Facebook | Sociala medier

Facebook och Twitter har blivit konsumentmakt på steroider

En allt större del av vår informationsinhämtning sker idag via digitala medier. Det är en stor möjlighet men det har också gjort företag mer sårbara. En negativ historia som sprids på nätet kan göra avsevärd skada på varumärket och företagets anseende. Och mycket tyder på att den här utvecklingen håller på att eskalera allt snabbare. Den senaste tiden har det nämligen hänt ett antal gånger att konsumenter har kommenterat på svenska företags Facebook-sidor och där dessa negativa inlägg snabbt fått ett enormt genomslag. Till exempel:

7 aug: Malin Stehn skriver om Lindex tjejkläder. Just nu: 58.000 likes och 3100 kommentarer.

4 sept: Daniel Ek beskriver ett misslyckat säljsamtal från Telenor. Just nu: 164.000 likes och 4980 kommentarer.

Ett annat fall från de senaste veckorna är inlägg på Specsavers Facebook-sida som fick nästan 12.000 likes och över 1000 kommentarer på ett drygt dygn.

Fler exempel är inlägg på SATS och Swedbanks Facebooksidor.

Jag tror inte ni behöver fler bevis på att konsumenterna idag har en mängd verktyg till hands för att ställa företag och organisationer till svars för sina handlingar. Kommentarer på Facebook-sidor är förstås ett av de främsta vapnen. På många sätt är detta en välkommen utveckling. Det finns gott om marknader som inte fungerar tillfredsställande ur konkurrenssynpunkt och där konsumenterna har att välja mellan ett par lika dåliga alternativ som inte har speciellt stora incitament att förbättra sina tjänster.

Mer makt åt individen är alltså i huvudsak en positiv sak enligt min mening och visst är det härligt att kunna få klämma åt ett stort företag som bara inte levererat det man tycker man betalat för genom ett blogginlägg som fastnar högt i en Google-sökning eller genom en ”Twitter-storm”. Ett företags rykte är värdefullt och konsumenter vet att det är värt mycket för företagen att undvika negativ publicitet, inte minst på nätet. Och detta har vi förstått att utnyttja. När den normala kontaktvägen via kundtjänst inte ger oss rätt, så är det så enkelt att ta till ett mycket mer verkningsfullt vapen – sociala medier.

Men den senaste tidens Facebook-kriser gör ändå att jag tycker att vi måste börja ställa oss lite nya frågor, till exempel om vi konsumenter är mogna att använda den makt vi nu fått. Finns det en risk att vi börjar missbruka vår makt?

Många av sociala medie-kriserna kan vara till stor nytta för att det tvingar lata företag att anstränga sig till sitt yttersta och ändra på rutiner som inte fungerar tillfredsställande (ur kundens synvinkel). Men med andra historier som sprids viralt med vindens hastighet börjar åtminstone jag tycka att reaktionerna och spridningen verkligen inte står i proportion till handlingen. Är en snorkig kommentar till en kund som vill ha saker gratis ”värt” 10.000 likes och 1.000 kommentarer? Uppenbarligen är det många som tycker det, eftersom de har slutit upp bakom kunden och ”gillat” inlägget. Själv är jag tveksam då det finns klart värre saker som händer varje dag som skulle vara mer värda uppmärksamheten. Å andra sidan så borde den här typen av saker bli självreglerande – om vi inte tycker att Specsavers gjort fel, då skulle vi inte sprida historien.

Det är dags att vi ställer oss lite nya frågor
Men ändå stannar känslan kvar, att vi konsumenter kanske inte riktigt är mogna ansvaret med den nya maktordningen. Så nu när vi ”vunnit”, låt mig föreslå några nya frågeställningar att resonera kring:

– Har konsumenten alltid rätt? Ofta sluter massan upp för den lilla individen mot det stora företaget. Det är lätt att klicka gilla på en historia där ett företag agerat klantigt, speciellt om det är en lustig historia. Men tänk om det finns fler nyanser i historien, kanske det är dags att lyssna lika mycket på båda sidor istället för att reagera med ryggmärgen. Var det inte dialog och ömsesidig förståelse vi drömde om när sociala medier började få genomslag, eller var det att alla företag (jag lovar, alla företag gör små fel hela tiden) ska krossas om de inte lyder vår minsta vink?

– Har jag själv något ansvar? Om jag bara är en av tio tusen som gillar ett inlägg, har jag ändå ett ansvar att informationen sprids vidare? Kan vi gömma oss bakom kollektivet eller borde var och en av oss fundera ett varv på saker som sanningshalt, källkritik och konsekvens?

