På konferenser och utbildningar är många idag ute och föreläser om fördelarna med sociala medier för företag. Ibland saknar jag dock en bättre balans mellan fördelar och risker med att engagera sig, eller kanske snarare lite djupare kunskaper kring hur riskerna med sociala medier bäst kan hanteras. För när företag börjar öppna dessa kanaler för dialog med kunder och andra intressenter, finns förstås risken att de då och då tvingas hantera personer som är riktigt missnöjda och arga. Då är det en fördel om man är förberedd på situationen.
Ofta när jag är ute och träffar företag så brukar jag prata om resebranschen som en bransch i framkant. Ving och Fritidsresor är exempel på företag som jobbar genomtänkt och aktivt med sin närvaro på bland annat Facebook. En annan duktig researrangör är Apollo, som har hela 38.000 fans på sin Facebook-sida. Men i dagarna har de haft det lite svettigt med en del kniviga ämnen och kommentarer på sin ”wall”. En kund berättade negativa upplevelser från sitt hotell i Thailand, där en gäst umgicks med prostituerade bland barnfamiljerna vid poolen. Men framförallt fick man ett riktigt ”troll” på halsen som skrev flera arga kommentarer och även kommenterade andras inlägg med samma kritiska ton.
Så vad gör man då när man som företag möts av den här typen av attack på sin Facebook-sida? Ja, det beror förstås på typen av ”arg kund”. Är det någon som uppenbart har haft en dålig upplevelse men där man ser möjlighet att lösa situationen, så finns det flera lösningar beroende på vems ansvaret för felet är. Kraftigt förenklat förstås – antingen försöker företaget åtgärda problemet och få kunden nöjd (helst ta diskussionen offline när kontakt väl tagits), eller informera kunden om varför den inte har rätt till t ex ytterligare kompensation.
Men i fallet med en halv-anonym person som uppenbarligen mest vill orsaka skada, blir det ett annorlunda beslut. Här kan man då överväga att helt enkelt radera inläggen och ta bort personens kommentarer från Facebook-sidan. Det var också vad Apollo gjorde i fallet ovan.
Men vad många företag ännu saknar, är en policy att luta sig mot. I en företagsblogg eller i ett socialt medierum har man ofta en modereringspolicy angiven för att kunna visa för besökare vilken typ av kommentarer man tillåter och vilka som kommer att raderas (personliga påhopp, rasistiska kommentarer etc). En liknande policy bör man också ha för sin Facebook-sida och detta införde Apollo också direkt när ”trollet” ovan hade raderats från sidan (eller så fanns den redan men inte publicerad på Facebook). Se före-och-efter-bild nedan.
Lär er gärna av caset ovan, så att ni när ert företags Facebook-sida börjar få många fans och kommentarer, redan har en policy på plats. Det gör det lättare att hantera kritik om (läs: när) den uppkommer. För kritik får de flesta, men trots det är närvaron i dessa kanaler oftast övervägande positiv för företag.
Apollos Facebook-policy hittar ni här.
Fotnot: Featured-bild av FriskoDude.
