Kategori: krishantering

Försvunnen flicka hittad tack vare Facebook

Ni som följer den här bloggen har sett att jag på söndagar brukar sammanfatta olika nyheter under rubriken ”Sverige runt i sociala medier”. Nu tar jag en liten paus från detta och återkommer kanske efter nyår, om jag känner att det är motiverat att fortsätta. Istället kommer jag då och då att lyfta fram en och annan enskild händelse värd att tipsa om. Den första kommer här.

Det handlar om en 15-årig flicka från Örebro som försvann och var borta i tre dygn. En vän till familjen beslöt sig för att ta hjälp av Facebook i sökandet efter flickan, eftersom det sociala nätverket kan utnyttjas till att snabbt nå ut med information till en stor mängd personer.

– Jag tänkte att om det ändå var ute på Facebook kunde vi lika gärna göra det på ett sätt så att det fick stor effekt, säger Johnney Creutz till NA.se.

Han skapade en sida, ett evenemang, på Facebook för efterlysningen, vilket gjorde att många fick kännedom om att flickan var försvunnen. Enligt tidningen var det som mest 5.000 Facebookanvändare som deltog i sökandet efter 15-åringen. Alla tips skickades vidare till 15-åringens familj som sedan tog kontakt med polisen. Tack vare tipsen kunde polisen lokalisera flickan i söndags.

Frågan om polisen aktivt ska använda sociala medier till exempel i samband med efterlysningar utreds nu, enligt NA.se.

En tanke som aktualiseras när man hör liknande historier är förstås det logiska i att många arbetsgivare fortfarande blockerar Facebook för sina anställda. Inte för att personalen avlönas för att hjälpa till med att hitta försvunna ungdomar, men ändå. Vi ser allt fler exempel på att Facebook inte bara är Farmville, utan att det kan spela stor roll i olika krissituationer. Företag, kommuner och organisationer som då blockerat det sociala nätverket för sina anställda står då sämre rustade att hantera situationen.

links for 2010-12-21

Delade bokmärken från Delicious.

Apollo inför Facebook-policy efter negativa kommentarer

På konferenser och utbildningar är många idag ute och föreläser om fördelarna med sociala medier för företag. Ibland saknar jag dock en bättre balans mellan fördelar och risker med att engagera sig, eller kanske snarare lite djupare kunskaper kring hur riskerna med sociala medier bäst kan hanteras. För när företag börjar öppna dessa kanaler för dialog med kunder och andra intressenter, finns förstås risken att de då och då tvingas hantera personer som är riktigt missnöjda och arga. Då är det en fördel om man är förberedd på situationen.

Ofta när jag är ute och träffar företag så brukar jag prata om resebranschen som en bransch i framkant. Ving och Fritidsresor är exempel på företag som jobbar genomtänkt och aktivt med sin närvaro på bland annat Facebook. En annan duktig researrangör är Apollo, som har hela  38.000 fans på sin Facebook-sida. Men i dagarna har de haft det lite svettigt med en del kniviga ämnen och kommentarer på sin ”wall”. En kund berättade negativa upplevelser från sitt hotell i Thailand, där en gäst umgicks med prostituerade bland barnfamiljerna vid poolen. Men framförallt fick man ett riktigt ”troll” på halsen som skrev flera arga kommentarer och även kommenterade andras inlägg med samma kritiska ton.

Så vad gör man då när man som företag möts av den här typen av attack på sin Facebook-sida? Ja, det beror förstås på typen av ”arg kund”. Är det någon som uppenbart har haft en dålig upplevelse men där man ser möjlighet att lösa situationen, så finns det flera lösningar beroende på vems ansvaret för felet är. Kraftigt förenklat förstås – antingen försöker företaget åtgärda problemet och få kunden nöjd (helst ta diskussionen offline när kontakt väl tagits), eller informera kunden om varför den inte har rätt till t ex ytterligare kompensation.

Men i fallet med en halv-anonym person som uppenbarligen mest vill orsaka skada, blir det ett annorlunda beslut. Här kan man då överväga att helt enkelt radera inläggen och ta bort personens kommentarer från Facebook-sidan. Det var också vad Apollo gjorde i fallet ovan.

Men vad många företag ännu saknar, är en policy att luta sig mot. I en företagsblogg eller i ett socialt medierum har man ofta en modereringspolicy angiven för att kunna visa för besökare vilken typ av kommentarer man tillåter och vilka som kommer att raderas (personliga påhopp, rasistiska kommentarer etc). En liknande policy bör man också ha för sin Facebook-sida och detta införde Apollo också direkt när ”trollet” ovan hade raderats från sidan (eller så fanns den redan men inte publicerad på Facebook). Se före-och-efter-bild nedan.

Lär er gärna av caset ovan, så att ni när ert företags Facebook-sida börjar få många fans och kommentarer, redan har en policy på plats. Det gör det lättare att hantera kritik om (läs: när) den uppkommer. För kritik får de flesta, men trots det är närvaron i dessa kanaler oftast övervägande positiv för företag.

Apollos Facebook-policy hittar ni här.

Fotnot: Featured-bild av FriskoDude.

Söndagstips 10/11/14 – Sverige runt i sociala medier

Här kommer dagens sammanfattning av veckans händelser inom sociala medier från olika delar av Sverige.

