links for 2009-12-22

Så får du tillbaka ditt kapade varumärke på Twitter

Gårdagens debacle för Com Hem aktualiserade frågan om vad man som företag bör göra om namnet eller varumärket kidnappats på Twitter. Någon har registrerat användarnamnet @comhem på Twitter och sprider negativ information om företaget. Dagen efter näthaveriet har Com Hem nu förstått grejen och registrerat ett företagskonto på Twitter. Men man har inte bett att få @comhem som användarnamn utan har istället registrerat @comhemab.

Det innebär att den bisarra situationen nu har uppstått att @comhemab konverserar med @comhem på Twitter, men det är inte företaget som sitter på ”rätt” adress.

comhemab

comhem

Jag förstår intentionen, de vill snabbt komma ut på Twitter och hinner inte vänta på att de juridiska kvarnarna ska mala så att de får tillgång till sitt varumärke på Twitter. Kanske har de redan en process igång som ska tvinga piraten att lämna ifrån sig @comhem-kontot. För egentligen är det inte så komplicerat att få tillbaka sitt kapade Twitter-konto. Twitter skriver såhär om Trademark Violation:

Using a company or business name, logo, or other trademark protected materials in a manner that may mislead or confuse others may be considered trademark infringement.  Accounts with clear INTENT to mislead others will be immediately suspended. 

Man kan lätt rapportera missbruk av varumärken genom att anmäla direkt på Twitters hemsida.  Följ instruktionerna och sedan är det bara att invänta respons från Twitter. Hur snabbt det går har jag ingen information om, men enligt kommentarer hos bland andra Jeremiah Owyang så verkar processen ha gått relativt smärtfritt.

Com Hems haveri förstärks på Twitter

Ingen har väl ikväll undgått det stora haveri som drabbat Com Hems kunder. Hela Com Hems nät släcktes av ett stort strömavbrott vid 20-tiden ikväll och drabbade en halv miljon digitaltv-kunder, speciellt de som bänkat sig för att följa Champions League-seminfinalen mellan Arsenal och Manchester United. På Twitter utbröt en formidabel storm av arga kommentarer när folk inte kunde se matchen.

Haveriet gjorde också att Com Hems hemsida gick ner och den är fortfarande nere kl 22 ikväll, så det har inte varit lätt för abonnenterna att få tillgång till information. Hela situationen är naturligtvis en mardröm för företaget. Så om alla ens egna kanaler för extern krisinformation är oanvändbara är det förstås bra att ha en extern kanal att tillgå, till exempel Twitter. Många som kommenterar händelsen finns redan där och en del vänder sig säkert efter en företagskanal på Twitter. Tyvärr är det konto som man kan förvänta sig, www.twitter.com/comhem, kapat av någon individ som istället retweetar negativa inlägg om Com Hem.

Självklart skulle inte en egen närvaro på Twitter hjälpa Com Hem särskilt mycket i en så svår krissituation som denna, men nog hade det åtminstone varit en möjlighet att snabbare nå ut med lite mer information till kunderna, och ett sätt för företaget att visa medkänsla för kunderna och ansvar för situationen.

Det kommer att bli allt vanligare att konsumenter söker efter företagsinformation på kanaler som Twitter och då gärna på www.twitter.com/företagsnamnet. Har man då inte kontroll över kontot utan det tvärtom sitter en missnöjd kund och sprider negativa inlägg där, då har man än svårare att komma väl ur en krissituation.

Uppdaterat: Via Mikael Zackrisson ser jag att Com Hem idag äntligen registrerat ett konto på Twitter.