Svenska storföretag blåsta på sina namn på Facebook

DSC_0020.JPG Ganska nyligen läste jag ett råd från en konsult, som gick ut på att företag inte ska skynda sig att registrera sitt namn på olika sociala nätverk och liknande tjänster. Någon förklaring till varför man skulle undvika detta gavs inte och jag hoppas inte att någon följer denna rekommendation. Jag rekommenderar det direkt motsatta. Det finns många exempel på företag som inte varit tillräckligt tidigt ute och säkrat sina varumärken på olika sajter och fått lida för det i efterhand. Ni minns kanske debaclet med Com Hems stora haveri 2009, när någon twittrade ut elakheter om företaget från Twitter-kontot @comhem. Com Hem fick sedan registrera @comhemab istället. När företagets olika kanaler inte benämns på ett enhetligt sätt blir det svårare för omvärlden att hitta. Många som vill tilltala företag på Twitter förväntar sig att kontot heter samma som företaget.

Det viktigaste sociala nätverket att ha koll på är förstås Facebook, om man pratar rent generellt iallafall. Även här är det vanligt att företag missar att säkra upp sina namn som så kallade ”vanity URLs”, dvs kortadresser av typen www.facebook.com/felix. Exempel på företag som missat detta är Byggmax, Gunnebo och Swedish Match, för att ta några ur högen. Det gör det bland annat svårare för dem att använda en Facebook-sida i marknadsföring så att adressen är lätt att komma ihåg.

Eftersom detta är ett område där svenska storföretag slarvar så skrev jag en krönika i tidningen Brand News. Läs gärna ”Varumärken behöver en Digital Due Diligence” för ytterligare tankar i ämnet.

Låt mig också påminna om att det går bra att kontakta mig för hjälp med hantering av sin närvaro på Facebook och andra sociala medier. Mina kontaktuppgifter finns här.

Foto: Andrew Feinberg.

Smygreklam på bloggar

Jag är intervjuad i en artikel idag i Göteborgs-Posten, om att det är vanligt med smygreklam på svenska bloggar. Ett exempel på hur företag kan köpa blogginlägg beskrivs i artikeln, nämligen via tjänsten Blogvertiser. De betalar helt enkelt bloggare för att nämna deras kunder i bloggen. Om liknande blogginlägg inte är annonsmärkta eller att det inte tydligt anges att bloggaren fått betalt för att skriva, då är det inte bara etiskt tveksamt (enligt mig), utan även ett brott mot marknadsföringslagen.

Tyvärr följer inte artikeln upp med något resonemang kring effekterna av Blogvertisers affärsmodell och hur det påverkar bloggare och konsumenter. Men bloggaren Jezper.se gör det i inlägget ”Detta blogginlägg är inte köpt”. Läs gärna det.

Konsumentverket nu på Twitter

Precis som Myndigheten för yrkeshögskolan och Boverket, tar nu även Konsumentverket steget ut på Twitter. I ett pressmeddelande skriver man att man ”inte kommer att föra ett samtal på twitter utan använder kanalen för att föra ut samma information till våra Twitterföljare som vi publicerar på vår egen webbplats. Alltså samma information men paketerad i twitterform”. Jag tycker att det är klokt att man är tydlig med att de inte kommer använda Twitter för att föra en dialog med konsumenter, även om många säkert sett detta som något positiv så sätter man ändå rätt förväntningar.

Dock har man i sitt pressmeddelande glömt att länka till sitt Twitter-konto, vilket är lite ironiskt. Man har gjort det i en fem veckor gammal nyhetsartikel på sin egen sajt, men inte på det externa pressrummet på Mynewsdesk.

Även på Twitter har man svårt att få med länkar, som i tweeten nedan.

konsumentverket-twitter

Om bloggar i Finland

I svenskspråkiga delen av Finland förs just nu en debatt om bristen på djup i bloggosfären. Vi känner igen tongångarna från Sverige och till exempel Bo Rothsteins debattinlägg i GP där han likställer att läsa bloggar med att öppna blocket till en kloakbrunn (tyvärr är artikeln borta från gp.se av någon anledning). Med anledning av denna debatt publicerar tidningen Peppar.fi en artikel idag där man jämför med den svenska bloggosfären. Jag medverkar i artikeln med ett par citat och även en tjusig bild.

Apollo inför Facebook-policy efter negativa kommentarer

På konferenser och utbildningar är många idag ute och föreläser om fördelarna med sociala medier för företag. Ibland saknar jag dock en bättre balans mellan fördelar och risker med att engagera sig, eller kanske snarare lite djupare kunskaper kring hur riskerna med sociala medier bäst kan hanteras. För när företag börjar öppna dessa kanaler för dialog med kunder och andra intressenter, finns förstås risken att de då och då tvingas hantera personer som är riktigt missnöjda och arga. Då är det en fördel om man är förberedd på situationen.

Ofta när jag är ute och träffar företag så brukar jag prata om resebranschen som en bransch i framkant. Ving och Fritidsresor är exempel på företag som jobbar genomtänkt och aktivt med sin närvaro på bland annat Facebook. En annan duktig researrangör är Apollo, som har hela  38.000 fans på sin Facebook-sida. Men i dagarna har de haft det lite svettigt med en del kniviga ämnen och kommentarer på sin ”wall”. En kund berättade negativa upplevelser från sitt hotell i Thailand, där en gäst umgicks med prostituerade bland barnfamiljerna vid poolen. Men framförallt fick man ett riktigt ”troll” på halsen som skrev flera arga kommentarer och även kommenterade andras inlägg med samma kritiska ton.

Så vad gör man då när man som företag möts av den här typen av attack på sin Facebook-sida? Ja, det beror förstås på typen av ”arg kund”. Är det någon som uppenbart har haft en dålig upplevelse men där man ser möjlighet att lösa situationen, så finns det flera lösningar beroende på vems ansvaret för felet är. Kraftigt förenklat förstås – antingen försöker företaget åtgärda problemet och få kunden nöjd (helst ta diskussionen offline när kontakt väl tagits), eller informera kunden om varför den inte har rätt till t ex ytterligare kompensation.

Men i fallet med en halv-anonym person som uppenbarligen mest vill orsaka skada, blir det ett annorlunda beslut. Här kan man då överväga att helt enkelt radera inläggen och ta bort personens kommentarer från Facebook-sidan. Det var också vad Apollo gjorde i fallet ovan.

Men vad många företag ännu saknar, är en policy att luta sig mot. I en företagsblogg eller i ett socialt medierum har man ofta en modereringspolicy angiven för att kunna visa för besökare vilken typ av kommentarer man tillåter och vilka som kommer att raderas (personliga påhopp, rasistiska kommentarer etc). En liknande policy bör man också ha för sin Facebook-sida och detta införde Apollo också direkt när ”trollet” ovan hade raderats från sidan (eller så fanns den redan men inte publicerad på Facebook). Se före-och-efter-bild nedan.

Lär er gärna av caset ovan, så att ni när ert företags Facebook-sida börjar få många fans och kommentarer, redan har en policy på plats. Det gör det lättare att hantera kritik om (läs: när) den uppkommer. För kritik får de flesta, men trots det är närvaron i dessa kanaler oftast övervägande positiv för företag.

Apollos Facebook-policy hittar ni här.

Fotnot: Featured-bild av FriskoDude.