Lönsam kundservice i sociala kanaler

overapplogo Nyligen gjorde fotoappen Over en större uppdatering och i den nya versionen lyckades jag inte förstå hur man kunde krympa storleken på texter i bilder tillräckligt mycket. Jag skrev en tweet med en fråga till Overs konto och inom en minut hade jag fått svar från Aaron Marshall, grundare av Over, från hans privata konto.

Snabbare, bättre och mer personlig kundservice går knappast att leverera.

Det är enkelt för företag att börja kommunicera via Facebook, Twitter och Instagram. Men många räknar inte med att kunderna är aktiva på andra tider än normala kontors- eller butikstider. Det har länge varit känt att trafiken till många Facebook-sidor ökar på eftermiddagen för att toppa på kvällen. Andra nätverk kan som Twitter kan ha större volymer på dagen men ändå en stor andel uppdateringar på kvällstid.

Sociala medier är kanaler för tvåvägskommunikation och kunder som inte får svar på sina frågor inom rimlig tid blir mer missnöjda än de var innan. Snabb service kan vinna över de mest hårdföra av kritiker. Därför behöver företag planera för att bemanna sina konton även efter klockan 17.

Utökad service i sociala medier

Det har Fritidsresor insett och har därför beslutat att utöka de tider som kundtjänst svarar på chatt, e-post och sociala medier till mellan kl 7 och 23 alla dagar i veckan. Hela 40 % av företagets resebokningar görs idag mellan kl 19 och 23 och då finns mycket att vinna på att vara tillgänglig för kundernas frågor.

Effektiv kunddialog i sociala medier kan vara mycket lönsamt. KLM har som mål att besvara frågor från kunder i digitala kanaler inom 30 minuter. Deras totala fokus på hög servicenivå har gett betalt. De har 150 medarbetare som är dedikerade till kundtjänstärenden via sociala medier och de genererar tillsammans försäljning för över 200 miljoner kronor om året.

God service i sociala medier kan vara lönsamt om man planerar utifrån kundernas behov och beteenden.

Denna text publicerades ursprungligen som krönika i tidningen Servicetrender nr 5, 2015

100 svenska konton på Instagram har fler än 100.000 följare

instagram logoInstagram växer så det knakar. I höstas nådde man 400 miljoner aktiva användare per månad vilket alltså är större än Twitter. De största svenska kontona växer med i genomsnitt 5% per månad (topp 20, mellan 4 dec och 4 jan 2016, mina beräkningar).

100 konton har fler än 100.000 följare

Det krävs nu minst 100.000 följare för att kvala in bland de 100 största svenska Instagram-kontona. 17 konton har fler än en miljon följare. Det kan givetvis finnas ännu fler, men det är dessa jag hittat efter att ha samlat ihop stora konton under lång tid.

De 10 Instagram-konton som är störst vid årskiftet (statistik från 4 januari, 2016) är dessa:

  1. H&M – 11,8 miljoner
  2. Zlatan Ibrahimovic – 10,7 miljoner
  3. Pewdiepie – 6.900.000
  4. Tattoos of Instagram – 3.200.000
  5. Avicii – 3 miljoner
  6. Men with class – 2.700.000
  7. Anna Nyström – 2.100.000
  8. Elsa Hosk – 2 miljoner
  9. Maher Zain – 1.800.000
  10. Rachel ”Yoga Girl” Bråthen – 1.700.000

Den här listan inkluderar alltså även företagskonton, vilket jag inte hade med senast jag bloggade om svenskar på Instagram. Den som ökar snabbast just nu är artisten Maher Zain som ökat med 20% på bara en månad.

Min lista på konton inkluderar drygt 230 konton med fler än 10.000 följare. Andra som ökat snabbt i december är Marabou, som ökat med hela 32% i december. Är det kanske en Aladdin-effekt?

Men värsta raketen just nu är Frida Lindgren som med sitt konto @deskriptiv ökat med hela 105% i december, till 51.500 följare. Gissningsvis har hon fått en skjuts av att hon för närvarande är kurator på kontot VisitSweden.

Fotnot: jag heter @kullin på Instagram

Kom ihåg att uppdatera länkar vid namnbyte på sociala konton

Företag som arbetar professionellt med sociala medier har som regel satt upp konton och sajter som stödjer varandra. Normalt sett länkar man mellan de olika nätverken och ofta finns ett uttala syfte att tillsammans öka räckvidd och synlighet för att sedan driva trafik till den egna sajten där besökaren kan konverteras till köp, prenumeration på nyhetsbrev eller liknande.

