Svenskar missnöjda med svar från företag i sociala medier

Det är knappast någon nyhet att konsumenter klagar på företag i sociala medier. Många företag använder Facebook och Twitter som kanaler för att lyssna på kunder och för att hantera rena kundtjänstärenden. Då är det naturligt att det förekommer kritik och kundproblem. Däremot kan man ibland bli bedrövad över tonen som många håller när de skriver till företag, men det är ett ämne för ett helt annat blogginlägg.

Tyvärr visar det sig att företag inte lyckas göra kunderna särskilt nöjda när de hanterar kundärenden via Facebook och andra sociala nätverk. Enligt en internationell rapport från företaget Interactive Intelligence så är 6 av 10 svenskar missnöjda med de svar de får från företag via sociala medier. Det är en högre andel missnöjda än generellt i undersökningen.

kundtjänst sociala medier

Rapporten uppger också att efter kontakten med företaget så skulle 62 procent av svenskarna dela en dålig eller mycket dålig kundtjänstupplevelse på nätet medan 49 procent skulle dela en bra upplevelse.

kundtjänst i sociala medier statistik

Tyvärr gör en otydlig formulering i pressmaterialet att denna siffra kan misstolkas. Det är alltså inte så att 62 procent klagar generellt i dessa kanaler utan 62 procent skulle dela en negativ kundtjänstupplevelse. Det är en väsentlig skillnad, vilket tyvärr Computer Sweden missat i sin notis här. Frågan som besvarades var alltså ”Vad skulle få dig att dela en kundtjänst- eller supporterfarenhet i sociala medier?” och inget annat.

73 procent av svenskarna delar sina erfarenheter av kundtjänsten via sin egen Facebook-sida medan 40 procent delar den på företagets Facebook-sida.

Vi tenderar alltså att vara mer benägna att dela en negativ upplevelse än en positiv så det kan finnas skäl för svenska företag att öka fokus på kvalitet i kundkontakt via sociala nätverk. Även svarstiden är ett område där svenska företag ligger efter, åtminstone efter norska företag. En inte alltför vild gissning är att kundtjänst på Facebook och Twitter blir ett av de stora utvecklingsområdena för svenska företag under 2014.

Fotnot: I undersökningens material som går att ladda ner från företagets sajt, så framgår inte hur de 62 procenten, som är en sammanslagning av 26 procent ”dålig upplevelse” och 36 procent ”förfärlig upplevelse”, har räknats ihop. Om det har gått att svara ”ja” på båda dessa alternativ så blir ju inte den sammanlagda andelen 62 procent. Jag antar därför att så inte är fallet. Vidare ska urvalet vara statistiskt säkerställt för varje marknad, men jag förhåller mig något tveksam då rapporten baseras på 1407 respondenter varav endast 11 procent kommer från Sverige.

Facebook äger inte dina bilder

facebook website screenshot

Ett påstående som dyker upp med jämna mellanrum är att Facebook äger dina fotografier, vilket förstås inte låter särskilt positivt. Igår publicerades ett debattinlägg på Brännpunkt i Svenska Dagbladet där en doktorand i informationssäkerhet ifrågasätter det lämpliga i att polisen använder sig av en hemlig grupp på Facebook. I artikeln påstås följande (min fetstil):

”Alla bilder och all information som skickas till Facebook kan när som helst säljas vidare till annan aktör utan att myndigheten får någon information om saken. Äganderätten till informationen tillkommer Facebook och därmed också de allmänna handlingar som upprättas där.”

Men Facebook påstår inte att de äger dina foton. I användarvillkoren, punkt 2, skriver Facebook:

Du äger allt innehåll och alla uppgifter som du publicerar på Facebook och du kan reglera hur det ska delas med hjälp av dina sekretess- och applikationsinställningar.” 

Detta förklaras även här:

”Även om du tillåter oss att använda den information vi får om dig, äger du alltid din egen information. ”

Det är heller inte så att informationen sparas av Facebook om polisen skulle vilja ta bort den. Eftersom detta rör en hemlig grupp så tas informationen även bort från Facebook om användarna tar bort den. Facebook respekterar dina inställningar, det är endast om information du publicerat delats av dina vänner som det finns en risk att Facebook sparar den, vilket alltså inte bör vara fallet för en hemlig Facebook-grupp (även om det inte finns några garantier att så inte sker).

Nu är jag förvisso inte jurist, men jag tolkar även villkoren och uttalanden från Facebook som att de inte kan eller kommer att sälja informationen vidare. Vad de dock kan göra är att använda din information i samband med annonsering inom Facebook-plattformen.

Fotnot: Foto från Flickr

Vanligare att flickor blir offer för nätmobbning enligt ny studie

cyber attack

Det stora Instagram-målet i Göteborg satte fenomenet nätmobbning ordentligt på agendan i Sverige, men ännu är forskningen på området begränsad. Speciellt om man tänker på studier av eventuelle könsskillnader när det gäller mobbning via sociala nätverk och annan nätrelaterad mobbning. I veckan har dock Linda Beckman disputerat på Universitetet i Karlstad med en avhandling med rubriken ”Traditional Bullying and Cyberbullying among Swedish Adolescents – Gender differences and associations with mental health”.

En av frågeställningarna i avhandlingen var att försöka utröna om det finns skillnader i beteenden mellan pojkar och flickor när det gäller nätmobbning. I studien undersöktes ungdomar mellan 13 och 15 år.

