram. Ericsson, som i nuläget har ett börsvärde på ca 288 miljarder kronor, har blivit snuvade på sitt namn av en fjortonåring. Tobias Ericsson är innehavare av @ericsson och han var, om informationen i hans profil stämmer, ännu yngre när registreringen gjordes. Exakt vem han är går inte att avgöra snabbt då profilen är privat.

1. Hennes & Mauritz – http://instagram.com/hm – Företaget är aktivt.
2. Nordea Bank – http://instagram.com/nordea – Inaktivt. Går ej att avgöra vem som har kontot.
3. Ericsson – http://instagram.com/ericsson – Innehas av annan användare.
4. Atlas Copco – http://instagram.com/atlascopco – Innehas av annan användare.
5. Telia Sonera AB – http://instagram.com/telia och http://instagram.com/teliasonera – Det första innehas av annan användare medan det andra är inaktivt men det inte går att avgöra vem som har konto.
6. AB Volvo – http://instagram.com/volvo – Innehas av annan användare.
7. Svenska Handelsbanken – http://instagram.com/handelsbanken – Vilande. Innehas av företaget.
8. Swedbank – http://instagram.com/swedbank – Inaktivt. Går ej att avgöra vem som har kontot.
9. Sandvik AB – http://instagram.com/sandvik – Inaktivt. Går ej att avgöra vem som har kontot.
10. Investor – http://instagram.com/investor – Innehas av annan användare.

Sammanställning ovan visar alltså endast konton som heter samma som varumärket. Det går givetvis att vara framgångsrik med en annan namnstrategi, inte minst Volvo har ju visat sig vara extremt duktiga på sociala medier. Men företag bör åtminstone göra medvetna val så att namnstrategier på nätet inte styrs av slumpen eller av vanliga konsumenter.

Fotnot: Jag heter @kullin på Instagram. Följ här:

Instagram

Läs också: Så tog Coop tillbaka sitt kapade varumärke på Instagram

De mest sökta orden på Google 2012

Idag har Google berättat vilka som var de mest sökta orden i Sverige på Google under 2012 (hittills). Det är som vanligt ganska rolig läsning. Dock är listan på de allra mest sökta orden tämligen ointressant. Så här ser listan ut:

Mest populära sökningar 2012:

Övergripande
1. Facebook
2. Aftonbladet
3. YouTube
4. Blocket
5. Hotmail
6. Google
7. Eniro
8. Hitta.se
9. Expressen
10. Swedbank

Varför tycker jag att den är ointressant? Jo, för att den i princip bara rör Sveriges mest besökta webbplatser. Man skriver alltså ibland hellre in sajtens namn i sökfältet på Google istället för att skriva in rätt webbadress direkt. Det är ett vanligt och bekvämt beteende för att det går snabbt och man behöver inte tänka på om adressen slutar på .se, .com eller annat. Alla de i topp 10 utom Swedbank finns med i topp bland de mest besökta webbplatserna om man dels ser på Kia index och dels på Alexa.com. Anledningen till att man bör titta på dem båda är att Kia index inte rankar de utländska sajterna som Google, YouTube och Facebook.

Nästa år hade det varit intressant att få en lista på de mest sökta orden, men rensat från namn på webbplatser.

Facebook och Twitter har blivit konsumentmakt på steroider

En allt större del av vår informationsinhämtning sker idag via digitala medier. Det är en stor möjlighet men det har också gjort företag mer sårbara. En negativ historia som sprids på nätet kan göra avsevärd skada på varumärket och företagets anseende. Och mycket tyder på att den här utvecklingen håller på att eskalera allt snabbare. Den senaste tiden har det nämligen hänt ett antal gånger att konsumenter har kommenterat på svenska företags Facebook-sidor och där dessa negativa inlägg snabbt fått ett enormt genomslag. Till exempel:

7 aug: Malin Stehn skriver om Lindex tjejkläder. Just nu: 58.000 likes och 3100 kommentarer.

facebook lindex kommentar

 

4 sept: Daniel Ek beskriver ett misslyckat säljsamtal från Telenor. Just nu: 164.000 likes och 4980 kommentarer.

facebook-telenor-kommentar

Ett annat fall från de senaste veckorna är inlägg på Specsavers Facebook-sida som fick nästan 12.000 likes och över 1000 kommentarer på ett drygt dygn.

facebook-specsavers

Fler exempel är inlägg på SATS och Swedbanks Facebooksidor.

Jag tror inte ni behöver fler bevis på att konsumenterna idag har en mängd verktyg till hands för att ställa företag och organisationer till svars för sina handlingar. Kommentarer på Facebook-sidor är förstås ett av de främsta vapnen. På många sätt är detta en välkommen utveckling. Det finns gott om marknader som inte fungerar tillfredsställande ur konkurrenssynpunkt och där konsumenterna har att välja mellan ett par lika dåliga alternativ som inte har speciellt stora incitament att förbättra sina tjänster.

