Browsing articles tagged with " computer sweden"
Okt 30, 2013

Svenskar missnöjda med svar från företag i sociala medier

Det är knappast någon nyhet att konsumenter klagar på företag i sociala medier. Många företag använder Facebook och Twitter som kanaler för att lyssna på kunder och för att hantera rena kundtjänstärenden. Då är det naturligt att det förekommer kritik och kundproblem. Däremot kan man ibland bli bedrövad över tonen som många håller när de skriver till företag, men det är ett ämne för ett helt annat blogginlägg.

Tyvärr visar det sig att företag inte lyckas göra kunderna särskilt nöjda när de hanterar kundärenden via Facebook och andra sociala nätverk. Enligt en internationell rapport från företaget Interactive Intelligence så är 6 av 10 svenskar missnöjda med de svar de får från företag via sociala medier. Det är en högre andel missnöjda än generellt i undersökningen.

kundtjänst sociala medier

Rapporten uppger också att efter kontakten med företaget så skulle 62 procent av svenskarna dela en dålig eller mycket dålig kundtjänstupplevelse på nätet medan 49 procent skulle dela en bra upplevelse.

kundtjänst i sociala medier statistik

Tyvärr gör en otydlig formulering i pressmaterialet att denna siffra kan misstolkas. Det är alltså inte så att 62 procent klagar generellt i dessa kanaler utan 62 procent skulle dela en negativ kundtjänstupplevelse. Det är en väsentlig skillnad, vilket tyvärr Computer Sweden missat i sin notis här. Frågan som besvarades var alltså ”Vad skulle få dig att dela en kundtjänst- eller supporterfarenhet i sociala medier?” och inget annat.

73 procent av svenskarna delar sina erfarenheter av kundtjänsten via sin egen Facebook-sida medan 40 procent delar den på företagets Facebook-sida.

Vi tenderar alltså att vara mer benägna att dela en negativ upplevelse än en positiv så det kan finnas skäl för svenska företag att öka fokus på kvalitet i kundkontakt via sociala nätverk. Även svarstiden är ett område där svenska företag ligger efter, åtminstone efter norska företag. En inte alltför vild gissning är att kundtjänst på Facebook och Twitter blir ett av de stora utvecklingsområdena för svenska företag under 2014.

Fotnot: I undersökningens material som går att ladda ner från företagets sajt, så framgår inte hur de 62 procenten, som är en sammanslagning av 26 procent ”dålig upplevelse” och 36 procent ”förfärlig upplevelse”, har räknats ihop. Om det har gått att svara ”ja” på båda dessa alternativ så blir ju inte den sammanlagda andelen 62 procent. Jag antar därför att så inte är fallet. Vidare ska urvalet vara statistiskt säkerställt för varje marknad, men jag förhåller mig något tveksam då rapporten baseras på 1407 respondenter varav endast 11 procent kommer från Sverige.

Kategorier: Facebook företag

 

Maj 18, 2011

Uppföljning på ISS rekryteringskampanj i sociala medier

Minnesgoda läsare kommer ihåg att jag två gånger bloggat om företaget ISS kampanj för att söka kandidater till ett ledigt jobb genom sociala medier. I november 2010 inleddes en kampanj där ISS erbjöd 50.000 kronor i belöning till den som tipsar om personen som anställs som affärsutvecklare inom fastighetsbranschen. Satsningen verkade lyckad ur ett PR-perspektiv då ett flertal artiklar tog upp den innovativa kampanjen. Ur ett sociala medie-perspektiv fanns det dock mycket som var ganska dåligt genomfört.

I korthet gick min kritik ut på följande:

- Kampanjsajten hade inga delningsmöjligheter så att man kunde tipsa vänner om jobbet på annat sätt än via epost.

- Deras aktivitet på Facebook var mycket begränsad. Inlägget om rekryteringen fick sju ”likes” på Facebook och deras sida hade vid den tiden färre än 150 vänner.

- De fanns inte alls på Twitter (och när jag bloggat om detta la de upp ett nyregistrerat konto som PR-byrån sedan låtsades som om det funnits där hela tiden, se kommentarerna i mitt andra blogginlägg). Twitter-kontot har fortfarande bara publicerat en enda tweet, sex månader senare.

- Ingenstans på sin vanliga sajt hänvisade man till Facebook eller andra sociala medier, så deras närvaro var svår att hitta.

Själva sociala medie-satsningen som var det innovativa och bärande i kampanjen var alltså i det närmaste ett luftslott.