Detta är som regel inget konstigt men om företaget senare tar beslut om att ändra namn på sina sociala konton krävs det att man har koll på länkarna. Vet du inte var du angivit adressen till dina konton så finns risken att du glömmer ändra namnet och därmed leder potentiellt intresserade till en död länk.

Uppdatera länkar
Personen som beslutar om ett namnbyte måste alltså också se till att göra en genomlysning så att länkar uppdateras. Det allra vanligaste stället där sociala medie-konton länkas är på den egna hemsidan. Pekar dessa länkar fel missar företaget besökare och det ser inte professionellt ut. Ett företag som precis missat detta är Eton Shirts.

På sin sajt länkar företaget till Facebook, Youtube och Instagram.

eton shirts

Men nyligen bytte de namn på sina Facebook- och Instagram-konton från EtonofSweden till EtonShirts. Eftersom de glömt ändra på hemsidan så leder länkarna till de gamla nedstängda adresserna.

instagrameton

Med andra ord, om du inte redan har en förteckning av var du länkar till dina sociala konton, gör en sökning så att du inte missar att uppdatera med länkar till de nya adresserna.

Eton Shirts på Instagram hittar du här.

Eton Shirts på Facebook hittar du här.

Kommunerna som är störst på Instagram

Kullin on InstagramInstagram fyllde precis 5 år och tjänsten har etablerat sig som en favorit bland sociala nätverk. Enligt den nyligen publicerade rapporten ”Svenskarna och internet 2015” (utdrag om sociala medier), använder 40 procent av svenska internetanvändare Instagram.

Endast 136 kommuner är aktiva på Instagram
Som marknadsföringskanal torde Instagram vara självskriven idag, inte minst för kommuner och andra verksamheter som till exempel riktar in sig på turistsektorn. Men mindre än hälften av Sveriges 290 kommuner är aktiva på Instagram, eller närmare bestämt 136 stycken som jag identifierat. Den exakta siffran är lite svår att få fram då det inte alltid är uppenbart om ett konto är officiellt eller innehas av en privatperson. 

Nästan inga kommuner äger sitt namn på Instagram
I princip äger inga svenska kommuner rätten till sitt eget namn på Instagram då de flesta har registrerats av privatpersoner som därmed förhindrar att kommunen kan använda namnet. Det beror på att Instagram som många andra sociala nätverk har en ”first come first served” policy för konton och både företag, organisationer och offentliga inrättningar är som regel alltid senare än privatpersoner med att ta lediga namn på nya sociala medier.

Det givetvis ett slöseri med bra namn då många konton inte används aktivt. Söker man efter Malmö till exempel så är första gissningen på namnet @malmo men där ligger bara två varianter av följande bild, vilket förstås blir lite komiskt. 

Ett foto publicerat av @malmo

Bara 2 kommuner använder det egna namnet aktivt
Det är i stort sett bara Hässleholm (@hassleholm) som innehar sitt namn och dessutom använder det aktivt. Och då är jag väldigt generös då kontot saknar profilbild och endast innehåller tre bilder, varav den nyaste är 13 veckor gammal. Men det finns en länk till kontot från kommunens hemsida så den är uppenbarligen officiell.

Dessutom har Helsingborg fram till och med förra veckan använt (@helsingborg) aktivt. De kommer fortsätta med det enligt ansvariga på kommunen, men detta konto har precis i dagarna bytt namn till @visithelsingborg. Dessutom används @helsingborgsstad men med något färre följare.

Upplands-Bro har registrerat @upplandsbro men har det vilande. Kristianstad ser ut att vara officiellt men enligt kommunikatörer på kommunen så är det inte det.

Annars är det uteslutande så att kontonamnen tillhör någon annan. Inte ens Stockholm äger @stockholm.

Strategier för namngivning
Ett problem uppstår då när namnen är upptagna och kommunerna eller deras turistbyråer tvingas välja andra varianter. De strategier man använt är i grova drag dessa:

– ”Kommun”: kontot kallas X-kommun, X-stad eller liknande

– ”Visit”: VisitX, eller X-turistbyrå eller liknande

– Annat: allt från kreativa namn till något som inkluderar kommunnamnet, tex @isigtuna, @boinykoping

Av 140 identifierade kommunkonton som inte heter som kommunnamnet (varav fyra inaktiva) var fördelningen på namnval som följer. Namnet plus ”kommun” var allra vanligast.

kommuner-instagram-1

Av de mer kreativa varianterna märks till exempel Staffanstorp som valt kommunens slogan @framtidenskommun. Säffle har valt samma väg med det tungvrickande @safflesverigesyngstastad. Andra mer eller mindre lyckade varianter inkluderar Karlstads @karlstadvarmtvalkommen och Karlsborgs @guldplatskarlsborg.