Mer makt åt individen är alltså i huvudsak en positiv sak enligt min mening och visst är det härligt att kunna få klämma åt ett stort företag som bara inte levererat det man tycker man betalat för genom ett blogginlägg som fastnar högt i en Google-sökning eller genom en ”Twitter-storm”. Ett företags rykte är värdefullt och konsumenter vet att det är värt mycket för företagen att undvika negativ publicitet, inte minst på nätet. Och detta har vi förstått att utnyttja. När den normala kontaktvägen via kundtjänst inte ger oss rätt, så är det så enkelt att ta till ett mycket mer verkningsfullt vapen – sociala medier.

Men den senaste tidens Facebook-kriser gör ändå att jag tycker att vi måste börja ställa oss lite nya frågor, till exempel om vi konsumenter är mogna att använda den makt vi nu fått. Finns det en risk att vi börjar missbruka vår makt?
Facebook

Många av sociala medie-kriserna kan vara till stor nytta för att det tvingar lata företag att anstränga sig till sitt yttersta och ändra på rutiner som inte fungerar tillfredsställande (ur kundens synvinkel). Men med andra historier som sprids viralt med vindens hastighet börjar åtminstone jag tycka att reaktionerna och spridningen verkligen inte står i proportion till handlingen. Är en snorkig kommentar till en kund som vill ha saker gratis ”värt” 10.000 likes och 1.000 kommentarer? Uppenbarligen är det många som tycker det, eftersom de har slutit upp bakom kunden och ”gillat” inlägget. Själv är jag tveksam då det finns klart värre saker som händer varje dag som skulle vara mer värda uppmärksamheten. Å andra sidan så borde den här typen av saker bli självreglerande – om vi inte tycker att Specsavers gjort fel, då skulle vi inte sprida historien.

Det är dags att vi ställer oss lite nya frågor
Men ändå stannar känslan kvar, att vi konsumenter kanske inte riktigt är mogna ansvaret med den nya maktordningen. Så nu när vi ”vunnit”, låt mig föreslå några nya frågeställningar att resonera kring:

– Har konsumenten alltid rätt? Ofta sluter massan upp för den lilla individen mot det stora företaget. Det är lätt att klicka gilla på en historia där ett företag agerat klantigt, speciellt om det är en lustig historia. Men tänk om det finns fler nyanser i historien, kanske det är dags att lyssna lika mycket på båda sidor istället för att reagera med ryggmärgen. Var det inte dialog och ömsesidig förståelse vi drömde om när sociala medier började få genomslag, eller var det att alla företag (jag lovar, alla företag gör små fel hela tiden) ska krossas om de inte lyder vår minsta vink?

– Har jag själv något ansvar? Om jag bara är en av tio tusen som gillar ett inlägg, har jag ändå ett ansvar att informationen sprids vidare? Kan vi gömma oss bakom kollektivet eller borde var och en av oss fundera ett varv på saker som sanningshalt, källkritik och konsekvens?

– Har vi glömt människorna? Bakom varje misslyckat säljsamtal, snorkig kommentar i en butik eller felriktad tweet finns en människa. Lite kritik kan de flesta nog leva med när de inser att de gjort något tokigt, men när Twitter eller Facebook går igång som en veritabel online-mobb då kan det nog bli extremt tungt att vara målet för alla hårda ord. Jag menar inte att man ska kväsa debatten, men om ni någon gång studerat hur folk kommenterar på företags Facebook-sidor eller i andra liknande ”drev”, så borde ni också reagerat över tonen. Ibland känns det som om folk tror att de kommunicerar med en fabrik eller ett kontor och inte ett antal individer.

Vad blir effekterna av att allt man gör kan vändas emot en? Precis som Fredrik poängterade i en diskussion på Twitter, så kan ju effekten bli väldigt negativ om företag ska behöva vara rädda för att allt de gör i en kundkontakt kan registreras, tas ur sitt sammanhang och vändas emot dem på nätet. Det kan dämpa kreativitet, risktagande och viljan att ta personligt ansvar. Om jag gör fel så kommer jag att hängas ut i sociala medier. Och ärligt talat skulle vi ju inte vilja att företagen börjar registrera oss och våra handlingar för att ”stärka sin bevisföring”. Jag överdriver förstås riskerna här, men vi bör nog börja fundera i dessa banor.

Kurateringens förbannelse
En anledning till att det blir en sådan enorm kraft i liknande historier är att det är så otroligt lätt att sprida saker vidare på nätet. Ett klick, en like, en retweet, så har vi skapat lite innehåll. Men likväl som det är en styrka är enkelheten också kurateringens och gilla-kulturens förbannelse. En like gör ingen skillnad, men ju mer Twitter och Facebook växer desto snabbare nås en kritisk massa och plötsligt har ett oskyldigt inlägg nått orkanstyrka. För den där volymen kan både vara en styrka men också orsaka en hel del problem när något får till synes för stora proportioner –  när en viral sak förvandlas till en pandemi.