Nu skriver Computer Sweden återigen om kampanjen och vi får nu ännu lite mer kött på benen när det gäller hur det gick. För det första är tjänsten fortfarande inte tillsatt, efter 6 månader. Huruvida det är normalt eller inte kan jag inte bedöma. Därav följer också att ingen hittelön har betalats ut då tjänsten inte är tillsatt.

ISS verkar ha fått in många fler kandidater än normalt. Om denna volymökning verkligen kom från sociala medier är jag dock tveksam till. De fick fin publicitet via traditionella medier och det är inte osannolikt att det var därför fler tips kom in. Men där spekulerar jag bara. I intervjun i Computer Sweden säger ISS att de har kandidater kvar i processen som kom in via Facebook.

Kampanjen har också varit dyrare än andra rekryteringar:

”Kostnaden för kampanjen har blivit högre än om ISS Sverige hade gått den traditionella vägen, säger Ulrika Andersson. En pr-byrå har varit med och tagit fram kampanjen, vilket har kostat pengar.”

Varför tar jag upp det här en gång till då? Jo, för att jag tycker att de slarvat bort en bra idé och att journalisterna fortfarande inte ställer en enda kritisk fråga. Både ISS och de medier som skriver om kampanjen, framhåller denna ”rekrytering i sociala medier” som en framgång. Vanliga rekryteringsvägar räckte inte och då, sägs det, var sociala medier ”lösningen”. Om det är så, är jag den förste att gratulera. Men mina tidigare invändningar gäller fortfarande, det vill säga att idén är bra men genomförandet är amatörmässigt. Egentligen finns det ingen kampanj i sociala medier, om inte en statusrad på en Facebook-sida räknas som en kampanj.

Man kan bara undra hur kampanjen gått om ISS verkligen utnyttjat sociala mediernas fulla potential.

 

Sep 29, 2009

Twitter som redskap i journalistiken

Jag erkänner villigt att jag dissade Twitter rätt hårt när jag prövade tjänsten första gången. Jag hade svårt att se värdet i en massa personliga statusmeddelanden från folk jag inte hade någon relation till. Men jag gav Twitter en ny chans och såg rätt snart att jag hittade nätbekanta från bloggar som jag följer och att jag fick tips på bra länkar, nyttig feedback och roliga kontakter.

Dagens snackis bland sociala medier-frälsta är journalisten Sverker Brundins krönika i Computer Sweden, rubricerad ”Twitter – den nya porrkanalen?”. Brundin beklagar sig med rätta över porrspammare och att det i övrigt mest verkar finnas PR-konsulter på Twitter, hemska tanke. Nu borde det inte vara ett överhängande problem att många PR-proffs finns där eftersom man slipper direktmeddelanden från dem man inte själv följer. Med andra ord, vill du inte ha kontakt med en viss person, följ den inte. Får man en massa ”replies” från PR-byråer som man inte vill ha (vilket jag inte sett förekomma i någon nämnvärd utsträckning), då går det att blocka den personen. Läs gärna också Brit Stakstons kommentar kring ämnet.

Nackdelarna med Twitter är med andra ord hanterbara och istället kan vi titta på hur andra journalister säger att de använder Twitter. I USA uppger 47 procent av journalisterna i en studie att de använder Twitter som ett redskap i det journalistiska arbetet. Det är nästan lika stor andel som använder Wikipedia i arbetet (51 procent). I Cisions studie (pdf) har nästan varannan svensk journalist (46 procent) använt mikrobloggar och av dem som gjort det uppger drygt var tredje (34,8 procent) att de använt mikrobloggar för research. 15,9 procent har gjort det i syfte att få feedback från läsare, 14,0 procent för att knyta kontakter med källor eller intervjupersoner och 13,4 procent för att efterfrågat nyhetsuppslag.

Det finns alltså goda skäl för Brundin att stanna kvar på Twitter, ”trots” suspekta followers och PR-konsulter (jag vill ju tro att vi faktiskt tillför ett värde). Kika till exempel på hur IDG-kollegan Mats Brandon skickade ut en förfrågan tidigare idag. Förmodligen fick han något bra tips.

matsbrandon

Kanske skulle en del av krönikan istället gått till att uppmana de ”cio:er, it-chefer, verksamhetsarkitekter, systemutvecklare och andra it-proffs” som Brundin vill ha kontakt med att ansluta till Twitter och börja följa honom. Det hade nog gett ett mer positivt resultat.

Kategorier: media

 

Instagrams

 

Arkiv


Blogglänkar

  • RSS
  • Twitter
  • LinkedIn
  • NetworkedBlogs