Stockholm störst på Instagram
Av 136 granskade kommuner hittar jag 137 officiella aktiva konton, vilket beror på att Helsingborg använder 2 konton (eventuellt snart 3). Bland dessa är Stockholm störst med 49400 följare, följt av Göteborg med 13100. Jönköping (@jkpg) slår sig in på tredje plats med 8833 följare.

Precis som många andra använder sig Jönköping av ett så kallat rotationskonto där olika kommuninvånare turas om att dela bilder i en vecka. Baserat på sin relativt stora andel följare, stora antal bilder och den höga kvaliteten så rekommenderar jag Jönköping som en inspirationskälla på Instagram. Men Stockholm är också en förebild att titta närmare på.

Här är hela listan på kommuner, rankade efter antal följare.

Sveriges 10 största kommuner på Instagram

1. Stockholm @visitstockholm

Spreading our love for Stockholm. Official Instagram account for Stockholm Visitors Board. #visitstockholm www.visitstockholm.com

1407 inlägg, 49400 följare, 401 följer

Drivs av Stockholm Visitors Board. Skriver på engelska och använder hashtag #visitstockholm.

visitstockholm

2. Göteborg @goteborgcom

Hej, this is the official visitor guide to #Gothenburg! Follow us for inspiration from the Swedish west coast. Tag #thisisgbg to show your Gothenburg. www.goteborg.com/en/shopping/mawejje-kuddiza

548 inlägg, 13100 följare, 266 följer

Skriver på engelska och använder hashtag #thisisgbg. Lokala ambassadörer presenteras på kontot.

goteborgcom

3. Jönköping @jkpg

Jkpg är allas vårt och varje vecka sprider en ny instagrammare sin bild av destinationen! Den här veckan är det @heldemyr som roddar kontot. Följ med! www.jkpg.com

3588 inlägg, 8833 följare, 2419 följer

Skriver på svenska. Använder hashtags #jkpg #sharejkpg. Rotationskonto som lokala ambassadörer publicerar bilder varje vecka.

jkpg

4. Oskarshamn @attraktivaoskarshamn

Official Instagram feed for #Oskarshamn. Vi håller koll! Är du nyinflyttad, oskarshamnare, turist eller bara intresserad av kommunen? Följ oss!www.oskarshamn.com

754 inlägg, 3895 följare, 2426 följer

Skriver på svenska. Kuraterar bilder tagna av andra konton blandat med egna bilder.

5. Gävle stad @gavlestad

Vecka 42 instagrammar Rodi Doxan. Rodi går på Vallbacksskolan och gillar foto, film, musik och dans. www.gavle.se/instagram

2412 inlägg, 3646 följare, 0 följer

Rotationskonto med lokala ambassadörer. Skriver på svenska. Hashtag #sharegävle

6. Halmstad @destinationhalmstad

If you live here – you’ll already know it. If you’re visiting – you’ll feel it. Halmstad will always be a part of you. #destinationhalmstad www.destinationhalmstad.se

556 inlägg, 3387 följare, 455 följare

Skriver på svenska. Hashtag #destinationhalmstad. Publicerar bilder som mejlats in.

7. Helsingborg @visithelsingborg

Welcome to the official Visit Helsingborg Instagram account. Tag your Helsingborg pictures with #visithelsingborg #helsingborg www.helsingborg.com

419 inlägg, 3119 följare, 218 följer

Skriver mestadels på engelska och använder flera hashtags, bl a #visithelsingborg, #mitthbg och #ilovehbg

8. Växjö @govaxjo

Magnus Stenbenke här. Entreprenör, nörd och är mest bara glad. Min vecka är full av gaming, allmänt nörderi och lekfullhet. Häng med på mitt äventyr! www.vaxjo.se

1785 inlägg, 2705 följare, 422 följer

Rotationskonto med lokala ambassadörer. Skriver på svenska. Hashtag #govaxjo

9. Landskrona @landskronastad

Välkommen till Landskrona stads stafettkonto med olika personers bild av staden. V 43 följer vi Helena som bland annat driver butiken Skumpa & Spaljé www.landskrona.se/Om-Landskrona/Sociala-medier/Instagram.aspx

3216 inlägg, 2565 följare, 111 följer

Rotationskonto med lokala ambassadörer. Skriver på svenska. Använder ingen speciell hashtag.