– Har vi glömt människorna? Bakom varje misslyckat säljsamtal, snorkig kommentar i en butik eller felriktad tweet finns en människa. Lite kritik kan de flesta nog leva med när de inser att de gjort något tokigt, men när Twitter eller Facebook går igång som en veritabel online-mobb då kan det nog bli extremt tungt att vara målet för alla hårda ord. Jag menar inte att man ska kväsa debatten, men om ni någon gång studerat hur folk kommenterar på företags Facebook-sidor eller i andra liknande ”drev”, så borde ni också reagerat över tonen. Ibland känns det som om folk tror att de kommunicerar med en fabrik eller ett kontor och inte ett antal individer.

– Vad blir effekterna av att allt man gör kan vändas emot en? Precis som Fredrik poängterade i en diskussion på Twitter, så kan ju effekten bli väldigt negativ om företag ska behöva vara rädda för att allt de gör i en kundkontakt kan registreras, tas ur sitt sammanhang och vändas emot dem på nätet. Det kan dämpa kreativitet, risktagande och viljan att ta personligt ansvar. Om jag gör fel så kommer jag att hängas ut i sociala medier. Och ärligt talat skulle vi ju inte vilja att företagen börjar registrera oss och våra handlingar för att ”stärka sin bevisföring”. Jag överdriver förstås riskerna här, men vi bör nog börja fundera i dessa banor.

Kurateringens förbannelse
En anledning till att det blir en sådan enorm kraft i liknande historier är att det är så otroligt lätt att sprida saker vidare på nätet. Ett klick, en like, en retweet, så har vi skapat lite innehåll. Men likväl som det är en styrka är enkelheten också kurateringens och gilla-kulturens förbannelse. En like gör ingen skillnad, men ju mer Twitter och Facebook växer desto snabbare nås en kritisk massa och plötsligt har ett oskyldigt inlägg nått orkanstyrka. För den där volymen kan både vara en styrka men också orsaka en hel del problem när något får till synes för stora proportioner – när en viral sak förvandlas till en pandemi.

Återigen, jag har länge varit väldigt positiv till möjligheten för vem som helst att publicera sina åsikter och kunna åstadkomma verklig påverkan. Det var en av anledningarna till att jag började blogga för drygt åtta år sedan. Och även jag har just nu pågående ärenden hos minst ett företag som jag anser lurat mig på tusentals kronor. Jag har nog tänkt tanken ett tiotal gånger att om de inte ger mig rätt så tar jag ut min hämnd på nätet, så ska de nog få se att det hade varit billigare att ge mig pengarna tillbaka. Och så bör det också vara, äntligen har maktförhållandena mellan företag och kund jämnats ut (till viss del förstås).

Vi konsumenter har fått allt mer makt och vi borde använda den makten så klokt som möjligt. Då kan vi fortsätta att påverka företag och organisationer att utvecklas i positiv riktning. Men om allt mer av debatten på nätet karaktäriseras av sociala medie-stormar över bagateller, då riskerar vi att ingen lyssnar alls till slut.

Foto från Flickr. Läs också DN.

Varannan OS-tittare delade sina känslor via sociala medier

Det tycks vara så att vi i allt högre utsträckning söker social gemenskap via sociala medier samtidigt som vi ser på tv. En betydande andel av respondenterna i Telias trendundersökning Telia Trends gav utlopp för sina känslor under sommar-OS via sociala medier som Facebook och Twitter. Hela 47,2% av de som tittade på OS delade sina känslor vid svenska framgångar eller nederlag via dessa kanaler.

Motsvarande siffra för sommarens fotbolls-EM var ännu högre, 48,6% av de som tittade statusuppdaterade på Facebook eller Twitter.

Smått fascinerande att det är ungefär så dubbelt så vanligt att man firar eller sörjer online än med de som faktiskt befinner sig på den plats där man tittar på sport.

Är sociala medier orsaken till ökat antal ärekränkningar?

Statistik kan vara en stor tillgång i PR-arbete, men kan också resultera i att man cementerar åsikter som det egentligen inte alls finns några bevis för. Sociala medier står återigen i skottgluggen, den här gången som troligt ansvarig för en ”lavinartad” uppgång i anmälda ärekränkningar. BRÅ kom med ny statistik för första halvåret i år som visar en kraftig ökning av antalet anmälda ärekränkningar, 16 procent fler än samma period 2011. Sveriges Radio rapporterar bl a att ”Kränkningar över nätet fortsätter att öka”:

”Ärekränkningsbrotten fortsätter att öka, bara i år har anmälda ärekränkningar ökat med 16 procent i jämförelse med samma period förra året, enligt siffror från Brottsförebyggande rådet, Brå. Mycket talar för att fler anmälningar är en konsekvens av ökat användande av sociala medier.”