Återigen, jag har länge varit väldigt positiv till möjligheten för vem som helst att publicera sina åsikter och kunna åstadkomma verklig påverkan. Det var en av anledningarna till att jag började blogga för drygt åtta år sedan. Och även jag har just nu pågående ärenden hos minst ett företag som jag anser lurat mig på tusentals kronor. Jag har nog tänkt tanken ett tiotal gånger att om de inte ger mig rätt så tar jag ut min hämnd på nätet, så ska de nog få se att det hade varit billigare att ge mig pengarna tillbaka. Och så bör det också vara, äntligen har maktförhållandena mellan företag och kund jämnats ut (till viss del förstås).

Vi konsumenter har fått allt mer makt och vi borde använda den makten så klokt som möjligt. Då kan vi fortsätta att påverka företag och organisationer att utvecklas i positiv riktning. Men om allt mer av debatten på nätet karaktäriseras av sociala medie-stormar över bagateller, då riskerar vi att ingen lyssnar alls till slut.

Foto från Flickr. Läs också DN.

Framgångsrik kampanj i sociala nätverk för Swedbank i Lettland

Swedbanks närvaro i Baltikum har inte varit odelat positiv de senaste åren. Men nu har banken genomfört en framgångsrik kampanj i det lokala sociala nätverket Draugiem.lv i Lettland. Kampanjen ”How well do you know your friends?” nådde 210.000 användare till en kontaktkostnad på cirka 20 öre. Totalt 112.000 medlemmar i det sociala nätverket deltog i tävlingen som gick ut på att besvara frågor om ens vänner. Under de två veckor som tävlingen pågick besvarades 163.000 frågor och inte minst imponerande var att många av de som deltog i kampanjen valde att stanna kvar som ”followers” på Swedbanks profilsida på Draugiem.lv/swedbank, totalt 62.000 fans.

Mer info i följande video.

Via Nick Burcher.

Swedbank bemöter kritiska kunder på Facebook

De senaste dagarnas stora snackis när det gäller marknadsföring i sociala medier har onekligen varit stormen kring Nestlé. När Greenpeace initierade en viral kampanj som kritiserade Nestlés användning av palmolja i chokladbiten Kit Kat så uppstod även en diskussion på företagets Facebook fanpage. Men Nestlé var inte särskilt förtjusta över att personerna som kommenterade på sidan hade bytt ut sina profilbilder till en Kit Kat-logga där orden var utbytta till ”Killer”. När företaget skrev en kommentar om att de som gjorde så skulle få sina inlägg raderade bröt en ännu större kritikerstorm ut mot Nestlé. Deras fanpage är nu en riktigt sorglig syn där den ena personen efter den andra publicerar arga kommentarer.

Det finns många positiva effekter för företag när de öppnar upp för dialog direkt med konsumenter via kanaler som Facebook. Men samtidigt ger det aktivister eller kritiska konsumenter möjlighet att organisera kampanjer och påverka företagen på ett sätt som tidigare inte varit möjligt, eller iallafall krävt mycket mer resurser.

Swedbank på Facebook

Men den här typen av krishantering i sociala medier behöver inte bara drabba stora globala företag i stora frågor som i fallet med Nestlé. Här i Sverige sker det med jämna mellanrum att konsumenter går samman till exempel på Facebook för att uttrycka sitt missnöje med företagsbeslut. Ibland får det ingen effekt, men vid andra tillfällen lyckas man iallafall ”tvinga” företag att ge en respons. Ett exempel på detta är Swedbanks beslut att stänga en bankomat i Billesholm utanför Bjuv i Skåne. Kunderna i Billesholm såg detta som en klar försämring av bankens kundservice och tänkte inte låta Swedbank komma undan med beslutet utan strid. Därför startades protestgruppen ”Vi som är emot nedläggning av bankomaten i Billesholm!” på Facebook som snabbt fick över 350 medlemmar. Kritiken kan med andra ord komma på både en sida skapad av företaget, som i en grupp skapad av kunderna, så som företag har man egentligen inte valmöjligheten att ”inte medverka”. Kritiken kommer ändå.

Swedbank valde att gå in aktivt och svara gruppens medlemmar med ett eget inlägg: – Swedbanks kommentar. Joakim Gunnarsson på Swedbank i Bjuv säger:

— Vi brukar inte använda oss av sociala medier, men vi gjorde direkt ett inlägg på sidan där vi förklarar beslutet, säger han.

Kriser, stora som små, händer de flesta företag förr eller senare. Bevakar man vad som sägs om företaget i sociala medier och förebereder sig genom att ta fram en policy för vilken typ av kommentarer man ska reagera på, är mycket vunnet i händelse av en kris. När krisen väl kommer har man oftast ont om tid och utan ordentliga förberedelser är det lätt att hamna snett, som Nestlé gjort.