10. Norrköping @inorrkoping

Den här Veckans Instagrammare #iNorrköping är Jonas. I veckan får ni följa med honom och IFK Norrköping i deras jakt på SM-Guld.www.inorrkoping.se

2022 inlägg, 1906 följare, 555 följer

Rotationskonto med lokala ambassadörer. Skriver på svenska och använder hashtag #inorrköping

Jönköping flitigast
Av de tio största kontona så är Jönköping flitigast med hela 3588 inlägg, följt av Landskrona med 3216 inlägg. Båda upplåter kontot till lokala personer vilket gör det enklare att fylla på med många bilder löpande.

instainlagg

I medeltal har de tio största kontona publicerat 1670 inlägg och har 9255 följare. I genomsnitt följer de 727 konton men då är det en kommun, nämligen Gävle, som inte följer ett enda konto.

Tre konton skriver i huvudsak texterna på engelska medan resten skriver på svenska. Intressant är förstås också att rikets tredje största stad Malmö saknas på topplistan. Kontot @malmotown kvalar precis in på topp 30 med strax under 1000 följare.

Värt att notera är också att Helsingborgs andra konto @helsingborgsstad även platsar på topp 10, men nu har jag valt ut kommunerna med flest följare i sammanställningen.

Tips för kommuner på Instagram
Kommuner kan ha olika mål och strategier för sin närvaro på Instagram. Men baserat på de bra exemplen ovan kan jag ge några mer allmängiltiga och grundläggande råd till kommuner och andra turisminriktade verksamheter för hur de får fart på sitt Instagram-konto.

  1. – Använd gärna rotationskonton för omväxling och för att enklare fylla kontot med bilder löpande
  2. – Använd en tydlig lokal hashtag. Det ger ökad uppmärksamhet för egna bilder och ger möjlighet att kuratera andras bilder.
  3. – Geotagga bilder. Det synliggör de platser som marknadsförs och kan ge ytterligare lite uppmärksamhet för egna bilder då andra söker på platsen.
  4. – Kvalitet är viktigt. Jönköpings konto innehåller bilder av hög kvalitet vilket ger en attraktiv bild av kommunen och lockar fler följare. Det finns många personer som är duktiga på att fotografera och använda fotoappar. Bjud in dem, inspireras av dem och du kommer hitta nya vinklar och fantastiska bilder från din kommun.

Fotnot: data baserat på antal följare den 20 oktober 2015. Ett fåtal konton med kommunnamn är dolda och det går därmed inte att avgöra om kommunen har registrerat det eller ej. Ni hittar mig på Instagram som @kullin.

Sammanfattning:

instagram-kommuner2015

Se över dina geotaggade bilder på Instagrams karta

instagram logoInstagram har sedan länge en funktion där du kan lägga till platsinformation på bilder du laddar upp, även kallat geotaggar. Du kan själv styra om du vill att en viss bild ska taggas eller inte. Oftast sparas också platsinformation i fotografiets metadata vilket innebär att en semesterbild från Barcelona kan få rätt plats även om du inte laddar upp den förrän du kommit hem.

Under vissa förutsättningar kan det dock hända att bilder taggas fel eller omedvetet. Oavsett vilket så kan det alltid vara bra att se över vilka spår man lämnar efter sig i sociala nätverk. Jag gjorde just det idag och noterade att flera av mina bilder taggats helt fel. Istället för att taggas med platser i Florida och London så hade de istället fått platsinformation från där jag laddade upp dem, dvs på bussen till jobbet. Detta helt utan att jag märkt det och dessutom utan att det syntes på den enskilda bilden (de såg ut att sakna geotagg). Alla rödmarkerade bilder nedan är feltaggade.

instagram map 4

 

Detta är nu inte hela världen men de hade kunnat taggas med en annan plats, t ex mitt hus. Kanske vill man av någon anledning inte visa en viss plats och därför bör man se över sitt Instagram-konto och se hur bilder taggats.

Det gör du genom att gå till din profil och klicka på den ”pin” som är symbol för plats.

instagram map 5

 

Zooma in på rätt område och hittar du ett foto som du vill ta bort från kartan så klicka på ”Redigera” högst uppe till höger i kartan. Därefter klickar du på bilden så att siffran 1 ändras till 0. Sedan får du godkänna att du vill göra ändringen och sedan är det klart.

instagram map 2

 

Kartfunktionen i Instagram kan vara lite rolig att använda, inte minst som ett stöd för minnet när man varit ute och rest. Det hjälper till att minnas exakt de platser du besökt. Dessutom ger det andra möjlighet att upptäcka dina bilder när de utforskar olika platser. Men som med alla spår du lämnar på nätet kan det ibland vara lönt att göra en översyn, kanske upptäcker du att det är något du vill ta bort.

Du följer mig på Instagram på @kullin.