I bildtexten (en dator med en stor Facebook-logga) lägger man till:

”Ärekränkningar över sociala medier fortsätter att öka.”

Sveriges Radio P4 Norrbotten hänger på i ett inslag med rubriken ”Nätmobbing allt vanligare”:

”I takt med att allt fler använder internet och sociala medier har antalet ärekränkningsbrott ökat lavinartat.”

Den ideella organisationen Friends hakar på diskussionen med ett pressmeddelande där de upprepar att ”mycket talar för att fler anmälningar är en konsekvens av ökat användande av sociala medier.”

Uppdaterat: Även P1 påstår att ”En viktig anledning [till att antalet ärekränkningsanmälningar ökar] är användandet av sociala medier särskilt bland unga. ”

Tyvärr har jag inte hittat någon pressinformation från BRÅ som eventuellt kan ligga till grund för Sveriges Radios rapportering, men studerar vi tillgänglig information på BRÅ:s hemsida så ser vi att det är tydligt att antalet anmälda kränkingar ökat kraftigt de senaste tio åren.

Huruvida detta är ”lavinartat” eller ej kan vi låta vara osagt, men tendensen är onekligen trist och uppgången i år är ganska markant. Så hur har vi det med orsakssambanden då? Är det Facebook och andra sociala medier som ligger bakom ökningen? I BRÅ:s senaste rapport om hatbrott (pdf) hittar vi ingen vägledning. Viss typ av ärekränkning räknas in inom hatbrotten och där är totalt sett inte internet den plats där flest brott begås (allmän plats eller i närheten av personens hem är minst lika vanliga, beroende på typ av hatbrott). Ingen hjälp där alltså.

En uppsats (pdf) som studerat kränkningar på internet konstaterar istället när det gäller internetanvändandets inverkan på ärekränkande brottslighet att:

”Det finns ingen känd statistik förd över hur många av de polisanmälda ärekränkningsbrotten som är internetrelaterade.”

Troligen är det ökad användning av internet generellt och då även sociala medier, som är en av orsakerna till det ökade antalet anmälda ärekränkningar. Detta är ett oerhört viktigt område som vi borde diskutera mer. Men innan vi definitivt gör sociala medier till syndabocken, så vore det på sin plats att leda saken i bevis. Kanske finns dessa bevis redan, tipsa gärna i kommentarerna.

Uppdaterat: I en ledare igår i DN skriver också Erik Helmerson:

”Enligt en statlig utredning från i maj diarieför polisen inte ens statistik över anmälda kränkningar på internet – det saknas en sådan markering i anmälningssystemet. Detta för ett brott som kan ge fasansfulla effekter för den som drabbas.”

Alla har en digital närvaro

Jag tog mig tid att titta på SVT-dokumentären ”Du är googlad” igår och även om jag länge varit bekant med det mesta som diskuterades i programmet så var det ändå tankeväckande. Alla svenskar finns idag i någon form på nätet och det finns skäl att tänka igenom den information som visas om oss när man googlar våra namn. En slutsats i ”Du är googlad” är bland annat att den som tar makten över sin egen digitala identitet blir mycket mindre sårbar för negativa kommentarer och helt enkelt får fler möjligheter att påverka vilka träffar som syns i sökmotorerna.

För något år sedan så anmälde vi vår yngsta dotter till simskola och jag hade uppenbarligen inte riktigt läst igenom vad jag godkänt när vi anmälde henne. Bland annat hade jag gett simskolan tillåtelse att lägga upp hennes namn på webben, vilket man tydligen rutinmässigt gjorde med alla deltagare som godkände detta (medvetet eller omedvetet). När jag vid något tillfälle googlade hennes namn hittade jag listan med barn, alla i 4-5 årsåldern, på simskolans hemsida. Jag reagerade på att detta var helt onödigt och bad dem ta bort dotterns namn vilket de gjorde.

