Sociala medier - Part 79

Så får du tillbaka ditt kapade varumärke på Twitter

Gårdagens debacle för Com Hem aktualiserade frågan om vad man som företag bör göra om namnet eller varumärket kidnappats på Twitter. Någon har registrerat användarnamnet @comhem på Twitter och sprider negativ information om företaget. Dagen efter näthaveriet har Com Hem nu förstått grejen och registrerat ett företagskonto på Twitter. Men man har inte bett att få @comhem som användarnamn utan har istället registrerat @comhemab.

Det innebär att den bisarra situationen nu har uppstått att @comhemab konverserar med @comhem på Twitter, men det är inte företaget som sitter på ”rätt” adress.

Jag förstår intentionen, de vill snabbt komma ut på Twitter och hinner inte vänta på att de juridiska kvarnarna ska mala så att de får tillgång till sitt varumärke på Twitter. Kanske har de redan en process igång som ska tvinga piraten att lämna ifrån sig @comhem-kontot. För egentligen är det inte så komplicerat att få tillbaka sitt kapade Twitter-konto. Twitter skriver såhär om Trademark Violation:

Using a company or business name, logo, or other trademark protected materials in a manner that may mislead or confuse others may be considered trademark infringement. Accounts with clear INTENT to mislead others will be immediately suspended.

Man kan lätt rapportera missbruk av varumärken genom att anmäla direkt på Twitters hemsida. Följ instruktionerna och sedan är det bara att invänta respons från Twitter. Hur snabbt det går har jag ingen information om, men enligt kommentarer hos bland andra Jeremiah Owyang så verkar processen ha gått relativt smärtfritt.

Com Hems haveri förstärks på Twitter

Ingen har väl ikväll undgått det stora haveri som drabbat Com Hems kunder. Hela Com Hems nät släcktes av ett stort strömavbrott vid 20-tiden ikväll och drabbade en halv miljon digitaltv-kunder, speciellt de som bänkat sig för att följa Champions League-seminfinalen mellan Arsenal och Manchester United. På Twitter utbröt en formidabel storm av arga kommentarer när folk inte kunde se matchen.

Haveriet gjorde också att Com Hems hemsida gick ner och den är fortfarande nere kl 22 ikväll, så det har inte varit lätt för abonnenterna att få tillgång till information. Hela situationen är naturligtvis en mardröm för företaget. Så om alla ens egna kanaler för extern krisinformation är oanvändbara är det förstås bra att ha en extern kanal att tillgå, till exempel Twitter. Många som kommenterar händelsen finns redan där och en del vänder sig säkert efter en företagskanal på Twitter. Tyvärr är det konto som man kan förvänta sig, www.twitter.com/comhem, kapat av någon individ som istället retweetar negativa inlägg om Com Hem.

Självklart skulle inte en egen närvaro på Twitter hjälpa Com Hem särskilt mycket i en så svår krissituation som denna, men nog hade det åtminstone varit en möjlighet att snabbare nå ut med lite mer information till kunderna, och ett sätt för företaget att visa medkänsla för kunderna och ansvar för situationen.

Det kommer att bli allt vanligare att konsumenter söker efter företagsinformation på kanaler som Twitter och då gärna på www.twitter.com/företagsnamnet. Har man då inte kontroll över kontot utan det tvärtom sitter en missnöjd kund och sprider negativa inlägg där, då har man än svårare att komma väl ur en krissituation.

Uppdaterat: Via Mikael Zackrisson ser jag att Com Hem idag äntligen registrerat ett konto på Twitter.

Underligt taggmoln i DN

Dagens Nyheter toppar ekonomidelen idag med en kul artikel om vilka ord som användes oftast i avsnittet ”vd:s kommentar” i 216 årsredovisningar från 2008. Tillväxt, efterfrågan och utveckla är vanligt förekommande ord. DN har valt att illustrera artikeln på ett intressant sätt, nämligen i vad som liknar ett taggmoln. Ett taggmoln är helt enkelt en metod som ibland används av bloggare för att visa vilka ord som förekommer oftast i en text eller i en hel blogg. Definitionen i Wikipedia lyder såhär:

”Ett taggmoln (eller etikettmoln) är en grafisk representation av hur ofta ett nyckelord förekommer på en webbplats. De populäraste nyckelorden är större, i en annan färg eller typsnitt än övriga.”