Media citerar kändisar på Twitter
Om nu någon inte noterat att det blivit mycket vanligt att journalister citerar kända personer på Twitter eller bloggar, istället för att intervjua dem, så kommer här ännu ett exempel. Ulricehamns Tidning skriver om längdskidspremiären och skidåkaren Hanna Falks tweets integreras i artikeln såhär:

”I den sista stigningen tappade falk kontakten med de fyra främsta, även fransyskan hade då tagit sig fram i täten. På twitter skriver Falk att det strulade något under hela finalloppet.”

För personer som vill nå ut med sina budskap är det förstås en fördel, om man nu tar med i beräkningen att allt man twittrar kan hamna i tidningen (vilket säkert inte alla gör). Risken med detta förfarande är dock att journalistiken allt mer förvandlas till ett ”he said, she said”-rapporterande där ingen ställer kritiska frågor. I vanlig ordning har artikeln ovan ingen länk till tweeten, så vi läsare får ingen hjälp med att sätta orden i ett sammanhang eller gå direkt till källan för mer information.

Riksdagsledamot namnger misstänkt
Moderata riksdagsledamoten Katarina Brännström får kritik i Smålandsposten för att hon namnger du den misstänkte Malmö-skytten i din blogg.

Kristinehamns kommun gör entré på Facebook
Som så många andra kommuner inleder nu Kristinehamns kommun försök med dialog på Fejjan. Syftet med nyordningen, enligt informatör Camilla Eriksson, är att öppna en ny sida för dialog och samverkan med medborgarna, skriver Värmlands Folkblad. Just nu har kommunen 161 fans på sin sida.

Stäng av apparaterna
På Lunds Universitet har anordnats något som kallas Q-day, ett årligt återkommande arrangemang om aktuella framtidsfrågor. Bland talarna fanns trendgurun Richard Watson som sa att ”Den ständiga digitala uppkopplingen dödar all djupare tankeverksamhet. Stäng av apparaterna.” Danskan Anne Lise Kjaer, menar att det i dag mycket handlar om att hitta en balans mellan ensamhet och gemenskap för att känna att livet har en mening. ”Vi jagar efter lyckan, men har fattat att pengar inte är receptet”, säger hon och tillägger att trenden går mot mer samvaro. Det märks inte minst i de sociala medierna – där människor är mer empatiska, engagerade och viljan att dela med sig blir allt tydligare. Referat från dagen finns här.

Kuratorskamp på Facebook
Mer Lund. Tidningen Lundagård berättar att valkampanjandet för positionen som kurator på Östgöta Nation har hållits till stora delar i sociala medier som Facebook. Östgöta nations tidning Ostroskopet live-twittrade från nationsmötet och kunde meddela att Simon Berg valdes till kurator. En sökning på ”Qurator” på Facebook visar också att det är fler nationer och fler universitet där kampanjandet flyttat till sociala nätverk.

Fotbollsfru och färgstark bloggröst
Helsingborgs Dagblad porträtterar bloggaren My Gerndt, fru till skyttekungen Alexander Gerndt.

Twitter i Vi i femman
Vad jag känner till är det väldigt få elvaåringar som twittrar, så frågan är hur många femteklassare som känner till Twitter. De som gör det, har iallafall ett rätt på årets frågor i uttagningen till Vi i femman där just Twitter är svaret på en av frågorna, enligt Trelleborgs Allehanda.

Kärnkraftsövning startar på Facebook
Sociala medier kan spela en avgörande roll i krishantering, det vet vi från otaliga case. Antingen kan krisen leva vidare och utvecklas på bloggar, Twitter mm, eller så har den helt enkelt uppstått i sociala medier för att sedan spridas vidare i traditionella medier. Ett exempel på hur man kan öva krishantering är när krishanteringsrådet i Dalarna övade i veckan. Uppgifter ”spreds” på Facebook om ett företstående reaktorhaveri.

Junkyard prisat på modegala
Trollhätte-företaget Junkyard har fått 2010 års modepris i kategorin e-handel vid modegalan i Stockholm. Företaget har satsat hårt på marknadsdföring via sociala medier.

Foto: Kristenehamns kommun.

Jan Björklund kapad på Twitter

Jag bloggade häromdagen om den falska Zlatan Ibrahimovic på Twitter, som trots att det är lätt att googla fram att kontot är falskt, har fått flera tusen nya followers på ett par månader. Och att kändisar eller företag får sina namn ”kapade” på Twitter är inget ovanligt. Den senaste i raden är folkpartiets partiledare Jan Björklund. I morse skickade folkpartiet ut följande tweet:

Om kontot @janbjorklund är registrerat för att skydda fp mot att kontot används i ont syfte eller för att stoppa Björklund från att twittra, är oklart. Tolkar vi morgonens kommunikation från fp så är det iallafall inte den riktiga Jan Björklund som står bakom. Enligt sajten http://www.whendidyoujointwitter.com/registrerades kontot igår, den 29 augusti 2010, vilket gör mig mycket förvånad att man från fp inte säkrat detta långt tidigare.

Fotnot: Beskrivningen av kontot:

  • Name Jan Björklund (Fp)
  • Location Sverige
  • Web http://www.folkpartiet.se/Jan-Bjorklund/
  • Bio jan.bjorklund@liberal.se #Folkpartiet OBS: ej verifierat konto. Registrerat i förebyggande syfte pga: www.twitter.com/juditburda/status/22457710225