Vid ett annat tillfälle mejlade jag innebandyklubben som min son spelat i men slutat vara medlem i flera år tidigare. Hans namn stod nämligen med som en spelare i deras medlemsregister på webben och det var den första träff som kom upp när man sökte på hans namn. Inte för att det gjorde så mycket men jag tyckte att det var onödigt att klubben listade honom som spelare när han inte var det längre. Och klubben var inte särskilt hjälpsam heller och ansåg i vår initala korrespondens att ”det gick inte”. Men namnet togs till slut bort.

Med andra ord har jag redan börjat städa mina barns digitala närvaro. Och tittar man på hur vi syns på nätet i vår familj så är det inte så konstigt att jag syns överallt. Jag har varit aktiv på nätet i många år och jag ”äger” de fyra första träffarna i Google på mitt namn. Vårt efternamn är ganska ovanligt och det är bara 100 personer i Sverige utöver oss fem i familjen som stavar Kullin som vi gör. I kombination med våra förnamn har vi därför i princip helt unika namn. Inget av barnen, med undantag för en stängd Facebook-profil, har någon egen närvaro på nätet. De har alltså inte lagt upp någon information själva där deras namn förekommer och inte jag heller. Trots det kryllar det redan av träffar.

Vi finns på nätet redan från 4-5 års ålder
Sonen är 13 år och har 320 träffar i Google. Ena dottern är 10 år och har 59 träffar. Yngsta är 5 år och har endast två träffar. Det fanns ytterligare en träff tidigare som nu försvunnit. Anledningen till att dessa träffar finns är till stor del en effekt av att de är aktiva i olika idrottssammanhang, men även andra träffar finns. Man kan lätt hitta hur många mål de gjort i någon innebandymatch eller vilka resultat de gjort i friidrott. Och nu är jag inte helt emot detta, då jag själv är väldigt intresserad av statistik och brukar söka på olika resultat för att se hur vissa prestationer står sig i jämförelse med andra i samma ålder.

Min poäng är istället att redan i 4-5 årsåldern börjar våra barns namn poppa upp på nätet och deras digitala identitet börjar formas, utan att vi eller de valt det och att man bör vara medveten om det. De som publicerar information bör ibland fundera på om det är nödvändigt att publicera både för- och efternamn på t ex små barn. Vi som individer och framförallt som föräldrar bör bli mer medvetna.

Ibland kan jag nog tycka att idrottsklubbar slentrianmässigt publicerar alltför mycket information om våra barn i alltför unga år. Såhär skriver Datainspektionen om PUL och publicering på internet:

”En förening får bara publicera sitt medlemsregister öppet på Internet om det är förenligt med de ursprungliga ändamålen för vilka uppgifterna i medlemsregistret samlades in. Dessutom krävs att de enskilda medlemmarna har samtyckt till publiceringen. Datainspektionens erfarenhet är att många medlemmar inte vill att adresser och telefonnummer ska publiceras öppet på Internet. Datainspektionen rekommenderar därför föreningar som vill publicera medlemmars personuppgifter på Internet att de får ett godkännande från medlemmarna och/eller deras vårdnadshavare. Det finns ingen särskild bestämmelse i personuppgiftslagen som anger från vilken ålder unga personer själva kan samtycka till en behandling men Datainspektionen brukar ha 15 år som tumregel.”

Jag gissar att det slarvas en del med att inhämta samtycke från föräldrar och att föräldrar sällan funderar igenom vad de samtycker till. För de allra flesta är den här typen av information inget som helst problem, men man bör vara medveten om att nästa alla människor idag, redan från unga år, har en digital närvaro. Och att du förr eller senare kommer att bli googlad.

Andra som skrivit om detta är Emanuel Karlsten och Johannes Sundlo.

Advokater och sociala medier

Bör advokater och advokatbyråer finnas i sociala medier? Det är frågan som dryftas i det senaste numret av tidingen Advokaten. Som tidningen mycket riktigt noterar så har redan ett stort antal aktörer, som på sätt och viss kan räknas som ”konkurrenter” till advokaterna, etablerat en närvaro på Twitter, Facebook, Flickr mm. Till dessa aktörer med delvis motstridiga agendor kan räknas till exempel polismyndigheter.

Mårten Schultz, professor i civilrätt och bloggare, uppmanar advokaterna att våga språnget ut i det nya medielandskapet.

”Sociala medier är ett sätt att marknadsföra och bygga sitt personliga varumärke och byråns varumärke och att framstå som en modern advokat, säger han i en intervju.”

Tidningen finns att läsa online som pdf. Jag är också intervjuad vilket är särskilt roligt eftersom jag arbetat fyra år på advokatbyrå. Läs tidningen här.