Det ser onekligen ut som om DN har inspirerats av dessa taggmoln. Men i Dagens Nyheters version är illustrationen tydligen gjord så att de vanligast förekommande orden listas först. Trots detta har ord som öka, utveckling, konsolidering, kostnadsfokus och transparent listats i fetstil och med större teckenstorlek. Vi som är vana att läsa taggmoln tror då lätt att det är dessa ord som använts oftast i vd-kommentarerna, men i själva verket verkar det endast vara ett sätt att lyfta fram ord som är mer nyhetsmässiga? Eller?

Så frågan blir om DN missuppfattat vad ett taggmoln är eller om det är jag som läser in mina egna (eller bloggvärldens) föreställningar i artikelillustrationen? Oavsett vilket så är det synd om artikeln riskerar att missuppfattas på grund av en rolig idé som använts på ett otydligt sätt.

Taggmoln kan enkelt skapas till exempel via Wordle.

Svininfluensan ska heta den nya influensan

Enligt ett beslut av den europeiska smittskyddsmyndigheten ECDC ska svininfluensan inte längre kallas det, utan heta ”den nya influensan”. Anledningen är att influensan nu är ett virus hos människor och att det gamla namnet har ”lett till en ogrundad rädsla för svinkött.” Jag köper helt och fullt det resonemanget, men valet av nytt namn är helt klart inte optimalt.

Först och främst så är namnet väldigt generiskt vilket gör sjukdomen mindre enkel att identifiera. Pratar vi om ”vanlig” influensa eller om varianten från Mexiko? Det blir svårare att söka information om sjukdomen när den heter en kombination av så vanliga ord som ”nya” och ”influensan”. Tydlighet är alltid att föredra för att mininera möjligheterna till missförstånd.

Sedan undrar man hur länge den här influensan ska vara ny? Så sent som den 23 april identifierades ett nytt fall av fågelinfluensan i Egypten vilket innebär att det fem år efter det första utbrottet fortfarande upptäcks nya fall. Vad ska nästa influensa heta när det kommit en nyare än den nya influensan? Här är några förslag som går att implementera de kommande åren för att skilja sjukdomar åt:

– den nyare influensan

– den nyaste influensan

– den helt nya influensan

– influensan som är nyare än den helt nya influensan som i sin tur är nyare än den nyaste influensan

– den modernaste influensan

– den aktuella influensan

– den gryende influensan

– den färska influensan

– den hetaste influensan

Uppdaterat: Dagens Nyheter håller kvar vid svininfluensan. Ur dagens tidning:

Krisinformation om svininfluensan på Twitter

Sedan i torsdags finns Krisinformation.se, den nationell portalen för krisinformation, på Twitter. Mycket väl tajmat får jag säga med tanke på att hela Twitter just nu bubblar av kommentarer kring svininfluensan. Där finns till exempel uppdateringar med svar från Livsmedelsverket och rekommendationer för den som ska resa till Mexiko.

Big deal, kanske man kan tycka, då Krisinformation än så länge bara har drygt 400 personer som följer dem på Twitter. Det är ju en droppe i havet mot hur många man når med en notis i DN. Och även de som följer kontot riskerar så klart att missa viktiga uppdateringar då den som följer något hundratal personer på Twitter inte klarar av att läsa all ny information.

Men i en krissituation är det viktigt att så många som möjligt får tillgång till snabb och korrekt information och kanaler som Twitter är förstklassiga när det gäller att snabbt sprida nyheter om t ex svininfluensan. Inte minst beror det på retweetandet, dvs företeelsen när en person återpublicerar någon annans inlägg på Twitter. Det gör att information snabbt sprids från nätverk till nätverk och därför är det också klokt att komplettera andra kanaler med en närvaro just på mikrobloggarna. Och är det någonstans som felaktiga rykten riskerar att spridas blixtsnabbt så är det på sociala medier, vilket gör det än viktigare att den korrekta informationen når ut just här. Och det händer ju inte precis så ofta att man går in och aktivt besöker webbsidan www.krisinformation.se utan anmodan att göra det, så då är detta ett bra sätt att istället ”fiska där fiskarna finns”.

Sannolikt får vi se fler myndigheter på Twitter framöver när fler inser de sociala mediernas styrka när det gäller att kommunicera med medborgarna.

Uppdaterat: DN skriver också om detta och intervjuar Anna Toss, webbredaktör på Krinsinformation.se:

Om det uppstår någon akut situation då informationen behöver komma ut mycket snabbt kommer Krisinformation.se att prioritera Twitter.
– Vi kan först skriva på Twitter och sedan publicera på vår egen hemsida eftersom det går att nå ut snabbt genom Twitter, säger Anna Toss.