Studien av mer traditionell mobbning visar att det inte finns några könsskillnader alls bland traditionella mobbningsoffer. Det är alltså i princip lika vanligt att flickor och pojkar mobbas. Vidare var det en större sannolikhet att pojkar var traditionella mobbare jämfört med flickor.

Vanligare att flickor nätmobbas
I Beckmans studie framkom att det vid nätmobbning istället var större sannolikhet att flickor nätmobbas medan det inte var någon skillnad mellan pojkar och flickor med avseende på att nätmobba andra. Sannolikheten var också större att pojkar samtidigt var både mobbare och offer (bully-victims) vid traditionell mobbning  jämfört med flickor, medan sannolikheten för flickor att vara både mobbare och offer (nätbully-victims) vid nätmobbning var större jämfört med pojkar.

I korthet innebär det att flickor utgör en större andel av både mobbare och offer vid nätmobbning än vid traditionell mobbning, procentuellt sett.

En anledning till den ökade representationen av flickor i nätmobbning kan enligt Beckman vara att pojkar traditionellt är överrepresenterade i fysisk mobbning medan det vid verbal mobbning inte finns några könsskillnader. Nätmobbningen ligger således närmare den verbala mobbningen i sin karaktär. Detta påstående stöds till exempel i Skolverkets stora genomgång Utvärdering av metoder mot mobbning:

”Mobbning bland pojkar handlar i stor utsträckning om öppen och fysisk aggressivitet medan problematiken bland flickor mer handlar om social utfrysning och verbala kränkningar.”

Vid framtida arbete med att motverka nätmobbning kan det alltså finnas skäl att fästa särskild vikt vid flickor och deras situation.

Beckmans studie är intressant och även de övriga delarna är läsvärda, t ex om att det fanns ett samband mellan mobbning och psykosomatiska besvär samt att ungdomar med funktionshinder löpte större risk att bli både mobbare och offer (bully-victims).

Här finns avhandlingen i sin helhet:

 

Traditional Bullying and Cyberbullying among Swedish Adolescents by kullin

Bild från Flickr.

Undvik Facebook-tävlingar som inte fungerar i mobilen

Redan för ett knappt år sedan berättade Mark Zuckerberg att fler loggar in på Facebook via mobilen än via datorn. Det innebär bland annat att om du ska optimera Facebook-närvaron för någon form av uppkoppling så är det via mobilen. Men naturligtvis bör man utgå från att det man publicerar på Facebook ska fungera oavsett med vilken typ av enhet som besökaren använder.

Idag såg jag ett sponsrat inlägg från datortillverkaren Acer som hänvisade till en tävling. Problemet är bara att när jag klickar på länken i mobilen så kommer man bara till Acer Sveriges Facebooksida. Hur jag än bär mig åt så kan jag inte delta i tävlingen eller ens se information om den via en mobil eller läsplatta. Samma länk har publicerats tre gånger sedan 10 september och inte ens när användare kommenterar i posterna att det inte fungerar så får man någon vägledning av företaget.

Acer Facebook competition

Givetvis är det synd att spendera pengar på en tävling och annonsering på Facebook och samtidigt diskvalificera kanske hälften av besökarna från att delta. Vad som händer när man klickar på länken via datorn är att man hänvsisas till en app-sida på Acer Sveriges Facebooksida. De bra verktyg som finns att tillgå för att skapa Facebook-appar ger användaren två olika länkar, en för mobil och en för dator. Med en så enkel lösning kan du dubbla din räckvidd för liknande tävlingar.

Fotnot: Huruvida själva tävlingen ens fungerar i mobilen har jag alltså inte kunnat utforska men av allt att döma så fungerar den inte.

Flygplatser vanligast när svenskar checkar in med Facebook

I maj 2013 tittade jag närmare på vilka typer av platser som var vanligast när svenskar checkar in med hjälp av Facebook. Av de 100 platser med flest incheckningar som sajten Socialbakers analyserar var det vanligast att checka in på hotell och restauranger, följt av flygplatser och köpcentrum (platser i huvudsak för shopping). I stora drag dominerade platser förknippade med resor (flygplatser, tågstationer, tunnelbanestationer), nöjen (bio, idrottsevenemang, kultur, nöjesparker) och shopping.

Nu har det gått drygt två år sedan dess och nu har det blivit lite mer etablerat att checka in. Samma mönster går igen, även om det allra vanligaste nu är att berätta när man är på en flygplats, följt av hotell/restaurang och idrottsanläggning/konsert. Att den sistnämnda gruppen ökat kraftigt är inte så konstigt då det har byggts ett antal nya stora arenor de senaste två åren som anordnat en mängd stora arrangemang, fotbollsmatcher och konserter.

facebook checkin sverige

Undersöker vi istället topp 100 baserat på hur många platser som varje kategori innehåller, så ser vi att det är hotell/restaurang som ligger i topp med idrottsanläggning/konsert och shopping på andra plats. Det är naturligt då några få platser som Arlanda har ca 20 miljoner besökare per år och därmed kan dra enskilt fler incheckningar än en restaurang.

facebook checkin svenskar platser graf

Precis som tidigare så är det alltså vanligare att berätta om när vi är på resa, ute på nöjen eller shoppar. Värt att notera är att detta dock bara gäller de 100 platser med flest incheckningar som Socialbakers analyserar. Skulle man analysera fler platser så kan man få ett annat resultat. Indelningen i grupper är vald av mig och kan förstås diskuteras. Men likväl är det intressant att studera vad vi väljer att berätta om (och inte berätta om) i sociala medier. Det säger en del om vilken bild av oss själva vi vill förmedla.